提供坏消息服务

胡文婕

有一种服务不同于一般，是顾客并不想要，但又非要不可的，美国贝森学院的两位教授摩根和劳巫，把这样的服务称为“坏消息服务”。例如因为牙痛、屋顶漏水等，顾客不得不上牙医诊所和找水电工，购买服务都只是为了必须解决问题。

这两位教授指出，坏消息服务并不是消费者日常生活中需要的服务，因而常常被公司忽略；其实，如果在坏消息服务上多用点心，同样可以打造出一个营收来源。

坏消息服务的本质跟一般性服务非常不同。因为需要坏消息服务的起因并不是经常发生的，所以许多人没有能力评估服务的品质或价格是否合理。例如，出车祸后到修车厂修车，不确定修车厂所更换的零件配备，是真的需要更换，或只是修车厂想要多赚钱。

此外，也因为坏消息服务往往出现于紧急情况，消费者没有时间慢慢研究产品的内容、比较不同的公司，而是根据还有多少的应对时间，以及问题的严重性来选择服务。例如，家里的水管突然破裂不断涌出水来，你可能会选择住家附近、能够最快抵达现场的水电维修公司，而没有办法等到价钱较便宜，却需要一段时间才能到的水电维修公司。

美国拥有最大车队的企业租车公司，就非常善用坏消息服务的特质。公司从一开始就把据点设在住户密集的社区，而不是机场或火车站等常见的租车地点，以此与对手拉开距离。企业租车最知名的一项服务是，免费载送顾客到公司的据点租车，因此对遇到车祸、车子抛锚，或是车子被偷等突发事件而急需租车的顾客，特别有吸引力。为了强化这个部分的服务，该公司还跟许多保险公司合作。当车主因为紧急事故打电话通知保险公司时，合作的保险公司会问顾客，是否需要立即代为安排一辆租车到现场?因为可以省去麻烦，顾客往往就在保险公司的推荐下，租了企业租车的车子。