向工作中的“麻木”宣战

吴章杰

“长虹电视维修别太拖拉”看着11月3日天津《今晚报》上的冰冷的黑色大标题，看着用户来信，我的心也坠入漆黑的冰窖。“长虹”、“维修”、“拖拉”这些词语是如此的刺眼，但又似曾相识，类似的错误重复发生着，为什么？我们该怎么办？我苦苦探求者答案，陷入深深的反思。

记得有人曾经说过：“人最难超越的是自己，人最难战胜的就是习惯”。人们大多喜欢一个熟悉、稳定的环境，然而正是这样的环境往往容易麻痹我们原本敏锐地神经，让我们染上“麻木”的恶疾。久而久之一些工作中不合理的现象让我们习惯成自然，一些管理上本不能容忍的错误、漏洞，也逐渐在我们身边“合理”的存在着，而我们却视而不见。殊不知，正是这样的习惯，让我们一天天的“麻木”起来，让我们成为“温水中的青蛙”，不断地消耗着我们的工作质量和效率，让我们不知不觉中不断地重复着昨天的错误。

服务对于长虹来说，有一种说不出的痛，始终是长虹的一块软肋。2005年在以赵董事长为核心的公司管理层的正确领导下，长虹的服务迎来了新的发展机遇，长虹的服务形象、服务规范、服务软硬件建设、服务制度建设都取得了长足的进步。然而随着服务改革的深入，许多长期困扰长虹服务脱胎换骨的深层次的问题逐渐暴露出来，长虹服务的发展进入攻坚阶段，而这一阶段是长虹服务必须经历的。服务保障能力与顾客服务需求之间的矛盾成为长虹服务发展的主要矛盾，服务意识的提升、维备件的供应、技术水平的提高、服务人才的匮乏是长虹服务发展必须解决的现实问题。

面对这些问题，技术服务体系进行了一系列的创新和攻关，针对用户信息的管理和服务流程的闭环，大力推进CRM系统，用信息化手段提高对服务过程的管控；针对LCD/PDP屏及模组维修能力的缺失，大胆引进社会专业屏及模组维修商，建立了绵阳、江苏、广东三个屏及模组维修基地，缩短评估长的维修周期；针对服务技能的提高，在技术和维备件体系内，组织开展技术比武，建立三级培训构架，持续提升一线服务人员的服务技能和服务意识；针对服务网络的能力提升，连续三年开展升级达标检查和服务商服务等级评定工作，调动服务商的积极性。然而，服务能力的提升是一个长期渐进的过程，受多种因素制约，我们的维备件供应矛盾、人员服务能力与顾客的需求的矛盾等依旧突出。在这样的情况下，在我们部分服务人员思想上逐渐产生了一种“麻木”的心态，面对困难，不是积极主动地想办法，而是以备件、技术等种种理由为自己开脱；在工作中，逐渐忘记了自己肩负的责任，忘记了“以客户为中心，用心服务。创造完美”的服务理念，忘记了服务规范，丧失了执行力，对工作中的矛盾熟视无睹，对“上帝”的呼声听而不闻。正是这种“麻木”，极大的侵蚀着我们的心灵，侵蚀着我们的效率，吞噬着我们的“上帝”，让我们陷入“重复昨天错误”的怪圈。

“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”，全团体服务人必须立即警醒起来，勇敢地向我们工作中的“麻木”宣战，找问题，想办法，不断地超越自我。因为我们的职责不允许我们“麻木”，“上帝”更不允许我们“麻木”，我们必须直面生活、工作中的缺点和困难，做一个真正的勇士，勇敢的担负起公司的重托，实现我们的价值。