宾馆式服务在疗养院护理工作中的作用

066100 北京军区北戴河疗养院 高丽红 崔玮娜

宾馆式服务在疗养院护理工作中的作用

066100 北京军区北戴河疗养院 高丽红 崔玮娜

随着医学模式的转变和人民生活水平的提高，人们对延长生命过程、提高生命质量有了更深刻的认识和更高的需求。广大疗养人员不仅希望在疗养院得到修性养身，更多的是希望得到医院所不能提供的在自然因子治疗基础上的综合疗养治疗服务，以达到疗养康复、增进健康的目的。2007年以来，在院领导的倡导下，结合我院实践，把疗养护理与宾馆化服务相结合，总结出一套源于宾馆服务又与宾馆服务不相同的疗养院护理服务，取得了一定的效果，现介绍如下。

1 护理服务与宾馆服务的区别

一是服务对象不同，二是服务对象的目的性不同，三是入住的期限不同，四是对服务人员的要求各具特殊性，五是工作效果评价标准不一。

2 宾馆式服务在临床工作中的应用

1）树立宾馆式服务理念，强化护理人员服务意识，提高自身的素质，科室定期对护士进行行为礼仪训练，观看礼仪录像，护理部定期举行“护士风采展示”会传授礼仪相关知识。为了提升服务的技术含量，科室每周组织护理理论知识学习及护理技术操作训练，为锻炼护士的授课水平，科室每周安排一名护士讲解老年病及常见病的健康教育，护理部定期进行理论考核及操作大比武。良好的学习氛围，激发了护士获得知识的迫切感与能力得到发挥后的成就感，有效地提升了护理队伍整体素质。

2）改善疗养住房条件，将所有疗养房间进行粉刷，衣柜内贴壁纸，掉漆的暖气罩、角柜进行改装刷油，更换破旧的床单被套，每个房间悬挂一幅装饰画，摆放一盆仿真花，并对楼梯、走廊、大厅进行了塑料竹子、花朵的装饰。从细节入手，做到每个空间、每个角度都温馨、整洁、明亮、舒适，使入住的疗养员有种家的感觉。

3）今年我院成立了勤务护士这支队伍，主要负责科室卫生、为疗养员服务、记录来访情况、维修设施登记等，科室及护理部对她们进行了全面、系统的工作讲解与实践培训。科室实行勤务护士分楼层负责制，并在每个楼层设置独立的服务台，内有笔纸、针线、老花镜、鞋油等用品，供疗养员使用。勤务护士打扫完卫生后，在服务台值班，以方便为首长服务。护理部制订了详细的“勤务护士工作流程”、“质量标准”、“质量监测”等。这一系列举措，做到了制度到人、责任到人，疗养区卫生条件明显改善，为疗养员提供了方便并保证了科室安全。

4）在充分发挥疗养地自然因子（海水浴、沙浴、自然景观、森林浴）作用的基础上，应用科学的综合治疗，在预防保健、疾病治疗、病后康复等范畴打出“精品”创出“品牌”，成立了“亚健康防治中心”、“中国糖尿病防治北戴河康复治疗中心”。主要是进行亚健康评定、干预及慢性病的调整、恢复，通过自然疗养因子、物理治疗、音乐治疗、饮食运动、药物等手段，制订个体化的健康教育内容，护士全程讲解指导，使疗养员在疗养期间将身心调整到最佳状态，并学会离院后的自我保健。

5）根据宾馆服务的多样性，科室组织疗养员进行棋牌比赛，教练太极拳、步伐操，开办舞会，举行工休同乐会，向疗养员介绍北戴河相关的风景知识等，使他们的疗养生活劳逸结合，丰富多彩。进一步拉近了疗养员与工作人员之间的距离。

6）科室推行“以人为本”的管理理念，不仅对服务对象做到“以人为本”，更要做到对工作人员“以人为本”，对工作积极性高、受到疗养员表扬的工作人员，科室大胆的给予口头与物质奖励，遇到困难时及时帮助解决构建和谐科室。只有这样才能使工作人员爱科、爱工作、爱疗养员，以百分百的爱心、耐心、细心、诚心为科室工作，为疗养员服务。

3 宾馆式服务的效果

通过临床观察与调查，开展宾馆式服务后，护士工作积极性得到了调动，每个人的潜能都得到了充分的发挥，从被动服务—主动服务—创新服务，疗养员满意度调查由原来的98%提升到99.5%；亚健康干预后总有效率由2006年的51.7%提升到2007年的62.8%；糖尿病专项疗养中，血糖控制效果达标率由2006年的95%提升到2007年的98%以上；健康教育知晓率由入院时的22%～25%提升到出院时的96%以上；2006年共收到表扬信32封、锦旗8面，2007年共收到表扬信66封、锦旗24面；疗养员出院前的座谈会与以往相比提意见的明显减少，提名表扬工作人员的明显增多。并且通过疗养员宣传，自费到我院疗养、体检、住宿的人员明显增加，社会效益与经济效益都得到了明显的提高。这一系列举措扩宽了疗养院服务的路子，扩大了疗养院的技术服务内涵，增强了疗养服务功能，掀开了疗养院在新形势下发展的崭新一页。

2008-03-03）

1005-619X（2009）02-0138-01