医院突发事件的处置与思想政治工作

赵　勇

摘要：当前，医患关系十分紧张，医疗纠纷和“医闹”事件频繁发生。面对突如其来的突发事件，我们应该如何处置?文章提出在处理突发事件时，应本着贯彻落实科学发展观，“以人为本”的最高准则，做到“预案先行、快速反应；沉着果断、处变不惊；软硬两手抓；多科协调、齐抓共管”，为患者排忧解难。

关键词：突发事件；处置；医疗纠纷；思想政治

中图分类号：C212

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0062-03

当前，医患关系十分紧张，医疗纠纷和“医闹”事件频繁发生。据中华医院管理学会2005年6～7月对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示：全国有73.33％的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；59.63％的医院发生过患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁人身安全的情况；61.48％的医院发生过患者去世后，其家属在住院内摆设花圈、烧纸、设灵堂等情况；更为严重的是在福建、湖南、江西等地发生了患者杀医生的恶性事件。如2005年各大媒体报道的福建一名患者杀死“国医堂”知名医生戴某的事件。这些“医闹”小到拉拉横幅，写写标语；中到聚集人员，阻碍交通，陈尸门诊，摆设灵堂；大到“狂徒手持汽油瓶冲击医院”杀人放火，甚至有人扬言要“铲平医院”，为此，深圳某医院医生护士纷纷头戴钢盔上班，以至于《华商报》发出了“医生戴钢盔天使还是战士”的感叹。

医疗纠纷导致的突发事件有可能成为大规模群体性事件的导爆索。突发事件是我们实践中经常使用或者经常见到的属于公共危机中的一个概念和社会现象。突发事件的特点往往是突如其来、难以预料，而且需要立即进行紧急处置的事件。从上述叙述中我们可以看到，突发事件的危害程度、范围和损失可以大也可以小。但是，“医闹”事件无论大小，其基本特征就是对医院医务人员人身安全的挑战，是对医院正常救死扶伤秩序的挑战，是对和谐社会现有秩序的挑战。为此，医闹事件与我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会精神是格格不入的，也是为人民群众根本利益所不齿的。

迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力是危机管理的核心内容。那么，面对突如其来的“医闹”事件，我们应该如何处置尤为重要。

一、预案先行，快速反应

(一)快速反应的意义

任何一家医院，无论规模大小，也无论公立、私立均应该按照应急管理的基本原则，建立突发事件处理应急预案。该预案应体现实战性、可操作性、详细性等基本要素。比如，关于指挥，必须落实到人或职级。如总指挥、副总指挥不在时或者其他人不在时由谁实施指挥等等，越细越好。同时，各类人员必须熟悉自己的职责。

当发生突发事件时，必须快速反应。根据实践经验，突发事件发生时，相关人员到现场越早越主动，越晚越消极；主要人员到现场越早纠纷解决得越早，越晚解决时间越长；一把手越早到纠纷发生后影响和损害越小，越晚其造成的后果越严重。所以一旦发生医疗纠纷导致突发事件后，应迅速采取切实有效的措施，控制事态的蔓延和扩大，防止事态恶化发生重大安全问题。

(二)案例分析

案例一：笔者原工作单位收治一个四十多岁男性打鼾病人，手术过程顺利。没想到，手术后突然发生大出血。几经努力，病人还是成了植物人。在接下来的治疗无效后，病人家属开始了过激行为。要求医院赔偿所有医药费、误工费、护理费、生活费等一百多万元。在未达到目的后，召集了乡下的六七十人开着大客车浩浩荡荡来到医院聚集。他们打横幅、写标语、拦车辆，不断向路人、就医者进行负面宣传。面对突发事件，我们遇变不惊，立即进入一级响应，启动实施预案。马上调动全体保安控制局势发展和现场，相关医务人员进行善意劝阻，安全管理负责人立即向医院领导、上级部门和派出所报告情况，请求在情况变化或者难以控制时立即予以支援。事实证明，该事件一直在我们掌控之中，未导致突变。

二、沉着果断，处变不惊

2002年底在西柏坡，胡锦涛书记提出了一个重要的执政理念——“情为民所系，利为民所谋，权为民所用”。这一誓言化为了带领全体民众共度难关的具体行动，更造就了一大批抗击非典英雄。2003年，紧随新春佳节而来的是一种被称为非典型性肺炎的呼吸道传染病。“非典一这种当时还不为人类了解的病毒来势汹汹，人们一时难免感到恐慌。从某种意义上说，非典所造成的这种猜测、疑惧和恐慌，比病毒本身蔓延得更快。”

就在笔者原工作单位人员全体投入抗击非典战斗之时.5月初一个下午我在下班的路上，我突然接到总值班电话，有人跳楼请立即回院。我一听到电话，马上通知护卫队启动应急预案，立即封锁现场，疏散人员，控制局势。同时通知相关人员第一时间立即回院处理。回院了解情况后才知道，该病人原为肾衰竭病人，已入院多时，目前正在借钱做透析治疗。谁知屋漏偏逢连天雨。由于发烧，被作为疑似非典被隔离在13楼。从被疑似非典隔离到病人跳楼，才一个多小时。事件的发生实在出乎意料。我们迅速报告了有关部门后，大批公安干警立即到场，公安将整个医院范围进行现场封锁后又来了几批防疫人员喷杀消毒，场面十分紧张。晚八时，病人家属开始聚集。他们以医院对病人跳楼应该负完全责任为由迟迟不走，人员最多时有30多人，围观的群众也有几百人，殡葬车两次都无法拉走尸体。这时，各级政府主要领导以及区刑警队长也相继陆续到场。在几个小时时间里，医患双方都在互相消耗着。一方面，对方无领军人物，暂时未提要求。另一方面，医院方据理力争，不想出这份冤枉钱，想尽可能妥善解决，双方都在对峙。就在这时，一名护理总值护士长发现认识患者家属。于是，护士长立即成了双方的核心人物。患方向护士长倾诉死者家庭家境贫寒，连做肾透析都是借钱住院，谁知道又成了疑似非典，真是雪上加霜。如果没钱，后事都无法办理。护士长得知情况后，晓之以情，动之以理，给患方讲了许多道理，作了许多思想工作。然后又将患方最实际的困难和要求直接向局长作了汇报。局长与政府负责人汇报后，当即决定给予一定补助。护士长将领导意图告知其家属后，患方家属表示理解并非常配合的按非典疑似病人处理程序签字。然后由医院派专人专车送家属到火葬场，待尸体火化后，相关负责人回到医院后已经是凌晨4时多，足足十个小时。事后.死者家属非常满意我们的处理。

三、两手抓，一手“软”、一手“硬”

(一)两手抓的意义

发生医疗纠纷导致突发事件时，处理一定要体现两手抓，一手“软”、一手“硬”。在“软”的方面，在处理突发事件时，我们本着贯彻落实科学发展观，以人为本这个核心，这是处理群体性事件的最高准则。在处理类似事件时，必须注重社会公平，注意群众的实际利益，正确处理人民内部矛盾和其他社会矛盾的

关系，确保医院正常秩序，确保社会政治稳定和国家长治久安。同时，对于造成突发事件导致严重后果的主犯、屡犯人员一定要坚决打击，决不手“软”，这就是“硬”。

在“软”的方面，一是医生也好医院也好，医疗纠纷的发生不可能避免，这是符合唯物辩证法的事实；二是从统计角度讲，根据多家机构的调查，医疗纠纷发生的主要责任多数在医院；三是无论是从医学伦理、道德规范、人文理念还是从思想政治工作方面考虑，医院应该为患者多做解释工作，这是我们医务人员的基本职责；四是从社会学角度讲，患者相对于医院是弱势群体。由于医生与患者的社会角色和社会地位的不同，医生始终是处于权威的支配地位，虽然在经济利益上医患双方存在着冲突。在“硬”的方面，我们不能坐视“医闹”分子成为“医闹”专业户。对于职业性医闹群体，以及一些违法后果严重的患者及家属，应该采取果断的措施。

(二)案例分析

笔者原单位曾经发生的两件案例可以说明一手“软”、一手“硬”的问题。2007年的一天，一名患者在医院数次门诊治疗回家后突然死亡。在未得到说法的情况下，患者家属采取极端做法，召集数十人员戴孝、抬尸停放在门诊大厅。我们马上采取相应措施，实行有效监控后，主要人员在外围待命。后来我们发现死者亲属在增多而且活动频繁、情绪激动，我们马上增加人员，主要人员从外围逐步向核心地点靠拢，并且增加思想工作和宣传工作的力度。一方面报告派出所准备支援，另外及时通知领导相继到位，做好谈判的准备。就在家属情绪激动准备“大干一场”时，院领导及时出现，把他们请到准备好的会议室进行对话。由于我们事先充分掌握了情况，医院方面始终占据着主动。事情的发展完全在我方掌控之中。通过“软”的方法，突发事件又得到了妥善解决。

另一事例(见案例一)。2008年春节前某天晚上，植物人的“陪护弟弟”不知何故，与植物人太太发生矛盾，并且拿着一把尺余长水果刀到处追杀其嫂。值班护士机警的告诉他没看见(其实，植物人太太已躲进值班室)。在“陪护弟弟”到处寻找其嫂嫂没有结果后，看到值班人员仅仅是一位护士，就把气全部撒到护士身上。先是多次逼问其嫂的去向，看到护士没说，就采取极端行为，用手箍住护士脖子，另一只手把水果刀架在护士的脖子上，一再逼问，问她“说不说，不说就杀了你”。护士吓得站立不稳。好在“陪护弟弟”的嫂嫂见情况不对已经事先报了警，警察及时赶到将护士解救了下来。第二天，有关领导对此进行了研究。一种意见认为，植物人的弟弟在医院陪护期间，已经多次威胁并且组织有关人员进行“医闹”，以致于“陪护弟弟”养成了“今天没钱花了今天去闹，明天心情不好明天去闹，后天打麻将输了后天还要去闹”的恶习，使医院正常秩序受到很大冲击，影响恶劣，认为必须依法严惩。另一种意见认为，因为没有造成人员伤亡，从“以人为本”观点出发，如果处理，陪护弟弟就要在拘留所过完春节了，是不是可以放过他?最后，多数人赞成对其予以惩罚。于是，派出所根据《治安处罚条例》对其进行拘留15天。后来，公安机关鉴定水果刀后认为属于管制刀具，根据有关规定，又延长15天。事实证明，“陪护弟弟”在拘留所受到较深教育，对他触动很大。对“不闹白不闹，闹了有回报”的人员警方严格按照《治安处罚条例》对他们进行处罚，给了我们极大的鼓舞。至发稿为止，再也没有看到“陪护弟弟”在医院闹事事件发生。

四、多科协调。齐抓共管

在我处理亲自处理的多宗突发事件中，小到一个人跳楼自杀，多到十几人、几十余人集体医闹。对于处置方面一个很深的体会就是，处置突发事件一定要多科协调，齐抓共管，这是有效处置的前提。这里指的“多科协调”一般由安全保卫、党、政、工、团和医务、护理人员等管理人员组成。因为医务人员在医闹中，属于弱势群体，他们除了工作积极性和进取心受到挫伤外，还要承受身心上的许多伤害和来自社会舆论带来的极大心理压力。从保护他们的角度出发，一般不宜出面。所谓“齐抓共管”，一般指街道、派出所等地方政府相关部门，没有他们的参与、协调和全力支持，突发事件的解决是十分困难的。突发事件的妥善处理是一项政策性较强的工作，必须有效沟通、严格把握。作为管理人员，在接待家属不停的吵闹声中要保持冷静，用真情、真意感动来者，用热情洋溢消除敌对情绪，将矛盾化解。工作人员要充分尊重患者或者家属人身权益和生命健康权，勤于、善于换位思考。

突发事件绝大多数是由医疗纠纷所引起，因此，减少医疗纠纷是解决突发事件的根本。由于许多学者对于医疗纠预防、分析、阐述颇多，笔者不再画蛇添足。我们欣喜的看到，一些政府比如浙江《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》已5=2008年3月1日起正式实施。在我国太原、天津等城市已经建立起来了医疗调解中心。说明个别城市已把无序的医疗纠纷引入到法律、法规的规范模式下来处理解决，这对保证医院正常的医疗秩序、减少突发事件的发生，维护良好的医院环境，建设、缔造和谐社会具有非常重大的现实意义，从根本上说，也具有深远的历史意义。

参考文献

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[4]王薇，蔡维生，等.233例医疗纠纷处理过程中惠方非法行为发生情况分析，卫生软科学，2008，22(5)

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作者简介：赵勇(1953-)，男，山西介休人，广州市第十二人民医院政工师，研究方向：安全管理。