住宅小区物业管理顾客满意度探讨

黄建新

摘 要：文章从顾客满意度在住宅小区物业管理中的作用着手，侧重对建立顾客满意度评价指标体系及如何测评进行探讨，根据物业公司在住宅小区服务中存在的具体问题，提出最终的解决办法，以促进住宅小区物业服务水平的提高。

关键词：住宅小区 物业管理 顾客满意度

中图分类号：C939 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2009）01-214-01

随着我国经济发展和城市化进程的推进，人们对城市住宅的需求量大大增加，住宅小区物业管理日益成为人们关注的焦点。就目前而言，全国各地住宅小区的物业管理都存在管理服务水平低、收费难的问题，为了帮助解决这些问题，本文引入“顾客满意理论”并将其应用于住宅小区的物业管理。

顾客满意度是一种国际上广泛采用的新型经济指标。自2003年《物业管理条例》施行以来，业主的维权意识逐渐增强，物业管理行业步入法制化、规范化、市场化的关键时期，只有提供充分尊重业主意愿和需求的服务产品，才能得到住户的认可和接受；只有拥有用户的满意和忠诚，才能占有市场并获得生存和发展。

一、住宅小区推行顾客满意度的作用

顾客满意度是指顾客购买商品或服务事后感知与事前期望比较后的一种差异函数。市场经济规律告诉我们，在制约经济运行诸多因素中顾客的满意程度具有最终的决定权。据有关资料记载，瑞典在5年时间里CSI指数每年提升一个计量单位，则投资收益率每年增长6.6%。在住宅小区的物业管理中应用顾客满意度理论，不仅仅是因为这一理论作为一种最新研究成果在国际上备受推崇，更重要的是因为它符合物业管理行业发展的客观规律。

1.有利于全面贯彻《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》。物业管理行业的法律法规从总体上讲就是要规范物业服务企业与业主双方的权利、义务关系。但在实际的住宅小区物业管理过程中仍然存在许多不尽人意的地方，导致纠纷不断。运用顾客满意度理论，物业服务企业就能及时了解业主的需求和亟待解决的问题，适时调整经营策略，改进服务工作，让业主享受到质价相符甚至超值的服务；业主也可明确自己的权利和义务，增强理性消费意识，从而改善业主与物业服务企业的关系，找到双方利益共同点。

2.有利于促进物业管理市场良性发展。物业管理市场的竞争是有目共睹的，而且随着《中华人民共和国物权法》的实施，业主的维权意识会愈来愈强。顾客满意度的应用不仅仅是让物业服务企业确立只有顾客满意才能生存和发展的理念，而且回答了“谁是我们的顾客”、“顾客的需求和期望是什么”、“顾客为什么满意或不满意”、“如何才能使顾客满意”等一系列问题，帮助企业提高综合竞争力。

二、住宅小区物业管理中的顾客满意度及其测评

1.顾客满意度模型的基本变量顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚为顾客满意度模型的六个基本变量。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，为前提变量。

从心理上来分析，满意是人的一种主观感受，它是个体在某时对某一特定情景产生的体验。期望与满意度呈负相关关系，感知与满意度呈正相关关系。同一业主，由于收入水平和社会环境的不同，期望值和感知水平都会不一样，感受和评价也就不同。因此，应随着时间的推移不断测评顾客满意度指标。

2.顾客满意度指标体系的构建原则。

（1）从顾客的角度来设计指标体系。以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

（2）测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此，测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

（3）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

（4）测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此，设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

（5）测评指标具动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此，企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态地调整顾客满意度指标体系。

3.住宅小区顾客满意度测评的实施。

（1）确定指标并量化。顾客满意度指数测评指标体系分为四级，而测评该指标一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。

（2）问卷设计。顾客满意度数据是评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实反映顾客的真实意见，就显得尤为重要。调查问卷中的问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式，或多种方式结合使用。无论采用何种方式，调查结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。

（3）调查数据汇总整理、分析评价。收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≥80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、结论

通过在住宅小区物业管理中引入“顾客满意度理论”，建立顾客满意度指标测评体系，采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，是一种科学、可行的途径，它对物业公司的可持续发展有着不可代替的作用，同时也为公司改进服务工作，提高员工观念，规范物业管理行业的发展，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。我们期待政府主管部门在物业服务企业考评、项目评优、服务等级评定及服务收费标准审批等方面，把用户满意度测评结果（CSI）作为重要的参照系数，在可能的条件下，按国际惯例实施满意度指数滚动公布，使顾客满意度理论在住宅小区物业管理中的应用成为经营战略而不是短期行为，成为长期目标而不是追逐时尚。

参考文献：

1.王青兰.如何进行物业管理的满意度测评[J].中国建设信息，2003

2.陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001

3.阮连法、翟东、黄秦波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004

4.吴显扬.CSI测评方法在物业管理中的应用[J].中国质量，2005

（作者单位：重庆科技学院管理学院 重庆 400042）（责编：若佳）