真诚服务 共谋发展

董恒江

摘要：为了贯彻落实党的十六大关于“健全现代市场经济的信用体系”的决策和国务院办公厅《关于社会信用体系建设的若干意见》的部署，推动电力企业信用建设，文章就电力企业如何以真诚服务推动新农村建设进行了探讨。

关键词：电力企业；服务理念；新农村建设

中图分类号：G254文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）02-0123-02

一、电力企业真诚服务的重要性

电力是国民经济中的基础产业，我国自计划经济转向市场经济以来，电力产业的发展一直备受政府部门及国家领导人的高度重视，同时也是促进我国国民经济可持续发展的重要保障之一。目前我国电力工业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，特别是近几年来，在发展战略、管理模式、改革创新等方面均已取得世界领先水平。在我国现代化建设的新时期，随着社会主义市场经济体制的逐步完善，以及中国电力产业体制改革的推进及相关产业发展变化，电力企业迎来了新的机遇与挑战，加强电力企业信用管理，培育企业诚信品牌，防止发生信用危险，无论是对于提高企业的核心竞争力，还是对国民经济又好又快地发展，都具有重要的现实意义。此外，由于电力企业自身具有基础性、公益性、独占性、区域性等特点，决定了电力企业必须立足于诚信、真诚服务，塑造良好的形象。

诚信，对一个企业来说，应该是一种理念、一种追求、一种秩序、一种氛围，对于电力公司来说，诚信已经成为企业发展的名片。电力公司的诚信服务已成为一种服务理念，我们不断追求：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值的服务理念。在我国不断进行的企业改革和发展过程中，加强诚信建设，坚持真诚服务、规范服务、高效服务，完善优质服务常态机制，不断提升农村群众满意度，在为农村群众创造价值的过程中实现公司价值，把“国家电网”诚信品牌延伸到千家万户，一起谱写电力企业与农村群众共同发展的和谐乐章。新农村建设，离不开电力企业的真诚服务。

二、新农村建设与诚信服务

中共十六届五中全会提出了建设社会主义新农村的重大历史任务，以农业、农村和农民为主题的政策规划充分显示了中国领导人解决“三农”问题的决心。胡锦涛总书记强调：“全面建设小康社会任务最艰巨、最繁重的任务在农村，农业丰则基础强，农民富则国家盛，农村稳则社会安”，同时，国家电网公司也组织召开了“新农村、新电力、新服务”的会议，根据会议精神电力企业需要为新农村建设提供动力保障。农村发展是电力腾飞的基础，电力支援是农村发展的保证。

三、电力企业如何以诚信服务理念推动新农村建设

在推动新农村建设过程中，电力企业首先应确保供电安全可靠；促进电力资源的有效利用；加快电网合理建设；保障电力企业经营业绩；完善优质服务常态机制；满足农村群众电力需求；引导农村群众科学、合理、节约用电，服务节约型社会主义新农村建设。具体措施如下:

（一）应以制度建设为核心，强化诚信服务保障机制

在新农村建设中，电力公司应立足于提高诚信供电服务水平和构建供电诚信服务常态机制，按照“谁主管、谁负责”的原则，不断完善党政一把手负总责，日常工作分管领导具体负责，其他领导“一岗双责”，一级抓一级，一级对一级负责的组织体制，成立行风建设领导小组、诚信建设领导小组，组建以营销部和农村群众服务中心、电费管理中心、电能计量中心以及用电稽查中心为主体的“一部四中心”等营销服务常设机构，形成营销、生产、农电等业务主管部门具体负责，行风办监督检查，党群部门密切配合，机关服务基层，全局服务营销，营销服务农村群众的全员参与的诚信“大服务”工作格局，为搞好优质诚信服务提供可靠的组织保证。同时，应不断加大诚信服务建章立制工作力度，不断健全供电服务承诺制和承诺追究制度，奠定诚信服务的基础保障。完善和出台类似:《供电优质服务常态运行机制规范管理办法》、《用电故障报修制度》、《农村电力工程管理制度》、《营业差额责任追究办法》、《供电公司用电报装管理办法》等为核心的制度体系，对服务质量实施闭环管理，使诚信服务有章可依，纳入法制化、规范化的轨道。可通过开展“全面找差”、“人人讲诚信主题教育活动”、“百问百查”、“优质服务年”等主题活动，组织开展诚信服务大讨论、知识竞赛、演讲比赛、召开农村群众代表行风监督员座谈会、走访农村群众以及评选“服务之星”等形式，形成“人人讲诚信”的氛围，打造供电诚信服务常态运行机制。

应把学习和贯彻讲诚信的主题教育活动作为长期的一项重要政治任务来抓，将诚信精神层层传达到每位员工身上，不仅要求每位员工学好、学透、入心入脑，更主要的是体现在实际的工作实际中。还可以在公司网页上开辟专门的诚信主题论坛，引导职工对“诚信”开展大讨论，开辟“诚信”道德教育专栏，在厂区和服务窗口制作诚信服务和道德规范宣传图板，发放“职工行为道德规范”系列的图书手册。各基层党支部、各科室应积极利用每周学习时间对职工进行诚信教育，开展座谈、讨论、签名承诺活动。通过正面典型宣传，使全体员工认识到诚信对于个人、企业、社会的重要性。

只有这样抓诚信建设，电力公司上下才能形成浓厚的诚信氛围，员工素质也会显著提高，企业凝聚力会逐步增强，整体实力会稳步提升，最终能深入地为新农村建设更好的服务。

（二）应以“农村客户为中心”，打造电力企业新形象

“用户至上，服务第一”，农村客户的满意就是我们最大的承诺，应从抓内部员工职业道德教育入手，大力开展优质服务。以诚信服务为宗旨，加强职工观念转变、行业作风建设和优质服务，抓住“优质服务是国家电网公司生命线”的主题，提高员工职业道德素质，使“为人民服务，树行业新风”得以落实。根据“以农村群众为中心”的企业文化，全体员工应提高对优质服务重要性的认识，突出服务特色，塑造优质服务品牌。对农村电网安装和维护的情况进行跟踪访问，事后监督，开通回访热线，定期深入各地召开农村客户座谈会并收集意见，聘请农村客户用电监督员和消费者监督员，开展“心连心”服务活动。采取一系列的便民措施和诚信服务，使农村群众真正感受到他们才是上帝，使职业道德建设成果充分体现在服务上。在新农村建设中，为了更好地为客户排忧解难，缩短业务时限，在保证质量的前提下，以尽可能快的速度为客户装表接电，故障报修也在规定时限内尽快到达，无论周末或者气候恶劣，都要把农村客户的困难放在首位，及时满足他们的要求，让他们真切感受到服务的效率和真诚，如此才能与农村客户搭建良好的关系，使用电工作更为顺利地开展。把方便留给农村客户，将责任留给自己，想农村客户之所想，急农村客户之所急的做法，确保职业道德和行业作风建设得以深入地开展，取得实效。

（三）应提高诚信意识，抓技能、抓考核,全面提高诚信服务的水平

诚信是企业发展之道，员工立身之本，是提高干部员工职业道德水平，深刻理解加强诚信建设的重要性和紧迫性，统一认识，扎扎实实落实行动，搞好当前工作，在优质真诚的服务中全面提高干部员工的诚信意识和大局意识，为建设现代型公司，服务诚信建设做出积极贡献。

电力企业在推动新农村建设过程中，立足诚信为民的意识做好服务的同时，一定要狠抓一线窗口人员及农电工的技能和素质。应定期或不定期开展一系列礼仪培训、技能培训活动，并随时加强基础技能的巩固，进行考核。公司可开展学习型班组及家庭的创建，相互督促学习，在班组内掀起良好的学习热潮。因为农电工及抄表人员是与客户进行直接交流的窗口，只有让客户真切而直接地感受到良好的服务和工作热情，才能使打造服务品牌不变成空谈，真正赢得客户的赞许，从而更好地取得农村群众对电力事业的信任和支持。另外，电力企业的诚信服务监督必然要靠严谨的质量监督体系来保障，这就要求企业内部要设立严格的规章制度来规范员工的行为，做到疏而不漏，从领导到基层处处严格把关，让提高服务质量不只是一句空谈，让诚信经营更扎实地开展起来。

加快农电发展，服务新农村建设“工作任务艰巨，政策性强。”笔者认为，电力企业要以诚信理念推动新农村建设，以促进形成农电事业可持续发展机制为目标，建立服务社会主义新农村建设的长效机制。电力公司应紧紧依靠各级地方政府，积极争取政府对县级电网建设和解决无电人口用电问题的政策支持，真正心系“三农”、以诚信服务为突破口，提高管理质量和生产水平，在社会主义新农村建设大潮中服务好社会、服务好广大农村群众。

参考文献

[1]郭志华．新农村呼唤新电力，新电力服务新农村[N]．中华新闻报，2007．

[2]苏晓洲．我国农村电力供应体系管理需要信息化和扁平化[N]．东方城乡报，2007．