在门诊输液室中的人性化护理

朱丽芳

[摘要] 我院的门诊输液室以满足患者的需求为目的，自2007年起紧紧围绕“以人为本”的服务思想，更新服务理念，倡导并实施以人为本的人性化服务。通过良好的服务态度和规范仪表，精湛的护理技术，优化输液流程、完善便民服务措施,加强硬件设施的建设，为患者创造了一个舒适、温馨、愉快的输液环境。极大地丰富了护理服务的内涵，满足了患者的需要，提高了医院的形象和声誉。

[关键词] 门诊输液室；人性化服务；护理技术

[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）03（c）-099－０1

静脉输液是门诊患者接受治疗的重要用药途径，是最常见的护理工作之一，以其快捷方便的优点被越来越多的患者所接受。为了使患者在最佳的身心状态下接受并完成治疗，我院的门诊输液室以满足患者的需求为目的，采取以下一系列的改革措施将人性化服务贯穿到输液服务的全过程，取得了良好的社会效益。

1良好的服务态度和规范仪表是实施人性化服务的前提

输液室是医院的一个窗口，护士的专业形象是医院的剪影。护士的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据。门诊输液室护士树立以人为本的服务理念，内强素质外塑形象，注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通，护理工作一切围绕“方便患者，服务患者”进行。提高服务意识，思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务。

护士着装应整洁，给人以稳重端庄之感。好的职业形象可减轻患者紧张的心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖。心态要安详，不管是面对急躁不安的患者，还是哭闹不休的患儿，都能面带微笑，用和蔼的态度，温和的语气，用良好的护士形象服务于患者和家属。让患者感受到护士的关爱、呵护。对此，输液室全体护士参加院组织的职业道德规范、护士礼仪等培训，并就输液室工作特点制定了输液室的服务用语。

2精湛的护理技术是人性化服务的核心

输液室倡导并实施人性化护理，就要提高护士的业务水平和自身的素质修养。护理操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容，患者的治疗都是通过护理技术操作来实现的，娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了患者的痛苦，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。科室对临床护士实施各种培训，每个月组织观看护理技术规范录像和进行专科业务学习，掌握各种院前急救技术，每月进行一次护理理论考核和技术操作考核，从而增强护理人员的反应灵敏度和操作的规范性。

为了使每一位护士正确认识到自身工作中的小问题并及时改正，减少类似错误的重复发生，科室选举了一位护理质控员，对每位护士在临床工作中的不规范、需及时纠正的小问题，以及护士们相互发现的问题，在晨会上提出并进行纠正。不仅使护士及时发现自己的细节问题立即纠正，还对其他医务人员起到警示提醒作用。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面，有效地提高了科室护理质量。

3优化输液流程、完善便民服务措施

输液室工作特点：患者的流量大、停留时间短、病种繁杂，病情较轻，具有很强的季节性，病史相对简单。根据这些特点，优化输液室管理机制，灵活机动调配人力资源。为了缓解输液高峰季节或有突如其来的事件发生，院护理部成立护理应急支援队。根据输液室工作量的季节性变化，及同一天中的输液高峰时段，护士长及时合理地调配人力，给患者提供及时便捷的输液服务。避免了患者长时间排队等候的现象。

在输液过程中利用与患者接触的时间给予疾病的预防、治疗、用药的注意事项指导。有针对性地提供合理的健康教育。药物经接药、配液、输液3个岗位的人员核对后操作，可避免差错的发生。

完善便民服务措施。24 h免费供应冷、热开水，提供一次性水杯，厕纸、纸笔、信封等措施外还提供儿童图书、电视、及投诉、意见本。营造一种充满人情味的人文环境，关心患者、尊重患者、以患者满意为质量标准，各种标牌醒目，方便患者就诊，在楼道内摆放花卉盆景，使患者观后心情放松，为患者营造了一个“绿色”的医疗新环境。在输液过程中体现主动关心输液患者，如患者渴了为其递上一杯水，冷了给盖上一条毯子等。使患者倍感亲切，有宾至如归的感觉。

4加强硬件设施的建设

医院将成人输液区和儿童输液区分开，互不影响。针对儿童的生理、心理需求对其进行装修，墙壁、天花板和地面使用彩色，墙上挂满了卡通画，地面使用防滑地板，卫生间和楼梯使用防滑地毯。针对一些学生为方便他们做作业，在输液室的四周安装了课桌。工人们随时进行地面保洁，给患者创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。

总之，通过实施人性化服务一年来，患者对护理工作的满意度提高了，极大地丰富了护理服务的内涵，满足了患者的需要，提高了医院的形象和声誉。

[参考文献]

[1]孙楠.强化服务意识,防范门诊输液室护理差错纠纷[J].河南外科学杂志,2004,10（1）:98-99.

[2]向勤.医院门诊的人性化服务初探[J].第三军医大学学报,2004,17:1535-1538.

[3]赵金曼.关于“人性化护理,个性化服务”之探讨[J].中华现代中西医杂志,2005,3（3）:270.

（收稿日期：2008-12-03）