抓住奥运金融服务契机 提升银行业服务竞争力

曹　文

2008年北京奥运期间，中国的商业银行将作为金融机构的代表，代表中国金融业改革开放和发展的整体水平，接受全球消费者的检验，而服务品质将成为全球金融消费者检验其水平的“试金石”。

机遇千载难逢

金融服务任重面广

奥运会期间，银行业金融服务工作涉及面广，敏感度高，责任重，情况复杂。

目标高而全面。银行业奥运金融服务要同时实现信息安全、服务优质、运行高效、操作便利等四大目标，而这些方面正是中国银行业长期以来的服务短板。虽然我国银行业在信息技术方面发展很快，但与世界先进银行相比，仍然相对落后。奥运期间突增的各种金融服务对银行业数据大集中建设的成果将是一次全方位考验，特别是对自助服务，包括网上银行、电话银行、ATM机、POS机等新兴银行服务提出更高要求，在数据准确和信息安全方面提出了挑战。从人际交流服务体验来看，规范服务、友好服务也有待检验；从运行效率来看，中国银行业与世界一流银行相比，仍有不小距离；从操作便利比如旅行支票、个人支票的兑付等方面看，中国银行业的业务现状和西方金融消费者的消费习惯并不能完全对接。

任务重而繁杂。银行业奥运金融服务主要包括网点美化亮化、网点接待能力提升、网点服务品质提高、外汇业务办理全面、人文关怀到位、银行卡支付环境安全高效、语言识别清晰、小型服务便利、自助服务方便快捷、投诉处理明确高效、突发事件应对自如、品牌危机管理训练有素等12项工作。既涉及到银行前、中、后台，又涉及到线上线下；既涉及到人员，又涉及到流程与程序；既涉及到消费习惯，又涉及到法律和规范；既涉及到日常服务，又涉及到危机处理和公关，可谓任务多、责任重、难度大。

突破现有服务管理模式

全面迎接奥运考验

当前，银行客户越来越倾向于从价值的获取来判断银行的好坏，鼓励投诉的商业规则与畅通的投诉渠道以及投诉变起诉案例的不断增加，极大地激活了客户对银行服务的期望。商业银行的相继上市也使监管部门对银行的要求更为全面。监管部门在合规监管的过程中，服务将成为监管的重点，而激烈的市场竞争也使得服务成为投资者关注的风向标。随着北京奥运日益临近，我国商业银行服务质量面临全新考验，现有服务模式有待突破。

银行对服务质量的管理，国内现行的方法通常是，总行制定标准，分支行贯彻执行，总行检查评估，然后全行通报，确定进行奖惩。这套体系常常存在标准自定、执行自纠、评价自理的问题，往往造成事倍功半。

从管理思想来看，这种模式使银行服务质量管理部门被放在核心管理体系之外而成为辅助部门，从而直接导致了这些部门权威性不足，进而造成相关服务工作力量薄弱、创新不足等问题。此外，银行服务评价主要依靠内部人员开展，总结、汇报的做法居多，而评价事前调研不够，事后落实少；领导重视时严、领导放松时松的内部评价、被动评价问题也为我国银行业服务水平的快速发展带来了瓶颈。

现在，多数银行在业务领域已经形成了多条线、多产品、多渠道的立体网络，但银行的正式组织依然是部门银行，信息共享存在着先天不足，各业务条线缺少准确服务数据统计，从面造成精细化管理依据缺乏，管理不明，服务质量信息难以为业务部门使用等问题。

奥运正是契机，我们可以借鉴外资银行的做法，尽快建立与国际一流银行战略目标相适应的新的服务管理模式，确保完成奥运金融服务任务的同时进一步提高国际竞争力。（作者单位：北京赛诺经典管理咨询有限公司）