岁末，你的员工满意了么

　　在电影《血战台儿庄》中，李宗仁将军说过这样一句话：“没有无用之兵，只有无为之将”。如果从管理的角度上去理解这句话，那就是，企业老板做什么样的领导只与他本人的素质和能力有关，而与被领导者无关。即便是那些受教育程度很低，并且素质很低的员工，对于企业而言也并非“一文不值”，他们也同样有尊严、价值和创造力。因此，尊重员工是“安内”的基础与关键，在此基础上再满足员工的各种需求，稳定“军心”，收获“士兵”们的满意度与忠诚度也就不是什么难题了。
　　中国大酒店尝试把员工当作“内部客人”，视为“合伙人”来看待。波特曼嘉丽酒店则以“绅士淑女”的态度尊重员工。百安居作为欧洲最大、世界第三的仓储式建材家居连锁超市，非常尊重员工的想法和建议，通过多种渠道与员工沟通。IBH公司视员工为企业最重要的资产，“尊重个人”被视奉为最高信条。
　　当然，仅有尊重还不够，还必须满足员工的多元化需求，并对员工实施有效激励。在战争中“重赏之下必有勇夫”，经营企业也不可忽略了这一点。不过，员工需要的“赏”可不仅仅是物质方面的金钱(薪酬)，还有培训机会、个人发展空间、福利等诸多方面。其实，成功吸引、激励并留住人才并不难，其成功的核心秘诀就是通过建立激励机制、改善工作环境、鼓励员工创造、提供事业平台，让员工发展，让员工赚钱，让员工快乐。
　　
　　“攘外”必须先做到“安内”
　　
　　在古时，就有“治国先治家”的说法，即通常所说的“修身、齐家、治国、平天下”。因此，企业要想“攘外”而征服外部客户，就必须先做到“安内”，“安内”为“攘外”的基础。如果“后院起火”，后果不堪设想。“安内”的关键则是通过有效的人力资源管理，使企业的“将士们”满意，并忠诚于企业。这样，企业的将士们才能心往一处想、劲往一处使，最大化发挥团队“战斗力”。员工作为企业的“指战员”，或为帅，或为将，或为兵，共同面对外部客户。
　　没有员工满意，就不会有客户满意。对于外部客户来说，员工是一个多角色的扮演者，诸如员工既是服务组织的化身，还是企业兼职营销人员。其危害并不简单地表现为个别外部客户的流失，其危害表现在多个方面。
　　首先，影响服务质量。要知道员工表现直接影响到其为外部客户的服务质量，诸如影响服务质量的可靠性、服务的响应速度、服务的可信性、服务的有形性、服务的情感投入。另外，“搅群之马”的存在还会影响整体士气。士气对于团队战斗力来说至关重要。美国希洛塔咨询公司曾针对28家公司的92万名员工做过一项调查，以探求员工士气与公司业绩之间的关系。调查显示，员工“士气较高”的14家公司，2004年的公司股价平均上涨了16％，而6家“士气不振”的公司股价平均增长3％。再者，员工还是企业的“形象代言人”。员工的任何不符合企业标准的行为，都可能会使企业的形象受损，这是一项难于估量的无形损失。最后，还有一个负面效应，那就是人员“跳槽”。跳槽不但会带走内部员工，还会带走客户。几年前，陆强华作为家电业的传奇人物，曾经有过几次“跳槽”：从上广电到创维，从创维到高路华，最多时曾带领200多名员工“跳槽”，还带走了企业的客户(经销商)。
　　可见，员工作为企业的可移动“资产”，用好了，是企业冲锋陷阵的“尖兵”，但也可能是拿企业钱不玩活却拖企业后腿的“残兵”，还可能是在企业内部“卧底”的“特务”，更可能成为企业的“叛徒”……任何员工都是一把“双刃剑”。因此，企业必须让员工收起“魔鬼”的一面，以“天使”的一面参与到经营之中，企业才有可能获得胜利。
　　
　　员工满意——企业和润之源
　　
　　根据翰威特的研究结果，“最佳雇主”的员工满意度都远远超过了行业的平均水平：TNT(中国)员工满意度为85％，而行业的平均水平是60％－65％：上海波特曼丽嘉酒店近几年员工满意度超过98％，近乎完美。其实，恰恰是这些努力收获了员工满意度，进而得到回报——员工高敬业度和低流失率。据《21世纪经济报道》发布的2006年度最佳雇主研究结果显示，中国地区最佳雇主的员工敬业度得分高达75％，而其他参选公司则只有50％；同时，在最佳雇主公司中，有62％的员工几乎从没有考虑过离开，而63％的员工认为未来的发展机会很好。此外，这些最佳雇主在努力提升员工满意度的同时，还时刻关注员工满意度的变化，诸如荷兰TNT、上海波特曼丽嘉等公司经常进行内部员工满意度调查。这是一种明智的举措，因为“我们所做的一切都是为了让客户满意”的时代已经过去，在企业经营的大生态系统里，要追求一种满意共赢，即股东满意、员工满意(ES)、客户满意，并且员工满意的重要性日益为企业经营管理者所重视。
　　这些企业为什么如此执著地追求作为内部客户的员工满意?连续七年被美国《财富》杂志评为“100最佳雇主”的万豪国际集团给出了一份答案：一个开心的员工提供的服务才能让客户开心。要让客人满意，首先要让做事情的员工满意。根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果显示，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就会有45％－90％的提升。其实，不仅是外部客户忠诚度影响甚至决定企业利润，作为企业内部客户的员工也是一样。
　　上个世纪末，哈佛商学院的专家们提出了著名的服务利润链理论，这个理论主要阐述了利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品以及服务的价值、员工能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系，员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。如今，这个理论得到了证实。一项全球性研究表明，忠诚度指数得分较高的公司在过去的3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高出200％。
　　
　　员工是企业最重要的客户
　　
　　1976年始创美体小铺(The BodyShop)的安妮塔·罗迪克认为，“员工就是企业的第一线客户”，把员工客户化成就了美体小铺今天的成功。企业是否把员工客户化，一个关键点就是企业是否把员工满意度放在首位。目前，很多企业都提出把员工满意放在首位，甚至高于外部客户、高于股东利益。我们来看下面一组实例：深圳新三思公司董事长黄志方在讲话时说把“员工满意”放在第一位，方大集团在重组业务流程后也把“员工满意”放在第一位，广西区电信公司也启动了“员工满意工程”，浪潮集团有限公司副总裁王兴山，在上任伊始即提出“员工满意才能够保证客户满意，客户满意股东自然就满意”……这些都是一种好苗头。
　　在企业界，有很多企业因追求员工满意而大获成功。上海波特曼丽嘉酒店从1998年正式营运以来，追求“从员工满意出发，到达客户满意”，结果这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97％的高点。而仅用20多年时间，罗森柏斯从美国费城地区的一家小旅行社发展为全球的业界领袖，成为年销售额60亿美元的旅游公司。这家企业的成功没有什么秘诀，就是把员工满意作为第一标准。再如辉瑞制药有限公司，作为全球最大的制药企业，也是在华投资最大的外资制药企业之一。其业务涵盖了人用处方药、胶囊、动物保健、消费品等领域的生产销售及研发，销售额长期居于外资制药企业前列。与之相呼应的是，公司1100名员工，70％的销售人员，2004年流失率还不到10％，远低于行业平均水平。其实，让辉瑞的员工如此忠心耿耿的秘诀就在于“让员工满意”。
　　
　　吸引员工的实质忠诚
　　
　　实际上，很多企业并不知道什么样的员工才是对企业忠诚的员工，以及企业需要什么样的员工对自己忠诚。其实，这些问题并不难于找到答案。只有那些对企业满意的员工才会对企业忠诚，或者说让那些有价值的员工对企业忠诚是至关重要。
　　如今，很多企业老总都在抱怨员工对企业不忠诚，往往“见利忘义”，还有些老板还抱怨，企业这么大、又有名气，员工咋还频频“跳槽”，更有些企业老板搞不懂为什么高薪也留不住人才?其实，问题的症结不一定在员工那里，或许就在企业身上。
　　在服务营销理论中，有一个“服务包”概念。其实，企业对作为内部客户的员工也要给予一个“服务包”，这其中“装”着提升员工的忠诚度的各项服务：一是制定员工发展规划，让员工与企业得到同步发展；二是设定奋斗目标，激励员工不断挑战并超越自我；三是企业文化融合，让员工在身心上都融入团队；四是与员工进行深入交流，获得员工的理解与支持；五是实行充分授权，让员工保持很高的参与积极性；六是让员工在物质上获得回报，在经济上获得保障；七是让员工在精神上获得满足，通过精神激励提升员工的积极性；八是增加在员工身上的投资，如培训教育投资……其实，企业的确有必要针对员工做一个详细的《员工忠诚计划》，就像建立外部客户忠诚一样，既然企业想“拴”住员工，那就必须想尽一切办法建立起员工与企业的长期“默契”，而不仅仅是简单的工作上的合作关系。
　　
　　让有价值的员工收获满意
　　
　　外部客户未必都是企业的“朋友”，其实企业员工也未必都是企业的“良民”。也就是说，作为内部客户的员工也未必是企业的朋友，也有个别员工对企业来说贡献不大，甚至在“坑害”企业。因此，让员工满意也不应是让所有的员工满意，而是让有价值的员工满意，或者说企业只能让那些令外部客户满意的员工满意。
　　在很多追求员工满意的企业，往往也追求在此基础上的外部客户满意，并以客户满意程度为指针来区别对待有贡献的员工和无贡献的员工。塔斯卡福特汽车有限公司与塔斯卡林肯水星汽车销售有限公司有一个核心的工作信条：“你的满意，我的承诺”。这两家公司的创始人塔斯卡曾说过：“销售员必须尽一切可能满足客户需求，如果做不到这一点，他们就得走人了。”通用电气CEO韦尔奇在其自传《杰克·韦尔奇》中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让客户满意，才能保住饭碗。”上述两家企业看似苛刻而严格，其实这两家企业都很尊重员工，不过是那些有价值的员工。
　　光大银行北京营业部于2004年8月提出了“让员工满意，确保改革顺利进行”的工作思路，并在实施过程中坚持以下理念：员工满意——管理文化的核心；员工满意——班子建设是关键；员工满意——科学管理是保证；员工满意——制度建设是基础：员工满意——服务跃上新台阶。可见其已经牢固地树立了“员工满意”在企业经营管理中的地位，并成为企业经营管理工作的根本出发点。总体来看，现代企业的经营目标有三个：第一个是投资人满意，获得良好的投资回报；第二个是员工满意，建设良好的企业文化；第三个是客户满意，提供优质的服务产品。在这三个目标中，员工满意是核心，是实现其他目标的基础。没有满意的员工，投资人再好的经营管理理念都无法得到实现，投资收益也就难于保证；没有满意的员工，就无法为客户提供优质的服务，客户不忠诚，投资人的收益也会蒙受损失。在这个三角关系中，追求员工满意是现代企业经营目标的灵