影响儿科护患沟通的因素及管理对策

李　迪　潘家红　霍丽春

随着社会的进步和发展，医学模式也随之转变，护理理念也转向了以人为本的人性化护理，改变以往的单纯为患者治疗和护理的模式，现在临床护理工作除了完成正常护理技术操作外，还要做好患者的心理护理，在为患者做心理护理时，首先要学习和掌握与患者沟通的技巧，护患沟通在现代护理工作中是非常重要的一个环节。有效的沟通就成为提高护理质量，减少护患纠纷的关键和核心。做好与患者沟通，可减少患者在诊疗过程中出现的各种负面情绪，满足患者心理需求，缩短护患之间距离。在儿科护理工作中，护士面对的多半是不会且不善于表达的儿童群体，儿科护士不仅要面对患儿，还要面对患儿的家长，给儿科护理工作带来很大的压力。在护理实践中，儿科护士要充当直接护理者，患儿的代言人、患儿和家长的教育者、康复和预防指导者、合作与协调者；因此，儿科护士必须掌握好人际沟通的交流技巧。

1 影响护患沟通的因素^[1]

1.1 环境因素 儿科护士经常处于患儿哭闹的嘈杂环境中，除了要付出较大的体力外，还要承担沉重的心理压力，容易造成负面心理负担，超负荷的工作状态，嘈杂的环境刺激，是护士身心疲惫，影响了患儿及家长的沟通，从而引起护患的纠纷。

1.2 护士技术操作不过硬，服务不热情 由于患儿年龄小，身体娇嫩，又处于无知，无助或知识贫乏的状态，大多数患儿不能自述病情，生活不能自理，患儿静脉血管非常细，在为患儿静脉输液时，由于护士的静脉穿刺技术不过硬，给患儿带来了痛苦，增加了患儿对医护人员的恐惧心，以及家长对护士的工作不信任，若护士态度冷漠，不热情，常常使患者及家长拒绝沟通。

1.3 患儿家长方面的因素 患儿的家庭环境，如经济条件，文化水平，道德修养等也会影响护患沟通的效果，现在患者及家庭维权意识在提高，对医护人员要求也高，所以在为患儿诊疗过程中，由于患儿家长缺乏医学知识，对护士护理技术操作的效果难以做出公正客观的评价，易造成对护士工作挑剔、否定，甚至拒绝的态度，不配合，为患儿静脉穿刺操作时，一定要一次成功并仔细观察护士行为，一旦发现不满意的地方立即通过各种方式和途径，从事维权活动，无形中给护士在精神是造成高度紧张，长期持续地工作，是护士身心疲惫，甚至导致身心疾病，患儿的家长对医护工作的不理解，影响了护患沟通。

2 管理对策

2.1 改善患儿诊疗环境 诊疗环境的好坏对患儿及家长有直接影响，无论是儿科门诊，还是病房尽可能营造一个让儿童喜欢的色彩，温馨，舒适的环境，以减少患儿心里压力和恐惧，使患儿及家长感到安心舒适，以改善护患之间因治疗带来的紧张关系，使护士和患儿家属更好地沟通。

2.2 转变服务理念 转变以往的护理服务理念，变被动为主动，以患者患儿为中心给患儿全程优质服务，建立医患之间情感交融，心灵互动，诚信亲情沟通机制，加强护士综合素质培养，对有些患儿家长说话粗鲁，行为莽撞，护士不能使用伤害性语言，一切应从患儿健康角度出发，自觉控制不良情绪，语言应婉转，护士要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，耐心解释，化解矛盾，护士要换位思考，从对方的角度来看待问题，体验家长心情，做好与患儿家长的沟通，使患儿家长得到充分理解在治疗上能够积极配合。

2.3 加强护士业务素质培训 基础护理是儿科护理工作的起点，是衡量护士基本素质的重要指标，作为儿科护士必须具备娴熟精湛业务，操作技术，尤其是小儿静脉穿刺，过硬的技术才是架起患儿及家长对护理人员的理解与信任的桥梁，所以儿科护士不但要钻研儿科专业理论知识，还要加强业务技术培训，掌握静脉穿刺技巧，以减轻患儿的痛苦及家长的紧张情绪，从而改善护患关系，提高患儿及家长的满意度。

随着社会的发展进步给护理工作增添了更新更多的内容，转变以往的服务方式，注重对患者的人性化服务，给与患者心理护理，做好与患儿家长的各种方式沟通，强化儿科护士“母亲角色”训练，要求护士必须具有母爱，对患儿要有爱心，同情心，这样也能适应现代儿科护理工作的需要。

参 考 文 献

［1］ 王晓莉，李凌. 儿科护患沟通障碍的原因及对策.实用医技杂志,2005,12（9A）：2406-2407.