信息化手段让政府部门不再“办事难”

程荣彬

积极采用电子化工具，梳理、简化业务流程，提高办事效率，改变政府部门“办事难”的现状。

以往的政府部门以及很多公用事业企业，常常给人留下“门难进、脸难看、事难办”的印象。这其中“门难进、脸难看”更多的是服务意识层面的问题，而“事难办”除了政府部门与公用事业企业的自身利益因素外，主要是因为其办事效率低下造成的。政府部门和公用事业企业办事效率低下主要体现在三个方面：办理事务时涉及的部门多、岗位多；办事重复次数多；每次办事等待的时间长。现在越来越多的各级各地政府部门、公用事业企业已经开始改变意识，向服务型政府、服务型企业转变，并在实践中逐步形成了很多有益的经验和方法。通过电子化的工具，对其业务流程进行梳理和简化，能够有效提升政府部门、公用事业企业的办事效率。

“一窗式”服务+职能集中 = 经办部门、岗位减少

到政府部门、公用事业企业办事，往往一件事情需要许多部门、许多岗位人员经办，这其中既有政府部门、公用事业企业“以客户为中心”的服务意识欠缺的原因，也是其内部组织结构设置、岗位职责界定不清造成的，后者才是根源所在。

其相应的解决方法主要有两种：第一种方法是“一窗式”或“一站式”服务，即整合并统一对外界面。将办理某项事务整合到一个地点、一个岗位，实现“单点接触”，工作流转主要由政府部门、公用事业企业自己内部完成，也就是“外不转内转”。

先来看一个“一窗式”服务的案例。某省国税局通过对税收管理事务进行因式分解，梳理出“咨询-受理-核批-调查-评估-检查-执行”的主流程。其中咨询、受理、核批体现在纳税人主动找税务机关上，而评估、调查、检查、执行体现在税务机关主动找纳税人。然后，把纳税人找税务机关的所有办税事项集中到办税服务厅，把税务机关找纳税人的涉税管理事项集中到管理部门，以解决纳税人多头跑，税务机关多头找的问题。改变过去以职能为中心的配置资源方式，转变为以流程导向来优化机构职能的配置方式。

第二种方法是组织职责的调整与整合，即把原来分散的事务处理职能集中到单个部门或岗位。这种方法更进一步，直接将若干个原来分散在不同部门、不同岗位的事务交由一个部门或一个岗位来完成。相对于“一窗式”服务而言，这是更深刻更有影响的一种变化。某市规划分局把原来分属于建设规划管理科和规划技术科办理的“一书两证”和方案总评审批事宜进行调整，分局建设规划管理科负责受理选址、划红线、提供设计条件、建筑方案、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证等对外规划审批管理。规划技术科负责规划编制、市政工程等业务，实现了建设项目审批由一个科室对外的服务。经过几个月的试行，从审批流程的运行上看，该局彻底消除了以前业务科室之间在项目审批过程中因审批材料的交接或工作衔接问题而耽误审批进度的现象，实际项目办理期限较以往有了较大节省。

“一窗式”服务与组织职责优化并不是孤立实施的，也可以将两者有效结合。如某供电公司对客户业扩工程实施流程优化后，在缩短客户业扩流程周期，简化办电手续的同时，将更多便捷化服务带给了客户。该公司客户，某地铁工程的十几个项目最先受益。该地铁工程的临时用电，以前一直是困扰地铁指挥部的头疼问题。整个地铁线建设在沿线设有20多个施工临时用电点，需新设50多台临时用电箱式变电站，总容量约4万千伏安。由于大部分临时用电点均设置在主城区内，电源点建设及外线、电缆设计均非常困难。在业扩流程优化以前，由于属地办电的原因，地铁指挥部的业务人员在办理施工临时用电时，从申请到送电需分别与供电公司的4家基层公司的多个部门近20名工作人员接触，手续烦琐。而该公司新业扩流程正式投入运行后，地铁建设项目由供电公司层面统一负责，地铁指挥部的业务人员只需要与该公司一名客户经理和一名项目经理洽谈，即可“搞定”20多个点的临时用电，极大地简化了各项办电手续，工程周期也大大缩短。目前，该地铁线工程已有5个临时用电点通上了电，较以往的周期相比，缩减了一半。

流程优化+流程e化 = 减少重复上门次数

“客户”办事跑的次数多也是政府、公用事业企业“办事难”中最为常见的现象，主要原因是办事时要求“客户”直接参与的流程环节多、手工操作和沟通渠道不畅通。解决办事流程环节多的关键在于政府部门、公用事业企业应梳理、剔除其中不增值的流程。不增值的流程环节在不同政府部门、不同公用事业企业各有不同。手工操作和沟通渠道不畅的问题则是具有共通性的，手工操作意味着“客户”需要准备和填写大量的手工资料、一次次上门办事。沟通渠道不畅意味着“客户”对于该到什么地方、什么时间去、找哪个部门、哪个岗位、带什么资料、填什么表格、怎么填等等都缺乏足够的了解，因此常常跑冤枉路、做冤枉事。

在解决手工操作和沟通渠道不畅的问题方面，很多政府部门和公用事业企业已经开始利用网上办公、网站、呼叫中心、公告板等电子化工具，让流程e化，减少客户不必要的上门，同时电子化工具能在事务办理的前、中、后各个阶段，让信息充分及时地传递到客户，减少错误的操作和时间的浪费。

信息产业部为方便持证单位提交年检材料，提高年检工作效率，继年检首次启用“跨地区增值电信业务经营许可证网上年检系统”后，信息产业部对跨地区增值企业年检方式作进一步改进：简化年检申报材料，优化年检工作流程，规范年检审核标准，统一网上年检方式，实现“材料网上提交、部省网上审查”，不再需要提交书面年检材料。同时，信息产业部通过邮件、短信等方式提醒企业按时参检，及时提交年检材料，并通过网上辅导、电话答疑等多种方式、多种渠道对参检企业的问题及时答疑指导。在信息产业部的网站上设有年检专栏，公布年检有关政策、提供相关表格下载，并就年检动态实时更新。大大增强了办事效率，减少了企业年检不必要的环节。

精简流程+内部信息共享+工时限控 = 缩短办事等待时间

“客户”到政府部门、公用事业企业办事时，常常需要长时间的等待。办事等待时间长主要有三个原因：首先是政府部门和公用事业企业内部处理的环节多，其次是内部信息传递不畅，再就是对于单个环节的处理时间缺乏约束。其相应的措施是：精简内部流程、促进内部信息共享、进行工作时限控制。

这些措施能够有效缩短政府部门、公用事业企业办事时间，提高效率。如某法院对工作时限进行控制，实行整章建制，制定并实行了各类案件运行制度（案件流程管理制度），即对案件从受理开始，到审理、结案、归档、执行等全过程实行监督，均规定了严格的办理时限，凡违反该制度者，视情节对其做出相应的处理。例如，该院对送达时限进行了严格规定，即受案后，须在5日内向被告送达起诉状副本、应诉通知书、诉讼须知及其他有关材料，可是有不少的被告白天上班时间不在家只能在其上班前或下班后向其送达；起早贪晚向被告送达是立案庭同志的“家常便饭”。为了防止超审（执）限案件的发生，各业务庭室向立案庭每周对帐，每月清结，并每季分析；立案庭每天对全院案件在电脑上进行全程监督和动态跟踪，在案件审（执）限10天前，向案件承办人发出限期结案督办卡。

流程优化+信息系统 = 不再“办事难”

利用信息系统及合理的内部业务流程能够有效解决政府部门、公用事业企业“办事难”的三方面问题。再来看某国税局结合信息系统促进内部信息共享，同时精简内部流程的案例：该国税局通过CATIS 2.0查询系统，使每个干部都能够完整地了解纳税人的全部涉税信息，包括征收、管理、稽查信息等。通过流程追踪系统，每个人都可以了解各项工作目前所处的环节及完成人，部门领导通过该功能可以适时了解与掌握每个人的工作情况。 在没有应用CATIS 2.0之前，各项税收业务是通过纸资资料进行传递，时间性较差，短少现象时有发生。现在，只要打开CATIS 2.0系统，所需完成的工作、时间要求等一目了然，各个岗位可以按照各类工作的轻重缓急进行归类、安排，从而提高工作效率。如纳税人在办理税务登记的同时，可以申请购领发票，申请增值税一般纳税人认定、启动税种认定等事项，系统自动生成完成时间通知书，税收管理员接到工作流以后，可以做到一次下户，各项任务同时办理，纳税人在规定的时间内到税务机关领取相关批复即可，一方面简便纳税人办理涉税事项流程，另一方面也提高了税务机关的办事效率。

该国税局还依托CATIS 2.0系统，在各级部门之间、上下层级之间及税源管理各主要环节之间，初步建立了税收分析、税源监控、纳税评估和税务稽查“四位一体”的税源管理联动机制。主要内容有：定期通过部门联席会议形式研究协调、统筹安排牵涉到多个部门的工作；机关各部门认真梳理，取消各类报表、资料、手工台帐和考核条款112项，整合内容相近的工作25项；原由4个业务处室分别管理的纳税评估工作，改由一个部门统一扎口管理，实现从计划直至考核的闭环运作；实施分级分类的评估办法，确定一个税源管理科负责重点评估，带动全局纳税评估能力整体提高；区县局将阶段性重点工作实施“捆绑服务”，如去年主动将“一机多票”的升级发行、税务登记换证、“四小票”采集软件升级和IC卡余额清退等四项重点工作结合在一起开展；一线税收管理员也积极开展整合，形成了“税务管理员统筹八法”、“实地核查记录”等好的经验做法，做到税收管理员能在办公室完成的不实地核查，能一次到纳税人处解决的不跑两次，每次实地核查力争办结多个事项。 有效地解决了纳税人“办事难”的问题，该局自身的办事、工作效率得到了大幅的提升。

如何向服务型政府、服务型企业转变，如何提升办事效率，改变“事难办”，已有很多政府部门和公用事业企业已经在实践中逐步形成了很多有益的经验和方法，这些经验和方法归结起来主要有以下几点：

* 实现“一窗式”服务，通过“外不转内转”减少“多头跑”；

* 优化内部组织结构，整合相近的部门职能和岗位职能，减少不必要的内部流转；

* 通过IT等手段减少不必要的手工操作，减少不必要的人员和资料等的物理移动；

* 通过多种渠道（如网站、服务热线、公告板）保障服务前、中、后的信息畅通；

* 精简内部流程、促进内部信息共享、进行工作时限控制。