浅议违纪谈话的心理说服技巧

李巨光

摘要:违纪谈话是一项必须的、重要的工作,其目的不只是传达组织的处分决定,更主要是教育违纪者,帮助其正确行事。违纪谈话中的说服技巧,包括谈话人的理解、倾听和双向沟通等技能,运用心理学有关态度改变理论和观点的能力,以及非语言信息的说服技巧。在说服过程中要采取“以你为中心的态度”,注意克服晕轮效应、刻板印象和首因效应等认知偏差,同时努力营造良好的谈话气氛,避免产生防御性氛围。

关键词: 违纪谈话;说服;技巧

中图分类号:B84 文献标志码:A文章编号:1002—2589(2009)31—0098—02

组织纪律部门在纪律处分前对违纪者的违纪谈话是一项必须的、重要的工作,其目的不只是传达组织的处分决定,更主要是教育违纪者,帮助其正确行事。违纪谈话的内容包括:促使违纪者对违纪事实、错误性质与危害的认同,分析违纪原因;诚恳地给予批评教育,帮助违纪者从中吸取教训;传达组织处理决定并提出希望和要求;倾听违纪者的解释、陈述和申诉。其中,违纪者能够认识所犯错误的性质和危害,并转变思想,是违纪谈话的重点和关键。然而,人的思想转变涉及人的价值观、认知和情感,要想说服违纪者,达到违纪谈话的目的,需要采用正确有效的说服方法和谈话技巧。

本文运用心理学有关理论、观点,探讨谈话人在违纪谈话过程中,应掌握的说服技巧、采取的态度和注意事项。

一、谈话过程中的说服技巧

所谓说服,是指好好地向对方说理,使之接受,试图使对方的态度、行为朝特定方向改变的一种影响意图的沟通[1] 。违纪谈话的有效说服,要求谈话人掌握理解、倾听、双向沟通等基本技能,运用心理学的理论和观点增加说服力,并善于利用言语交流以外的说服技巧。

(一)增进谈话人与违纪者之间的相互了解与沟通

谈话人要注重运用理解、倾听和双向沟通等三个方面技能,正确解释违纪者思想和行为,这是有效说服的基础。在谈话过程中,正确解释违纪者思想和行为,需要谈话人增加在形成印象前的线索数量,即通过多种途径收集相关资料,如找违纪者的上级领导、同事、下属、同学和朋友,查阅档案和有关记载材料等;谈话人的主动倾听也是极为重要的,有意识地让违纪者多说,鼓励他澄清想法,使其思想暴露出来;应力求双向沟通,倾听时谈话人说话的时间不要超过20%;说服、教育时谈话人说话的时间大概掌握在70%左右。

(二)运用心理学有关理论和观点,有效说服违纪者转变思想

1.霍夫兰德的说服模型。美国心理学家霍夫兰德在研究的基础上,总结出一个基于信息传播过程的说服或态度改变的模型(Persuasion Model)。该模型中,说服者、说服对象、说服信息和说服情境构成态度改变所关联的四个基本要素,其中说服者、说服信息和说服情境构成了态度改变的外部刺激[2]。一是说服者的专家资格、可靠性、受欢迎程度和说服技巧。说服者在某方面具有专长,包括权威性和说服者掌握的专门知识,在该领域说服他人时比较有效;说服者在沟通过程中能否做到公正、客观和不存私利与偏见,也对说服效果产生影响;说服者受欢迎的程度,包括说服者的外表以及与被说服者的相似性,会影响说服的效果。二是说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差距、信息唤起的恐惧感等都影响说服的效果。态度差距过大时,被说服者会发现自己的态度不可能转变到消除这种差异的地步,会使人产生怀疑,从而贬低信息,而不是改变态度。随着说服信息唤起恐惧感的增加,改变态度的可能性也增加;但是当信息唤起的恐惧感超过某一界限之后,人们的态度反而不发生改变。三是说服时的情境对说服效果也有较大的影响。情境因素是指对说服活动和被说服者有附带影响的周围环境,如被说服者对说服信息是否有预先了解、说服过程中是否有其他干扰因素等等。

2.认知失调理论认为,在对待任何问题和事件上,人总有一种要保持其各种认知协调的倾向,保持自身态度与行为一致的动机。任何时间只要个人发现有两个认知彼此不能调和一致时,就会产生心理矛盾,感觉到心理冲突。进而引起紧张、烦闷和不安,转而形成一种内在的动机作用,促使个人放弃或改变认知之一,而迁就另一种认知,以便消除冲突,以获得内心的平衡,从而达到知识、信念、态度和行为的改变[3]。谈话人可以利用认知失调使违纪者转变观念的方法有三种:一是改变认知。如果两个认知相互矛盾,我们可以改变其中一个认知,使其与另一个相一致。谈话人通过有效的方法和技巧,帮助违纪者正确认识违纪行为的性质和危害,促使其改变自己的认知,接受谈话人所主张的认知,从而达到说服的目的。二是增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调,可以增加更多的协调认知来减少失调程度。这要求谈话人在违纪者对组织决定有抵触情绪时,通过引入其他事例,或通过其他途径,迂回地、借鉴性地说服违纪者,使其改变原有的认知。三是改变认知的相对重要性。一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权,因此,可以通过改变认知的重要性来减少失调。谈话人通过强调组织决定的正确性、违纪行为危害的严重程度等,使违纪者放弃原认知,树立正确的认知。

3.强化理论又称行为矫正理论。美国心理学家斯金纳认为,强化现象是人类行为中的一种普遍现象,所谓强化指的是对一种行为的肯定或否定的后果,会在一定程度上决定该行为是否重复。如果刺激物对某人有利,他的行为就可能重复出现;如刺激物对他不利,则他的行为就可能减弱甚至消失[4] 。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果,从而修正其行为。在违纪谈话过程中,谈话人应对违纪者的每一丝良好认识给予及时肯定,并重申正确认识的好处,巩固和增加违纪者的良好认识;而对违纪者的不正确认识或认识上的反复,谈话人应及时予以指出,并重复灌输正确的认识,修正其错误观念,保证谈话过程的正确方向。

(三)言语交流以外的说服技巧

在说服过程中,谈话人不但要重视言语说服作用,更应注重非语言的说服功效。许多沟通信息是通过非语言管道来传递的,言语仅透露出谈话人的说服内容,非语言则流露出谈话人的明确意向,是人的心理状态的自然流露。

非语言信息主要包括语音、语速、语调、面部表情、肢体语言等。坚定的语言更能说服违纪者,适用于强化和灌输;遇到不同见解时,说服要语重心长、和颜悦色;对方情绪激动时,谈话人用平和的表情比激动的表情更容易控制违纪者的情绪,缓和谈话气氛。谈话时眼光也应注意,教导时的眼光应是坚定的,建议时眼光应是恳切的,批评时的眼光应是严厉的,而倾听时的眼光则是期待的、温和友善的。前倾的体姿比后仰的坐姿更能表现出谈话人在注意倾听违纪者的陈述;有时,无意的摇头会表示出反对的意向,从而造成不必要的误解。

二、谈话人的注意事项

1.“以你为中心的态度”。“以你为中心的态度”是指谈话人要从违纪者的角度看问题,对其表现出真诚的关心,这样才能更好地理解违纪者的思想,才能更有效地进行说服、教育。违纪者如果认为谈话人确实是为他(或她)好,而不是“有意地”与其作对,说服才可能有效。

2.避免产生偏差。谈话中最容易产生的认知偏差有:晕轮效应、刻板印象和首因效应。晕轮效应指在知觉过程中,将知觉对象某一行为特征的突出印象不加分析的扩展到其他方面去,只凭一个人的某些品质或特征就认为他还有其他方面的品质或特征,也就是从所知觉到的特征泛化推及到未知觉到的特征,仅从局部信息而形成一个完整的印象。晕轮效应的成因与我们知觉上的整体性有关[6]。这是一种以点盖面、以偏盖全的人际认知偏差。谈话人不能因为违纪者的违纪行为而对其人格、态度和其他可能行为产生负面评价。

刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来,形成了对某一类人或事物的比较固定、概括而笼统的看法[7] 。刻板印象容易使谈话人的认知僵化、保守,一旦形成不正确的印象,就会产生认知上的偏差。

首因效应,也叫第一印象,是人初次对他人形成的印象,往往最为深刻,它是一个人通过对他人的外部特征的感知,进而取得对他的动机、情感、意图等方面的认识,最终形成关于这个人的印象[8]。谈话人要慎重对待违纪者给自己留下的第一印象,不能因为第一印象差而忽略对其全面的认识。

3.营造良好的谈话气氛,避免产生防御性氛围。安静、轻松的谈话场合,有利于违纪者处于精神松弛的状态。为保持谈话场所的严肃性,违纪谈话一般安排在会议室或谈话人的办公室,但要注意,尽量避免与违纪者隔桌面对面就坐,这样容易在心理上产生对立情绪。防御性氛围是在谈话中,违纪者感到被评价、被裁决一样,从而影响谈话的气氛。改进的方法是增加“如果”、“可能”以及“你认为如何”等词汇的数量,用“可以”代替“总是”,用“可能”代替“将会”,用问句代替陈述句等等,营造良好的谈话氛围,确保实现谈话目的。

一次成功的谈话,并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才,关键在于进行情感的交流和心灵的沟通。另外,上述技巧并非是割裂开来的,它们是一个统一的整体,需要依据实际情况综合地、灵活地运用,才能取得最佳效果。

参考文献:

[1]说服[EB / OL].百度百科,http://baike.baidu.com/view/886692.htm,2009-06-21.

[2]郭毅然.基于说服模型的高校德育工作者素质修养[J].江苏广播电视大学学报,2008,(1):95-96.

[3]李桂霞,葛丹丹.认知失调理论及其在思想政治教育中的应用[J].传承,2008,(7):56-57.

[4]张越,王杲哲.试论强化理论在课堂行为管理中的应用[J].教学与管理,2007,(6):54-55.

[5]植凤英.社会心理学中关于社会态度改变的研究述评[J].贵州师范大学学报:社会科学版,2004,(2):103-107.

[6]王承璐.人际心理学[M].上海:上海人民出版社,1987.

[7]徐凤姝,石秀印,费穗宇.社会心理的认识与调控[M].北京:人民教育出版社,1989.

[8]谢继红.人际交往中的认知偏差简析[J].社会心理科学,2007,(3-4):98-101.(责任编辑/ 吴凤华)