对陕西省银行业文明服务现状的认识和思考

【摘 要】 作者根据对陕西省银行业申报全国级文明规范服务示范单位的现场检查情况，得出了“一个方向”、“二大格局”、“三种模式”、“四类划分”的判断和认识，并进行了具体的阐述。

【关键词】 银行业；文明服务；现状；认识オ

为了迎接中国银行业协会对“中国银行业文明规范服务示范单位”的验收，7月下旬和8月上旬陕西省银行业协会对陕西省的40家申报单位进行了辅导式检查，这40家申报单位包括了工商银行（工）、农业银行（农）、中国银行（中）、建设银行（建）、交通银行（交）5家全国大型银行、各股份制商业银行，西安、咸阳、宝鸡三家城商行，渭南、宝鸡、汉中三家城市信用社、邮政储蓄银行、陕西省信合、农发行和东亚银行的网点，基本上反映出陕西省银行业的文明服务整体水平，可以用“一个方向”、“二大格局”、“三种模式”、“四类划分”来概括陕西银行业的服务现状。

一、一个方向——“分区服务”

一个方向是指银行网点实行“分区服务”已成为一个鲜明的发展方向。2007年银行排长队问题引起了社会各界的广泛关注后，在“功能分区、业务分层、客户分流”的指导思想下，各家银行纷纷开始了网点转型的试点工作。本次检查中，大多数申报单位已实现了“分区服务”。股份制商业银行的网点最初成立时就有分区服务的概念，随着银行服务的不断发展，分区服务的思想越来越成熟。目前在原来分区服务的基础上，开始了更彻底的改造，使网点这一服务资源得到了充分的开发和利用；工、中、建、交4家大型上市银行的网点转型建设工作也正在稳步推进，“分区服务”成为了目前银行业网点建设的一个明确方向。

二、二大格局——“银行产品和服务渠道”

从服务内涵方面考虑，银行产品和服务渠道是服务品质的决定性因素，产品和渠道是否多样化像一道分水岭将陕西银行业的整体服务水平自然划分成了优势和劣势两大竞争格局，表现出了两个层面的服务水平。

银行服务过程总是伴随着产品的提供过程，伴随着业务发展过程，产品可以说是银行服务的载体，银行服务总是依托于银行产品。银行产品是否丰富、业务种类是否多样，决定了银行服务的内容是否丰富。同时服务渠道在一定程度上体现了银行的服务能力，银行服务渠道的多元化，丰富了银行服务的手段和方式。如果产品是银行服务的横坐标，那么服务渠道就是纵坐标，二者共同构成了服务的立体化形象。5家大型上市银行和全国性的股份制商业银行依托技术、人才、资金、品牌方面的优势，开发了多样化的产品体系，包括存款类、贷款类、结算类产品，以及证券、基金、外汇、黄金、保险及其相关的各类理财产品，能满足不同客户的需求；同时建立了多元化的服务渠道，除营业网点自身外，还包括网上银行、电话银行及各类自助服务设施，能够方便快捷的为客户提供7X24小时的服务，突破了时间和空间的限制，在竞争中优势明显。相反，地方性的金融机构产品和渠道相对单一，产品局限于存、贷、汇，网点几乎是其唯一的服务渠道，网点服务也仅局限于柜台和窗口，服务内容单一，服务形象单调，整体服务让人感觉很单薄，缺乏厚度和深度，在竞争中处于劣势。

三、三种模式——“柜台服务、大堂服务、分区服务”

从商业银行二十多年来服务发展的历程看，大体经历了“柜台服务”、“大堂服务”、“分区服务”三个不同发展阶段或服务模式。目前陕西省的服务水平发展还很不平衡，不仅是行与行之间的不平衡，而且还表现为同一银行不同地区之间发展的不平衡。在“分区服务”成为发展潮流，银行服务模式纷纷从“大堂服务”向“分区服务”转型时，部分网点还停留在“柜台服务”阶段，三种服务模式并存的现状表现明显。

1、“柜台服务”模式

指银行服务的初期，业务和产品单一，局限于存、贷、汇，服务理念还是以银行业务为主，营业大厅的特点是“高柜台、低柜员”、“员工工作区大、客户服务区小”，柜台是银行服务过程的重心，承担了咨询、辅导、宣传、业务处理等全部功能。

2、“大堂服务”模式

随着“以客户为中心”的服务理念的确立，银行服务品种的逐渐丰富，客户流量不断增加。银行服务以客户需求为导向，降低了柜台高度，扩大了客户服务区域，增加了大堂服务人员，服务资源的配置开始向客户、向营业大厅倾斜，业务咨询、辅导、宣传，客户填单、等候等服务环节转移到了营业大厅，柜台功能只是完成业务的处理，银行服务的重心从柜台转移到了营业大厅。

3、“分区服务”模式

“分区服务”是随着客户需求日益多元化，客户流量的不断增加，银行竞争的日趋激烈，银行加大了产品开发和服务方式创新的力度，大力发展电子银行服务和开发理财产品。在差异化服务理念指导下，在实现了服务产品多样化和服务渠道多元化的前提下，在客户分级管理的基础上，通过业务流程再造对营业区域进行了更为科学的划分，分成客户引导区、咨询区、填单区、等侯区、自助服务区、非现金业务区、现金业务区、贵宾服务区和理财专区。大堂服务人员在原来的大堂经理基础上，增加了数名大堂助理，有的设置了大堂主管对大堂服务人员进行统一协调。这样，通过服务区域的划分实现了分流客户的目的，依托于丰富的理财产品以及多元化的服务手段，实现了差别服务，改变了盈利模式，服务真正成了竞争制胜的有利手段。

四、四类划分——“领先型、分区型、传统型、滞后型”

银行服务的实质是一个过程，具有无形的特性，服务水平很大程度上是客户的一种主观感受，因此银行员工的精神风貌、服务行为、胜任能力，营业大厅的服务环境、设施也是决定服务质量水平的重要因素。表情愉悦、专注，业务操作熟练的工作人员，可以减轻排队等候客户的不耐烦感，可以平息顾客在业务处理方面出现问题时的怨言和不满。整洁、明亮，干净、舒适的营业环境给客户精神上的愉悦，对员工的文明服务行为也是一种无声的要求和约束。当然这些有型展示本身体现了银行的服务理念、服务意识和服务管理水平。从这个角度，可将陕西省银行业各营业网点的服务进行四类划分，即“领先型”、“分区型”、“传统型”和“滞后型”四类，并呈中间大、两头小的纺锤型分布。

“两头小”是领先和滞后两类，占比例很小，不到10%。“领先型”指个别网点如工行的财富管理中心，服务工作从理念、管理到实践活动，都体现了服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力。以网点转型建设为契机，将其长期以来在品牌、规模、产品、技术、人才、基础管理等方面的积累充分释放，达到了“分区服务”内涵和形式的完美统一，在陕西银行业文明服务领域处于领跑地位。与此形成鲜明对比的是，个别网点服务发展水平明显滞后，由于其对客户资源具有垄断性，尚未经过充分的市场竞争，因此以客户为中心的服务理念还只是一句口号，在服务实践中，无论是业务流程还是厅堂布置都是以银行业务为中心，服务客户的意识淡漠，明显滞后于行业服务水平。

“中间大”是指“分区型”和“传统型”。“分区型”指实现了“分区服务”的网点。分区服务的核心是流程再造，基础是产品的多样化和服务渠道的多元化，目的是分流客户和提供差异化服务。目前的分区服务主要是以分流客户为主，差异化服务仍然是形式大于实质。有的网点虽然在物理上实现了业务分区，如设置了贵宾服务区，但由于缺乏产品和专业人员的支持仅是大客户休息室，差异化服务尚处于初级阶段。

“传统型”是指处于“大堂服务”阶段或从“柜台服务”模式向“大堂服务”过渡的类型，这是占比最大的一类，超过了一半。地方性商业银行、城市信用社和信合、邮储等由于产品和服务渠道单一，虽然改进服务、发展业务、提升形象的内在动力很足，但发展“分区服务”的条件还不够成熟，局限于传统服务模式。4家大型国有银行的网点遍布全省，由于客户需求的差异性和业务办理习惯的不同，许多分布在地市的网点服务模式仍属于“传统型”。

【作者简介】

李明辉（1969-）男，中共党员，山西五寨人，本科学历，经济学学士，经济师专业技术职称，现供职于西安市商业银行．