做好软服务 生意自然火

徐曙光

有家饭店，每天都是顾客盈门，生意十分兴隆。饭店老板介绍说，来吃饭的多是“回头客”，他们之所以不怕路远，不嫌拥挤到这里就餐，图的就是饭店富有人情味、善于“听口音炒菜”，从而把生意做活了。如烧鳊鱼，对山东口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的，作为餐饮行业的经营者，只有摸清了消费者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。

无独有偶。肯德基连锁店针对人们喜欢中式快餐的心理，在肯德基内熬起了中国传统的皮蛋瘦肉粥，这种洋快餐的“中化”现象，受到消费者的欢迎。目前洋快餐店内不仅有如皮蛋瘦肉粥、四季鲜蔬、南瓜粥等中式早餐，而且还有老北京鸡肉卷等具有中国地方特色的食品。对这一现象，餐饮业专家指出，中式快餐应该向洋快餐学习，为消费者提供“软性”服务，加入人性化的内涵，从而形成自身的亲和力。由此可见，洋快餐要想抓住中国顾客，就要考虑中国国情，从满足消费者心理需要上下功夫，在两种文化融合中营造出一种人文环境相近的经营氛围，吸引更多的本地消费者。

“听口音炒菜”和洋快餐经营中国传统粥的“软性”化服务理念，可以说便是满足了消费者的“软性”需求。他们成功的事实表明，谁最理解消费者，谁便是赢家。作为从事“民以食为天”的餐饮行业经营者，应具备一叶知秋的市场敏感。尤其是现代市场的复杂多变，在餐饮经营中仍以常规思维按传统的旧套路做生意，必然难以吸引并巩固住稳定的顾客群体。

消费者的需求就是市场的晴雨表，也是老板们调整产品结构，进而赢得消费者的“信号灯”。遗憾的是，很多老板至今尚未意识到揣摩顾客心理的重要性。不是大把花大钱一次又一次地装修，就是忙着到处聘公关小姐，或者是同行之间相互压价“血拼”。其实，只有用心了解和分析顾客变化的消费心理，才能使自己受到消费者的青睐，买卖才能红火下去。

消费者到饭店吃饭，多数是为了寻求有特色的风味、舒适的环境、适宜的价格、完美的服务，而不仅仅是想吃饱了事。因此，满足消费者的心理需求，从细微处入手，向消费者提供超值的“软性”服务，才能成为市场竞争的赢家。