论业务外包对图书馆的影响

黄小玲

摘要:本文对中美图书馆业务外包的形成和发展做了比较。从人力资源、管理模式和经营管理思想等方面探讨业务外包对图书馆发展的影响。

关键词:图书馆 业务外包 影响

一、业务外包和图书馆核心业务的含义

业务外包(Out sourcing,也译资源外包、资源外置),英文一词直译是“外部采办”, 指企业整合利用其外部最优势的专业化资源,从而达到降低成本、提高效率,充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。而运用到图书馆中,则是指图书馆将主要精力集中于核心业务(图书馆学研究、图书馆管理研究、深层次的读者服务研究、采访决策控制、联机合作编目的发展和网络资源编目的研究、数字图书馆研究等方面)上,充分发挥其优势和专长,而将其非核心业务转交给外包服务商与相关企业完成。

二、中美业务外包的比较

1.美国图书馆业务外包服务组织的形成和管理

美国图书馆业务外包主要包括三个方面:编目外包服务、采访外包服务、自动化技术外包服务。

1959年,美国出现商业性编目及图书加工服务外包服务商,他们通过契约签订等方式获得处理图书馆技术服务业务的授权;1967年OCLC成立并提供各种编目服务,可协助图书馆完成批量或回溯性编目任务,也可直接向图书馆提供编目业务,为世界上84个国家和地区的45000家图书馆提供编目外包服务,掀起了编目业务外包的风潮。

随着信息化和网络化的发展,图书馆数字化管理日臻成熟,使图书馆采访的业务工作方式发生巨大变化,在线采购和无纸化交易成为现实,促进了采访业务外包的发展。

在20世纪70年代和80年代,美国图书馆将自动化业务招标承包出去,由IT供应商提供专业服务。

美国图书馆专业书刊服务商积极挖掘图书馆的需求,推动业务外包的产生和发展,为图书馆业务外包提供了较为丰富的资源。

还有一些非图书机构也加入了竞争队伍,出现了专门从事图书编目的专业公司、从事电子资讯的服务商、从事电子期刊MARC编目记录的服务商、从事网络资源编目的服务商等,都拓展了编目外包的内容,加快了编目外包的发展速度。如专为图书馆电子资源管理服务的外包电子资讯服务商,除了提供电子期刊名单及内涵卷期年限,还供应机读书目编目记录服务、馆藏期刊资源查重分析、电子资源使用统计联合检索、连接分析程序软件直接访问期刊内含文献等。众多不断创新的可供图书馆选择的外包服务商,为图书馆编目业务外包的快速发展提供了较为丰富的资源。

在实行图书馆业务外包的同时,美国图书馆界非常重视图书馆业务外包的管理,制定了详细的编目外包技术管理方案。美国合作编目委员会下属的工作小组生产出来的核心书目记录为外包商提供关键性、最基本、不可或缺的书目纪录项目。美国图书馆商业技术服务委员会于1993年提出了编目对外承包的技术检查表。美国图书馆界还实行严格有效的质量控制,将外包质量控制贯穿于整个外包过程中。绝大多数图书馆在实施外包程序开始之前,就向外包供应商提供详细的编目、加工说明,把质量控制程序作为业务外包不可分割的一部分。在大多数情况下,图书编目员和资深图书馆助理或者技术人员都参与到质量控制程序中,图书馆要求外包商提供核心级标准兼容的记录,严格有效的质量控制是编目外包工作成功的关键。他们实行统一的外包管理机制。美国图书馆馆藏发展协会在开展图书馆业务工作评估时,同时对外包服务商进行技术管理。美国高校图书馆将外包质量控制和绩效评估贯穿于整个外包过程中。对业务外包相关课题、相关问题的研究,可以使外包对图书馆的负面影响尽可能最小化,为业务外包的健康发展提供了科学指导和规范管理的依据。

2.我国图书馆业务外包服务组织的形成和管理

改革开放以来,我国综合国力的逐渐强盛、文化与教育的大发展、高校的扩招、本科教学水平评估以及公共图书馆文献购置费的逐年增加,导致图书馆文献采购量的迅速增长。诸多的新矛盾摆到管理者的面前,首当其冲的问题就是人力资源的匮乏——人员的素质与高质量服务要求之间存在着很大的距离。大量的人力要投向为读者服务的一线岗位,原来重点投放人力的采编部门不可能因不断增加的新书加工任务而无限扩充编制。借助于外部的力量和专业公司合作实行图书采编加工业务外包,成为解决图书馆人力资源紧张问题的重要途径。

20世纪90年代以来,几乎各省都出现了提供业务外包服务的书商,比如江西的弘苑,辽宁的北方,北京的天时、人天,四川的世云,安徽的儒林,湖北的三新,湖南的弘道,广东的大音、学苑、世奥。图书馆业务外包服务伊始,服务项目主要集中在个别技术性工作(如编目)和一些事务性工作。随着我国图书馆事业迅速发展,图书馆业务外包也越来越受到重视,各地相继增加了资金投入。众多书商为了占领大专院校图书采购市场,提供了图书采配、数据加工、图书上架等多元化服务。网络的发展、数据的共享直接或间接地促进了图书馆业务外包的发展。

与美国大规模的外包供应市场相比,目前我国业务外包市场还处在发展的初级阶段,服务商数量虽然很多,但整体服务素质不高。普遍缺少高层次的专业技术人员,书目质量较难保证,并且外包服务的品种较少,书商的加工服务处于由加盖馆藏章、埋磁条、贴书标等基本加工向书目数据深层次加工发展的起步阶段,还很少有对外文图书、特殊资料等进行分类编目,这些都不利于编目业务外包的发展。因此,国内的书商应借鉴美国同行先进的服务理念和服务模式,积极吸纳相应的经营管理人才,提升外包服务商素质,增强市场的竞争能力,进一步促进业务外包向专业化和产业化方向发展。加强对业务外包的质量控制和绩效评估虽然在很多图书馆都不同程度地开展,但还存在着质量不高、尚未落实绩效评估等问题。如对有过外包经验的图书馆进行的调查显示,85.33%的图书馆员对书商提供的编目数据质量较为担忧,而且绝大多数图书馆未进行绩效评估。图书馆应在质量管理的基础上,从业务外包的目的、是否达到降低运作成本、节约人力资源、提高工作效率、可以专注于自己的核心业务、提高服务质量等几方面进行绩效评估。

三、业务外包对图书馆的影响

1.对图书馆人力资源的影响

从江西财经大学图书馆业务外包的实践情况来看,图书馆人力资源因素是该馆要长期实行业务外包的因素,因为该馆实行“大流通”。“大流通”是指馆藏文献资源完全对读者开放,在藏书布局上打破了藏书区与阅览区分离的现状,打破了“借阅分离”的服务模式,实行“流阅一体化”,也就是流中有阅、阅中有流的一种新型服务模式。该馆延长了借阅时间,实行从周一到周日,从08:00～22:00连续开放,每周开放时间达到98小时。实行“大流通”后,每3天要倒一次班,原有流通阅览人员不够,馆领导从编目部抽走了一半人员,由6人减少至3人,采访4人减至3人,抽走的人员被调到“大流通”的值班中。而扩招、本科教学评估等大量购书造成的人员不足因素是该馆要短期实行业务外包的原因。

虽然业务外包减轻了编目员的编目负担,但同时也增加了对书商的培训、对编目质量的校对等诸多工序。在参与图书加工的书商变动不大、书商的编目力量较强、人员流动性较小的情况下,这部分的工作量还相对小一些,但事实上,现阶段这方面的状况令人很不满意。政府采购招标使采编部要面对多个不同中标的书商,每年变动一次。其编目人员能力高低悬殊,即使是同一家书商,其人员流动性也很大,而且每个人对本馆编目细则和典藏规定都需要有一个较长的熟悉过程,加工初期出错率较高,这使得培训、指导与审校的工作又要投入大量的人力。另外,对于非书资料与需用USMARC编目的原版书,目前大多数外包服务商还无法提供相关服务。在这个过程中,图书馆采访编目人员必然要面对这种混乱无序的状况,承受人力成本的损失。

我国图书馆的管理体制与美国图书馆有很大不同。在美国,图书馆人员是根据一定的职责要求应聘而来,严格按照成本、效益核算,所以每个馆的人员编制合理,没有冗余。在这样的人事管理背景下,一些没有技术含量的业务招聘学生或临时工代为处理是情理中的事。而我国图书馆由于劳动力资源极为丰富,这样的人事背景制约了业务外包。

2.对图书馆管理模式的影响

有学者认为,图书馆的管理将因实施业务外包而变得简单、直接、高效,在编目、采访工作中应当尤其明显。而实际情况并非如此。业务外包的管理并不轻松,外包并不表示某项工作的管理结束了,而是意味着另一种更艰难的管理开始了。业务外包使图书馆的采编工作职能发生了变化,主要是由过去承担全部的采编工作转变为以对外包服务商采编工作的监督、验收、检查、考核为主。在这一新的管理模式下,你不是在要求本馆的人员而是要让外单位的人按质按量地完成工作。既要让他们高质量完成工作,还不能动用招聘、解聘、升职、奖励等行政手段。这就要求从图书馆领导层到基层的管理人员必须具备新的思维方式,即业务外包并不意味着某项工作不重要,也不是放弃责任,而是从事新型的外包业务的管理。图书馆在这一阶段要保持对外包业务性能的随时监测和评估,避免失控,并及时与外包服务商交换意见,促使其改进。

3.对图书馆管理思想的影响

业务外包管理思想为图书馆引进馆外资源提供了理论指导,其开放性内涵打破了图书馆传统的经营管理观念的限制和自给自足的自我封闭局面,加强了图书馆与其他相关组织的合作和联系,促进图书馆与馆外机构进行信息、资源的交换,引进馆外组织的优质资源以补充自身的不足。这就使图书馆的发展资源延伸到馆外,带来了图书馆内部资源与馆外机构优质资源的整合机会,从而极大地丰富了图书馆的资源体系和提高图书馆发展的资源保障能力。

四、结束语

图书馆应该始终是业务外包的主导者。业务外包供应市场最终都将受制于图书馆需求强弱和专业化发展水平的影响。因此,图书馆要变业务外包的被动参与者为积极主导者,以充分实现自己的行业诉求。

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(作者单位:江西财经大学图书馆)