中国零售业如何御冬迎春

王君玉　王跃煌

2008年的诸多不利因素绞结，使中国的零售业如履薄冰，零售业如何才能剔除迷雾，把握趋势，顺势而为?

2008年的自然灾害、国际上抵制中国制造、全球金融危机爆发、通胀压力等不利因素绞缠在一起，使中国的零售业如履薄冰。国际零售巨头沃尔玛、好又多系统目前已经冻结在中国的人事招聘。麦德龙也在裁撤四大区域总部，重新划分运营区域，使其更专注于销售和营运，近期开始裁减部门店面人员。中国体育服装及运动鞋销售渠道的三巨头之一的中国领跑体育股份公司(USG Sports)，占据耐克、阿迪达斯、锐步、匡威等国内市场近25％的份额，日前正式宣布解散。

中国的零售业如何才能剔除迷雾，审视当下和把握趋势，寻找突围的“过冬策”而迎来春天?

新机会

从零售发展的历史来看，每一次经济大变革或大变动的时代都是零售业的变革与创新的时代。工业革命促使大规模销售的百货商店的诞生，20世纪30年代的经济危机又催生了低价和快速发展的连锁超市。中国的零售业，正面临着国际性危机的险恶经济环境的侵袭，势必产生新的机会。今天我们要十分注意新的可能的机会，比如说新零售业态的出现、消费新趋势、新市场的成熟和行业发展趋势等对整个零售业的影响以及可能呈现出的机会，采取积极的措施，作出相应的变革，以提前布局，占领未来的先机。

新市场

“家电下乡”政策以及十七届三中全会制定的以推动农村土地流转改革为核心的国内市场需求开发政策，对零售业来说都是极大的利好。农村改革将促使中国的城市化进程继续加快，农民进城的速度加快，这意味着城市中不可缺少的商业地产和零售业的发展速度加快，同时意味着社会商品零售总额的增长速度加快。

中国消费群里出现新的消费主导层，80后的人群日益扮演这样角色。他们多数是独生子女，具有新的消费理念，他们的消费观念和时尚化追求几乎与世界同步。因为是独生子女，他们的消费能力，可以不受制于自己的收入水平，并有可能产生更大的家庭内转移性的多支付能力。新生代的消费者已开始掀起组建新家庭的高潮，由此带来的消费浪潮，尤其是在时尚商品和高性价比的商品消费方面，他们将起到主导性作用，也会主导由他们组建家庭后所带来的“婴儿潮”消费倾向。

上述两大新市场的出现与成熟，必将为零售的发展作出积极贡献。

新型业态

新的零售业态，主要体现在网上商店(商城)和折扣店。随着网络在日常生活中的广泛应用和网络技术成熟化，网络虚拟经营大行其道。广大农村市场的存在以及中国制造的转型和经济的下行滑落，造就了折扣店的快速发展。

网上商店(商城)

网上商店不可能代替物理性质的实体店，但网上商店的飞速发展正在吞噬实体零售店的销售份额，这是一个不争的事实。网络营销具有不受时空限制的特点，每周7天，每天24小时；突破传统消费终端的地理位置分割，可将其触角延伸到世界每一个地方；利用网络营销可以与顾客进行交互式沟通，顾客可以根据自身需要对产品提出新的要求和服务需求；网络虚拟终端可以满足顾客的个性化需求，为顾客提供最大可能的便利性。

每一个具有一定规模的连锁企业都应建立网上商店，一些规模和销售量大的店也可开设融合网上商店和实体店功能的“新体验旗舰店”。比如李宁的网上旗舰店的销售额相当于一个省的销量，也可以说它创造了一个省的消费。实体店开设网上商店，将使中国的零售业变得更加具有活力，同时也拓展零售连锁发展的新领域。

折扣店

近期，可以看到，很多消费力强的大城市开始投入数亿元的巨资建造奥特莱斯(Outlets)，OuUetS其实就是大型的折扣店。折扣店起源于经济危机时期，制造业进入衰退期，大量的积压商品只有打折销售。如今的现实环境为折扣店提供了量身定做商品、低价打折销售的可能性。

今年的经济下滑，为折扣店的扩张带来了生机，原因有二：第一，我国众多外向型出口企业正面临转型，其中部分将由外销市场转向内销市场，为折扣店提供丰富的资源；第二，上亿农民进入了城市，在城市里他们必须通过零售市场来满足基本的生活需求，必将大大提升整体零售商品总额。

随着中国制造业的转型，折扣店有可能成为下一轮零售业发展的重点。

御冬六策

为了使中国零售企业快速冲出经济危机羁绊的阴影，重构新希望，我们提出了如下六大“过冬策”：

文策——人才策略

优秀的员工是企业的财富，也是企业核心竞争力。因此，姜太公说，得天下，须得天下人的心，欲得天下人的心，先与万民(员工)分享天下之利。现代的企业竞争，归根到底是人才的竞争。但当今市场的不确定性、技术的创新性和组织的变革性较大，人才的流动和缺失是企业的一件大事。零售业也是如此，无论是高级管理人才、中层管理干部，还是基层的导购员，都面临着人才“缺失”。零售企业为了获得竞争优势，必须制订人才战略和人才规划，以“人才推动企业的发展”。目前，太多零售商人才管理体系、流程和实践还很零散，且尚未专注于努力建设这些能力。零售商需要充分发挥人才的作用，以便能够达到卓越的服务水准、绩效和结果。为此，他们需要在界定人才、发现人才、培养人才和应用人才这四个方面提升能力并加以综合运用。整合这些能力并根据关键业务的需求加以调整，将更有利于公司发挥才干，从而营造可持续的竞争优势并最终实现长期价值。只有把“文策”作为企业的第一要务，真正依靠人才展开竞争，方有可能成就企业“霸业”以至基业长青。

武策——制胜法宝

作为零售企业或零售商，都必须以“为顾客创造价值”为核心来开展各项工作，但是现实的零售工作中并没有这样做或没有做到位，虽说客户服务很重要，但在购物体验中经常找不到。国际咨询公司埃森哲经过广泛的调查，研究得出如下5个结论：

客户服务是影响购买决定的最重要因素，大部分调查应答者将其排在首位；

然而，客户服务和销售人员在提供消费者购物体验时存在很大的不足；

与两年前相比，大多数消费者并未感到购物更便利了，只有35％的应答者称，在最需要帮助时或者任何时候他们都能够得到帮助；

只有20％的消费者称，他们时常光顾的商店了解顾客的喜好并帮助他们找到合适的商品；

顾客的忠诚得不到回报，将近2／3的应答者称他们在经常光顾的商店里得到的服务与没有经常光顾那里的顾客毫无二致。

从上述调查的结论，可以清楚明白零售商在对于顾客的尊重、顾客服务、顾客体验、顾客方便等方面并没有十分的重视，与顾客建立关系等能力是多么缺乏，根本没有建立以顾客为中心的经营战略。零售商一旦不重视顾客价值创造，很快便生意清淡，最后消失。其实，重视顾客比重视提高商业和供应链能力等更为重要，然而，在现实当中却本末倒置。

增加与顾客的互动、提供个性化服务以及实现超越顾客期望的目标，是当今零售业急需恶补的功课。零售企业行为，应当把创造顾客价值放在首位。优秀的零售企业能够将良好的顾客体验、多种商品选择和优惠价格融合到一起提供给顾客。但是这恰是中国零售业的“软肋”，所以，谁能率先作好，谁就能更快更好实施卓越服务，从而创造顾客价值，谁就赢得顾客芳心，因此领先其他企业。

龙策——管理真谛

作为零售企业或零售商应当看到这样的趋势：市场竞争和经营环境的不断改善，零售业的连锁经营公司将不断出现强强联合、跨区域之间的合并、兼并等行为，这必将使零售业走上连锁化、集团化、规范化和规模化之路，推动我国大型零售企业规模持续快速扩大。2004年、2005年、2006年中国零售企业百强商品销售总额分别为5600亿元、7000亿元和8700亿元，同比分别增长33.2％、29.2％和18.1％。2006年，我国零售业百强商品零售额占社会消费品零售总额的比重达到11.4％。进入2008年，零售业并购趋势仍在继续，其中二、三线城市的区域企业被大型企业整合的趋势愈加明显。

对于中小零售企业来说，要么自己做大，在依靠自身做大的瓶颈难以突破的现实面前，选择被收购整合也不失为一条好出路，毕竟，“死扛”未必就是企业上策。而大型零售企业也在并购整合中不断壮大实力，只要能够正确把握战略决策，适度并购能够提升行业集中度，有利于行业与企业的健康发展。但是考虑到并购是手段，最终是要整合提升实力，但所有的一切，都将落实在具体的管理上，因为管理是根本。有效的管理，才可能实现一切战略预期。

目前我国的零售业相对缺乏现代的管理方式和手段，管理水平较低，员工缺乏培训，整个行业缺乏高素质的人才。大都是分散经营，单枪匹马，即使是连锁店也徒有虚名，没有集中的采购中心，进货量只是满足一个单店的需要。诸多管理的漏洞，不一而足。所以，管理能力的提升，已到刻不容缓的地步了。管理可以从供应商、组织、信用乃至经营绩效下手，来提升经营质量和效益。