高校图书馆读者服务之我见

常鸣福

摘要高校图书馆作为学生的第二课堂,具有重要的地位和作用。为读者提供其所需的信息是图书馆的主要工作,而如何为读者提高优质满意的服务是图书馆工作中的核心,也是基础。

关键词高校图书馆 读者服务

中图分类号:G251文献标识码:A

图书馆做为一个知识的汲取地逐渐受到了大家的重视,特别是在高等教育院校,这种作用就更为重要。随着图书馆事业的不断发展文献载体的多样化及图书馆的数字化,图书馆的全部工作已开始转向以读者工作为重心,全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段。读者服务工作已成为图书馆工作的重要组成部分。在这样一种环境下,高校图书馆就必须打破原有的传统借阅方式,利用其自身信息优势,改善服务模式,延伸服务内容,使图书馆在提供信息资源上更具优势,更能满足广大读者的要求。优质快捷满意的读者服务工作,是图书馆适应新形势下的发展需求。以下将分为四个部分阐述如何提高读者服务质量。

1 提高文献借阅服务

借阅服务是图书馆的主要服务内容,是图书馆工作的前岗,借阅服务质量的高低直接反映了图书馆的工作水平。

(1)要抓住读者的心理,设立图书专架。把一些时下热门的书刊放在一起,等读者来阅读的时候可以直接查阅,方便快捷,给读者节省了时间。加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。做好这些宣传便能使读者了解图书馆藏书渠道,对图书馆多一份理解。读者服务工作中的宣传形式是极其灵活和富有创造性的,如入学教育、设立咨询站、解答读者问题、指引查阅、介绍馆藏、派发宣传品、介绍服务项目的小册子等。设立宣传栏和告示栏,宣传馆藏结构和特色、规章制度等。在借还过程主动提示学生他所借的书中,有几本即将过期,提醒让其在规定的时间内还书,避免超期而产生罚金,这也避免了因罚金而使读者和管理者之间产生的矛盾,使服务更人性化。

(2)作为图书馆馆员应把每一位读者视为自己的亲朋好友,热情地接待每一位读者,把热门的、新进的或者是自己看过觉得值得推荐的图书推荐给读者。建立读者意见本和热门图书记录本,把读者对我们的读者服务和藏书建设有什么意见和建议以及想看什么样的图书随时记录下来。读者对我们的服务和藏书建设提出的意见,我们热情接受并及时改进。好的建议及时采纳,读者需要的图书及时选购,这样以来加深馆员与读者之间的了解和沟通,减少因不了解或误会而产生的必要的矛盾。

2 改善阅读环境,增加读者阅览环境的舒适性

阅览室有适宜读者学习、研究的良好条件:宽敞的空间、舒适的桌椅、精良的设置、明亮的光线、整洁的环境、安静的气氛。为了增加阅览的愉悦氛围,还可以栽种一些盆景和花卉,既美观又可以净化空气;在过道或者墙角增加几个垃圾箱,既可以方便读者仍垃圾,也方便服务人员的打扫,既方便又整洁;为了突出图书馆的书卷气,还可以买一些字画挂在图书馆的墙壁上,让学生一进入图书馆就不自觉的陶醉其中。

3 耐心解答读者咨询

(1)对本馆的馆藏一定要熟悉,对系统操作一定要熟练对馆藏的熟悉和对系统操作的熟练程度,直接影响到有效地解答读者所提出的问题。这也是作为一个馆员要具有的最基本的要求。如果对馆藏不熟悉,那么将对学生提出的咨询将无法回答,无法使读者快速的找到他想得到的信息,致使读者心存不满;如果对系统不熟练的话,查询起来就影响速度,就会延长读者在书库找书的时间,读者对我们的服务就不满意。这样一来馆员与读者之间就会产生矛盾,直接影响着图书馆的形象。

(2)加强与读者的沟通,耐心聆听、解答读者的咨询。图书馆要想做好读者服务工作,就要了解读者的需要,摸清读者的特点。而要做到这些,就要加强与读者的联系。我们可以采取三种方式来进行他们分别是:问卷形式、意见箱和校园图书馆网上留言,来加强与学生的互动和沟通,促进图书馆工作方法上的一些改进。

加强图书宣传力度也是为了更好地提高服务品质。做好图书馆宣传工作,首先要提高对宣传作用的认识。让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书,了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等,这些工作都需要借助宣传手段来完成。我们可以增加一些导视牌,图书分类规则,新书展览架,新书信息快递等方式来完成“让书找人”。

对待读者的咨询一定要耐心聆听,要成为一名优秀的图书馆馆员,首先要做到的应是耐心聆听读者的发问,听清楚读者想要咨询的问题,这样才能回答准确,给读者明确答复。对待读者的咨询一定要做到详尽的解答,在读者咨询工作中是非常重要的一环。解答不清楚,或回答不详尽,令读者一知半解的话,容易让读者产生误解或产生不满情绪,从而引起矛盾。

4 塑造馆员良好形象,微笑服务,提高服务质量

(1)转变服务方式,加强职业道德修养。新时期想馆员提出了新要求,即从静态的被动服务,转向动态的主动服务,全面了解读者的需求规律。图书馆应建立严格的管理制度,加强馆员的服务意识,对馆员的言行采取一种带强制性的约束教育,培养其良好的职业习惯,使强制规范最终成为馆员的自觉行动。提倡馆员微笑服务,对待读者要热情有礼,对待工作要认真负责,每当接待读者时多用文明用语。

(2)提高馆员自身素质修养,提高服务质量。首先要提高馆员的知识危机意识,使其努力学习业务知识,提高自己的业务技能。馆内也可以组织出去短时间的换位工作,吸取其他兄弟单位的先进经验;其次要加强人际沟通。积极开展各类文体活动、知识竞赛、知识讲座、参观学习等,通过活动增长知识,拓宽视野,增进同事之间的了解、信任,协调人际关系,沟通感情,使每一位馆员在轻松愉快的环境中完成好工作。最后是加强馆员的思想道德建设。图书馆员必须要有甘为人梯的无私奉献精神。要求图书馆员对工作忠于职守,精益求精;对文献要爱护、加工、开发利用;对读者要满腔热诚,全心全意为读者服务;对同事要严于律己,顾全大局;对兄弟单位要精诚合作,公平竞争。

总之,读者服务工作是图书馆的核心工作。因此,我们要更新观念,改变服务工作方式,提高馆员自身素质,提高服务水平,使读者满意。

参考文献

[1] 吴娟仙.对高校图书馆读者服务工作的思考.嘉光高等专科学校学报,2000.2.

[2] 谈沁焱.一切为了读者为了一切读者——图书馆读者服务工作新探.镇江市图书馆.

[3] 易星.信息时代馆员素质之思考[J].科技情报开发与经济,2006(12).

[4]李正,童自觉.职业价值观对图书馆职业精神的影响[J].高校图书馆工作,2007(1).