６块钱骗了我一颗心

丁　磊

泰国东方饭店，110年历史，世界十大饭店之一。你不要小看泰国，它的国民所得其实是很低的，在世界排名也不过是个发展中国家。能够经营出世界一流的饭店，因为它做的事情就不太一样。

我在那里住的时候，早上一起来，“早，余先生！”

我就说你怎么知道我姓余？

“余先生，我们的饭店有一个规定，晚上客人睡觉的时候，这一层楼的服务生要背住每一个房间客人的名字。”

这个就让我很欣慰了，后来我坐电梯下去，他替我按的。我乘电梯下去，门一开，已经有个小姐在那边，“早，余先生，吃早餐吗？”

哎哟，这个也知道我姓余，他说上面的电话刚刚下来，说余先生下来了。后来带我到餐厅去，一进门就马上讲，“余先生，老位置吗？”

呦，还老位置？

“余先生，去年4月17号你来过这里，坐在梅莱河旁边第二个窗口，喜不喜欢老位置？”

“老位置！”我就欣慰地坐下去，原来他的电脑有我的纪录。

“余先生，老菜单吗？早上一杯番茄汁，2个炒蛋，煎双面，配上一个法国土司。”

我说再加一个水果。后来，我吃完以后，非常愉快，结了账。

回到台湾没多久，大概隔了二三年，居然收到他们一封信：“亲爱的余先生，恭喜你，生日快乐！”呦，一看，那天是我的生日。他们算准了我生日那天信会到达我的手上，“您已经有3年没有来我们饭店了，我们全饭店都非常地想念您。”

我太感激了，发誓这辈子再经过泰国，我一定要去住那个东方饭店。结果一看上面贴了一个6块钱的邮票，就用6块钱骗了我一颗心。厉害，这就叫做厉害！

泰国东方饭店永远客满，要住他那个饭店，一个月以前就要订位。你告诉我，他凭什么当亚洲最有名的饭店？

以上是截取自资深的实战型培训专家余世维教授的培训课程。一个简短的案例蕴含着一个大的经营门道——提醒式营销。有多少企业在抱怨顾客在减少，有多少企业在费劲心计吸引新顾客？可又有多少企业能够用廉价的、恰到好处的提醒维系老顾客的心？

老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。首先，老顾客的长期购买是企业稳定的收入来源；其次，老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一；再次，大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说，忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开，它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。

但是长期以来，很多中小企业为了提高市场占有率，都或多或少地把寻找新顾客作为重点，而忽视了老顾客。事实上，这是一个误区。著名营销专家丹尼尔教授曾经用“漏桶”来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：劣质服务、质量低下等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。

那么，如何来确保老顾客的购买行为呢？除了向顾客提供优质产品或服务、及时处理顾客抱怨外，很重要的一点就是保持与老顾客的经常联系！

企业须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。感情联系的方式、方法很多，如可通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡等等。美国著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系，确实是一个很好的方法。以饭店为例，对举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐；对举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等。

与顾客保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：

(1)对于新交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。

(2)在顾客的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。

(3)建立一份顾客和他们购买的产品的清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知顾客。有的电器厂家能够很好地在维修期满之前，及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。

(4)做好路线计划，以便你能够在访问老顾客的途中，去访问那些不经常购买的顾客。

(5)如果顾客不是经常购买，企业可进行季节性访问。

总之，这样做的目的就是永远不要被顾客忘记！