基于服务的学校管理策略

解银苹

一、服务是什么

服务源于日本语“ふくむ”日本语关于服务有两个词语，现代日本语将“服务”解释为服务、供职、侍奉、服役、报效国家等；将“Service”解释为服务和保养、工作和勤务、辅助和装置等。英文对Service的解释较为广泛，大致包括服务、贡献、帮助，非生产性劳动的服务性事业及售后服务，服侍、侍奉、仆人地位或职业。被使用、兵役、服劳役，以及政府部门和公共设施等。2002年出版的《现代汉语辞典》将服务解释为“为他人或公众的利益或为某种公益事业而工作。”

从以上的解释中我们可以看出“服务”一词内涵深刻，主要有以下特点：第一，服务本质上是人类在分工协作下既为自己更为他人的一种劳动。在服务行为出现之前劳动就已存在，而服务活动是人类社会发展到了有明确的分工协作意识以后所出现的一种劳动形式。在商品经济下，由于社会分工，劳动产品不是直接用来满足自己的需求，而是为了满足他人的需求，使产品生产者相互依赖，在产品卖出后，个别劳动得到社会的承认而变为社会劳动，这时的劳动就具有服务的性质了。因此，社会劳动就是服务。第二，服务是人类的一种基本劳动形式，是经济社会关系的载体。只要存在分工协作，只要有社会劳动，服务就存在。可以说任何人的活动从本质上看都是在为他人、为社会提供服务，人是服务活动的主体和客体，服务者和被服务者之间的关系是人与人的关系，也就必然体现人与人的经济社会关系。第三，服务主客体之间的地位是平等的，从而体现出人与人经济社会关系的平等。白原始社会时期存在有分工协作意识以来，人类的劳动就变成了服务，但仆人地位、侍奉、被使用等的解释表明了服务提供者地位的低下，即使是现代社会，一提到服务，服务客体也会“俯视”服务主体而产生一些被抬升的“良好感觉”。服务在人类文明中处于扭曲状态，是有其历史渊源的。奴隶社会末期，生产力的发展促使私有制、阶级和国家产生，被统治者为了生产和生存不得不为生产资料占有者从事一定的无偿劳动，劳动不再是自由自觉自愿的，这使服务活动主客体之间所体现的劳动关系产生了不平等。但不平等并不是服务的内在属性，只不过是后来不平等的劳动关系将服务关系平等的本意扭曲了，使人们对它形成了偏见，也使服务一词产生了服侍、侍奉、仆人地位的附带意义，与贡献、帮助、报效国家的解释相比有明显的落差。第四，服务主客体之间的关系是互动认可的关系，其前提条件是一种责任。随着社会的发展进步，人类的个别劳动转化为社会劳动，这种转化过程是个别劳动被社会所认可而产生的个别劳动与社会劳动的互动过程，也是服务关系主客体之间互动认可的过程。而互动认可必然强调服务提供者的责任，责任是互动的前提条件。由于分工协作，服务者与被服务者的角色在不断地转换，我为你服务，你为我服务，从而形成了服务共生的人类生存关系结构。

二、教育管理是一种服务

根据以上对服务概念和内涵的解析，可以看出，作为社会劳动重要组成部分的教育也是一种服务。教育服务理论是教育产业理论的主要内容之一。目前，关于教育是一种产业的观点已经得到了广泛的认可，但是关于教育这种产业的“产品”究竟是什么，却存在不同的看法。教育服务理论的基本观点认为：教育服务是教育产品，教育服务产品的生产是教育产业的核心，学校作为教育产业的主要生产机构，其基本功能就是提供教育服务产品；教育服务产品是商品，它具有使用价值和交换价值，围绕教育服务发生的供求双方的交换关系形成了教育市场；在教育市场中交换双方的主体是学校和学生，学校是教育服务产品的生产者和提供者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者，学校和学生之间的关系从经济学角度看是围绕教育服务产品所发生的商品交换关系。

马克思经济理论中关于“服务商品”的论述曾十分精辟地指出：“有些服务是训练、保持劳动能力，使劳动能力改变形态等等的，总之，是使劳动能力具有专门性，或者仅仅使劳动能力保持下去，例如学校教师的服务、医生的服务……”。这一论述告诉我们，不管学校教育的目的是为了“育人”还是“培养和发展劳动者的劳动能力”，其经济本质是通过老师的劳动以及其他教育环节和教育环境向受教育者提供“教育服务”的过程。教育服务是一个包含丰富内涵的活动过程，教师的课堂教学、课外辅导，学校的校园文化、环境建设等都是教育服务所涵盖的基本要素。学校的教育教学、管理活动是教育服务的“生产”，学生的受教育活动则是教育服务的“消费”。学生向学校交纳学费是为了换取教育服务的消费权，学校收取学费就有义务向学生提供优质的教育服务，这是发生在学校与学生之间的教育服务商品的“交换”。

教育服务理论所引发的教育观念的变化主要表现在三个方面。第一，学校从“育人”的场所变成了“教育服务产品”的生产机构；第二，学校和学生的关系从“教育者和被教育者”、“管理者和被管理者”变为教育服务产品的提供者和消费者、服务者和被服务者；第三，学校被放置在市场环境中，学校和学校之间的关系从合作转变为竞争。以上这些观念的变化尽管并没有从根本上改变教育活动本身的规律性，但却足以导致学校管理理念的变化，教育管理过程应该是一个为生产教育产品服务的过程。

三、体现服务理念的学校管理策略

当教育服务理论把学校视作教育服务的生产销售机构时，实际上我们是把学校放在了一个市场环境当中。教育管理作为教育事业的重要组成部分，其根本宗旨之一应该是服务，服务作为一种存在是教育管理的一种手段，是教育管理的一项重要职能。

学校处在市场环境中，校长不仅仅是一个“管理者”，更是一个“经营者”，如果说“管理”更侧重于学校内部的平面化管理，那么“经营”则是对教育市场、教育消费者、教育产品等进行整合的立体的管理。校长要完成从“管理者”向“经营者”的转变。需要具备几种意识。一是市场营销意识。教育市场的竞争主要表现为学校之间对生源或优秀生源的竞争，其实质就是要把自己学校的教育服务产品在更大的范围内销售出去，这就需要学校采取一定的营销手段。二是成本意识。教育产品的生产成本决定了教育产品的价格(学费)，在产品质量相近的情况下总是价格优惠的更容易吸引消费者。三是品牌意识。良好的品牌首先建立在优质的产品基础之上，在现代市场经济条件下，教育品牌像其他一切商品的品牌一样需要“用心打造”。四是以消费者为本的意识。教育产品的提供要以消费者的需求为导向，教育服务的过程要为学生提供个性化的服务，学校的各种管理制度要更加民主化。五是社会整合意识。社会认同是学校经营取得成功的基础，充分利用社会资源是拓展学校发展空间不可缺少的条件。

教师是学校教育新产品的直接销售者，是联系经营者(校长)和消费者(学生)的纽带，现以教师为切入点简要分析体现服务理念的学校管理策略。首先要强化教学规范内的教师服务权威。学生各方面的思想还未成熟，按照自己的喜好评价教师并不能反映教学规律，所以老师的尊严不能由学生控制，而应掌握在教育专家和教育管理者手里。专家不应以行政职务的高低而论，而应是教学一线具有优秀成绩和很高专业技能的优秀教师。为了对教师的教学做出客观和公正评价，可将学生的评价作为考核体系中的一个参数，但学生的评价指标要严格把关，如学生只能对教师所讲述的知识能否听懂、教师的语速和课程进度是否能够接受等客观情况做出评价。这样教师就会严格按照行为规范和职业道德操守约束学生，从而教师对学生的服务权从根本上得到复归。其次要将同等重视师德与知识纳入制度规范。教师影响学生的途径除了以自己的学识为媒介外，还要通过自己的价值观和责任心影响学生。教师不仅要拥有知识，还要有传授知识过程中的耐心，对学生、同事和管理者的尊重等等。再次是提拔表现突出的教师为管理者。一些教师由于自身在非对称环境中付出多倍努力而成为同行中的佼佼者。这些教师做普通教师只可通过努力改变自身形象，这种改变不会影响到更多的个体或更广的范围，只有当他们被委以重要的行政职务(主要指专业领域的职务)时，其长期的努力才会被视为正面形象并得到更多人的认可，近而成为一种力量改变整个学校的面貌。

责任编辑：白文军