企业知识管理中“人”与“技术”的平衡

何玄鹤

平衡“技术”与“人”的因素，选择有效的知识管理策略，已经成为当前企业实施知识管理战略的紧迫问题。

随着知识经济时代的到来，企业的经营管理正在悄悄地发生着根本性的变化。采用以信息为基础的知识管理方式的企业得到了长足的发展，传统企业的经营和发展也不再主要依赖于资本、自然资源和劳动力等传统资源，而是更多地依赖于知识。创造和利用知识已经成为企业核心能力的关键要素。以知识为基础的企业理论正在逐步形成和完善，知识管理不仅是一项重要的管理活动，更是一种管理理念，已经成为许多企业战略行为和价值观的一部分。

知识管理是一项相当复杂的活动，信息技术对知识管理的促进作用十分有限。最近20年，美国工业界在信息技术上的投资超过1万亿美元，而这些做法对知识工作者工作效率和工作能力的改进却收效甚微。究其原因，是因为大多数企业在实施知识管理的过程中片面强调“技术”的作用，而忽视了“人”的因素。因此，平衡“技术”与“人”的因素，选择有效的知识管理策略，已经成为当前企业实施知识管理战略的紧迫问题。

企业知识的创造与传播

知识，是指经过加工的，能协助个人、团体或企业创造价值的有用信息。而企业知识是以盈利为目标，能落实到行动并最终创造经济价值的资产。在企业中，知识除了储存于员工的大脑中以外，还根植于企业的文件、日常工作、程序、惯例及规范中。企业中的知识可以分为隐性知识和显性知识两种。隐性知识是指难以表述清楚、隐含于过程和行动中的知识等；显性知识是指可用语言、文字、数字、图表等清楚地表达的知识，如计算机程序、设计规范、操作规程等。隐性知识具有高度个人化和难以沟通的特征，因此不易实现个人间的共享；而显性知识由于其具有易表达、可编码的特征，因此很容易在个人间沟通和共享。隐性知识和显性知识之间可以相互转化，企业中的知识创造与传播就源于“隐性知识与显性知识的不断交流转化并螺旋上升”。

美国经济理论学家Nonaka将企业中知识创造与传播过程划分为四个阶段，称为知识螺旋：潜移默化、外部明示、汇总组合、内部升华。

（1）社会化：从隐性知识到隐性知识，主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递。对于企业来讲，这个过程需要通过良好的企业文化氛围和工作环境才能得以进行。

（2）外在化：隐性知识转换为显性知识，称为知识外在化，主要通过对话、调研方式完成，在技术层面主要强调知识挖掘系统、专家系统等。

（3）结合化：这是一种知识扩散的过程，通常是一种将零碎的显性知识进一步系统化的过程。通过结合化，个人知识就上升为了组织知识，从而能更方便地为更多人共享。

（4）内隐化：显性知识转换为隐性知识，称为知识内隐化，这主要通过个人在工作、学习中的体验来完成。这个过程中，知识的转化、传递和创造是一个动态的、递进的过程，因此又被称作知识螺旋。当个人的隐性知识完成一次知识螺旋运动、转化为新的隐性知识后，新的知识螺旋运动又开始了。

知识管理中的 “人”与“技术”

知识管理是一个知识产生及利用的过程，就是通过掌握、捕捉、共享和使用企业的知识资产，进行评估和利用，以此强化组织力量的经营活动。它推动企业中知识的创造和传播，使知识螺旋不断地向前延伸，在知识创造与传播过程及知识管理活动中，有两个因素至关重要：一是人，二是技术。

人之所以是知识管理的关键因素之一，是因为人不仅是隐性知识的载体，而且是知识创造和传播的内生力量。在知识创造和传播的四个阶段，每一个阶段都离不开人的参与，特别是社会化和内隐化阶段，几乎完全是人的因素在起作用。在社会化阶段，人们通过师傅带徒弟的方式传播隐性知识，人的观察、模仿和亲身实践起决定性的作用，在这一阶段技术几乎不起任何作用。在内隐化阶段，人们通过团体工作、学习培训消化和吸收新获取的显性知识，进而创造新的隐性知识。因此可以说，人是知识创造与传播的决定性因素。

技术主要是在知识创造与传播过程中的社会化阶段起作用，同时也支持外在化与内隐化过程。在社会化阶段，知识的编码、存取完全依赖于信息技术。在外在化阶段，电视会议系统、电话、E-mail 等通讯和信息技术能够强化和方便人们的沟通和交流，因而也促进了隐性知识向显性知识的转化过程。在内隐化阶段，计算机仿真、虚拟现实等技术可以向人们提供实时的培训。因此，技术在知识创造与传播过程中也起着关键作用，是知识管理的重要因素之一。当然，与人相比，技术只不过是一种使用工具，并不能成为知识管理的内生力量。

企业可以通过创建适宜的环境和加大在信息技术方面的投资力度，来强化知识管理过程中两个因素的作用。项目团队、特别任务组等企业中的团体由于其良好的沟通性能，被西方学者认为是企业中最佳的学习单元。这种工作团体鼓励面对面的交流，促进知识创造与传播过程中社会化和内隐化两个阶段的知识转化与吸收，因而在知识的创造与传播过程中起着重要作用。与这种团队相对应的是非正式团体，它和正式团体共同成为企业中两个互为补充的知识创造与传播系统。非正式团体成员来自相同的专业领域，使用相同的专业术语，因而更容易交流，可以促进外在化过程，同时也有助于社会化和内化过程。有的学者调查后发现，员工在工作场所获取的知识中，有70％来自与非正式团体成员的交流和沟通。因此，创建正式的工作团体，培育非正式的学习团体，使二者互为补充，是知识管理过程中发挥“人”的因素的组织基础。

企业知识管理的策略

人和技术是知识管理活动的两个主要因素，无论强化哪个因素的作用，都可以促进隐性知识与显性知识之间的转化，推动知识螺旋运动的发展。企业中知识管理的中心任务就是提供必要的技术条件，鼓励员工自己将其所拥有的隐性知识显性化，或者经社会化后进一步显性化，然后经过组合转化为系统化的显性知识，通过某种技术平台实现显性知识共享。同时，企业需要创造必要的组织环境，促进面对面的隐性知识共享。但是，人和技术在知识螺旋运动的各个阶段所起的作用不尽相同。对于特定的企业来说，在实施知识管理战略时选择哪个因素作为重点，抑或是两个因素同时兼顾，是一个两难的选择。公司应该选择正确的知识管理策略，任何错误的选择，或者是试图二者兼顾的策略都可能给企业造成损失。

AMT咨询以知识管理的两个因素为出发点，将企业的知识管理策略分为三种：信息化策略、人性化策略和综合化策略。

* 信息化策略是指单从技术的因素管理知识的策略。这类企业的生产和经营活动主要依靠显性知识，很少依靠员工头脑中的隐性知识。那些提供标准化产品或服务的公司，提供成熟产品或服务而不是依靠创新的公司，如传统的制造业公司等，大多采用信息化策略。由于这类企业主要利用原有的知识进行重复性的生产或经营活动，因此快速获取知识是企业制胜的关键，而信息化策略正好可以满足这一要求。

* 人性化策略是指单从“人”的因素管理知识的策略。这类企业的生产经营活动主要依靠员工头脑中的隐性知识，而不是企业现存的显性知识，企业的经营战略也是以创新产品（或服务）而不是成熟产品（或服务）获取市场价值，企业更多地生产定制化而不是标准化的产品或服务。如咨询公司就是主要依靠咨询人员的隐性知识给客户带来价值，给自己带来收益。

* 信息化策略与人性化策略都是从一个单独的因素上管理企业的知识，实际上更多的企业是在两个因素上管理自己的知识，我们把这类企业知识管理策略叫做综合化策略。根据在两个因素上的侧重点不同，综合化策略又可以分为以人为主的综合化策略和以技术为主的综合化策略。以人为主的综合化策略强调人在知识管理过程中的作用，知识管理的手段以“从人到人”的共享隐性知识模式为主。在这种模式中，技术是作为一个辅助工具而不是一个主要因素。而以技术为主综合化策略则强调技术在知识管理过程中的作用，以“从人到文档”的隐性知识显性化模式为主，技术是该策略的主要因素，而人只不过是辅助因素而已。人的作用就是将自己头脑中的隐性知识用专业语言表达出来，从而能够输入计算机系统供其他人分享。事实证明，实施综合化策略比较成功的企业都是那些在两个因素上有侧重点的企业，而不是两者同时并进的企业。

总之，当前时代的一个基本事实是：知识管理无处不在，无论它以什么形式定义，结论都一样——对于一个企业而言，要么管好知识，要么走向衰亡。企业知识管理的出发点应将知识视为企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键。管理知识的能力处于企业战略的中心，拥有高超的驾驭知识的能力，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。