联想:用知识管理提升服务水平

王沛霖

3•15临近,许多媒体都推出了针对IT厂商售后服务水平的测试,而联想无论是维修站服务、呼叫中心的电话支持服务,还是网上自助服务方面,都获得了业内一致赞誉,支持这三大平台运作的联想客户服务知识管理平台也逐渐浮出水面。

联想亚太及俄罗斯区客户联络中心总经理周志勤在2008年底举办的中国知识管理论坛上荣获“2008知识管理人物”称号,他将这一切成绩归功于整个联想客户服务团队。

知识管理成为核心

已经在联想服务十多个年头的联想服务资深工程师倪凯告诉记者,周志勤2006年加盟联想后做的最重要的一件事,就是改变联想内部各个服务部门分别建立知识管理系统的群雄割据局面,将其全面整合为一个系统的知识管理平台,同时支持联想呼叫中心、全国维修站,以及联想用户通过Web网站进行查询使用。有了这个基础,联想在2008年推出了“三网合一”的服务体系(三网指网站、电话和服务网点)——eCare,其网页智能机器人回答问题的准确率也逐步提升到50%左右。在互联网服务逐渐成为发展趋势的时候,联想再次成为业内的排头兵。

目前,联想服务知识管理平台已经成为面向呼叫中心、全国维修站及为联想用户提供技术支持的知识管理系统。这套系统连接着联想800条热线电话线路、600多个呼叫坐席,信息通达全国1063家服务网点,支持着全国近6000名专业服务工程师大军。它不仅为每位联想内部使用者提供坚实有力的智力支持,并且面向联想用户开放,用户可以方便地通过Web形式进行访问,享受超过4万篇的优质文档。

周志勤表示,“下一步,我们要将中国市场的成功经验向整个亚太及俄罗斯区推广。”

Wiki精神的创新应用

“其实,知识管理平台的概念大家都懂,在技术上实现起来也并非难事,很多企业都能做。但在实施应用的过程中就会遇到障碍。”周志勤坦言,很多人并不愿意把自己的知识与他人分享。建设知识管理平台的难点在于能否建立一套分享知识的机制、流程,以及分享知识的文化氛围。

“维基(Wiki)百科和百度知道的模式启发了我们。这种模式让无数的人因分享知识而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示,将Wiki技术和分享理念运用到知识管理平台上,这绝对是联想的首创。

首先,联想建立了一套行之有效的流程,让服务工程师随时提交知识文档,并将平时解决的客户问题随时贡献出来。倪凯表示,当几个人对某个问题有多种解决方案时,几个人综合起来的解决方案就更具有价值了。

其次,联想建立了一套奖励机制,对于贡献知识、应用知识的人根据得分的多少给予相应的物质和精神奖励。“比如在我们的社区中,得分高的人就能获得一些令人羡慕的头衔。” 倪凯介绍说,“别小看这些头衔,它的作用有时候比物质奖励还重要。人人都想成为各个领域的权威。现在,我们已经将贡献知识的多少作为维修工程师晋升级别的重要衡量标准之一。”

最后,在应用设计上,联想给大家提供更便捷的方式。“我们就在工程师记录解决问题方案的页面上设置一个发布知识的按钮,工程师不需要其他复杂的操作,就能轻易将知识发布上去。”

周志勤欣喜地告诉记者,系统从2008年12月正式上线以来,已经发布了1万多条知识文档。