企业产品质量遭遇恶意投诉的对策

杨　朗

目前，我国经济社会中存在着不正当竞争现象，企业产品质量遭遇恶意投诉的事件不断增加。在这些恶意投诉中，一些竞争者采用了非正当手段，诋毁别的企业的质量信誉和市场形象，以削弱别的企业的竞争力，达到于己有利的目的。其中有相当一部分恶意投诉是经过精心策划的，这种行为既误导了消费者，也给受害企业无辜蒙受了巨大的损失。为此，企业必须沉着应对，积极采取对策，以消除不利影响，使企业得到健康的发展。

１、企业产品质量遭遇恶意投诉的案例

①衡阳“燕京啤酒”永州遭遇恶意投诉。２００３年４月１５日晚上，８名不名身份的人在湖南省永州市冷水滩区一无名饭店吃饭时，要了一件２００３年３月１７日由衡阳燕京啤酒股份有限公司生产的燕京淡爽啤酒。当喝到第十一瓶时，他们突然叫喊杯中啤酒有活虫。约１个小时后，他们开车将永州电视台经济频道、生活频道、冷水汤卫生防疫站等９人接到现场。１６日上午，两频道均将“活虫事件”制作新闻节目，一直滚动播出到１７日中午，共播出１０余次。４月２２日，永州日报也以《啤酒中惊现活虫，食客们大倒胃口》为题作了报道。随后，永州市工商、卫生防疫部门查封了３家经营店的燕啤。媒体报道“活虫事件”后，当地群众对燕啤感到恐慌，许多酒店要求退货，几十家经销商要求解除原定合用。与２００２年同期比较，燕啤４月份的销售量在永州市减少了近５０％，减少销售额４０多万。而实际上这是由当地啤酒生产企业为把衡阳燕京啤酒挤出永州市场而精心策划的恶意投诉案件，啤酒中的活虫是有人打开啤酒瓶后人为地放进去的。

②衡阳黄花菜遭遇“毒”菜风波。２００４年３月１３日，满满７卡车，共计２４?郾５吨二氧化硫残留物超标近２００倍的黄花菜被沈阳市卫生监督所查处并扣留。媒体公开报道后，以往备受消费者青睐的黄花菜一夜之间成为了“过街老鼠”。上半年，全国黄花菜销量锐减三分之二，２０００余吨黄花菜严重滞销，出现了黄花菜销售史上从未有过的雪崩现象。７月１５日，南方一家在全国很有影响的媒体再次以“我们不是在吃黄花菜而是在吃焦亚硫酸钠”为题对“毒菜”作了追踪报道，文中称，国内有３０００吨二氧化硫严重超标的有毒黄花菜将流向市场。文章刊载后，国内舆论一片哗然，敏感的新闻媒体纷纷转载，文章导致的直接后果是国内外黄花菜消费市场严重受阻，销量锐减７０％。作为黄花菜收购、加工、销售龙头企业——湖南映武黄花集团通过现代化设备、高科技加工方法和严格按检验措施生产出来的优质黄花菜系列产品也受到“株连”，蒙受不白之冤，集团公司在市场投放的８０％的黄花菜被责令下柜，数万吨黄花菜销售受阻，百万菜农生计危在旦夕。

③特氟龙事件。２００４年６、７月份，美国杜邦公司“毒锅”事件被“披露”以后，广东一家电饭锅生产企业——立邦电器公开宣布停止使用杜邦特氟龙技术及产品。同时，声称等待有关部门的检测结果，如果属实，将向杜邦索赔１０００万美元。据立邦电器市场总监赫耀华介绍，一年前该公司耗资２０００多万元投资特氟龙的生产线，而“毒锅”事件被披露后，已对立邦不粘锅产品的销售和生产造成严重影响。把不粘炊具市场带进了冰冻期。而国家质检总局检测结果却是，“毒锅”事件中被称为有毒的特氟龙材料却是无毒的。

２、企业产品质量恶意投诉的对策

①诚信经商，认真履行产品质量义务。产品质量投诉对企业的产品形象、商业信誉产生巨大负面影响，对消费者、用户的购买欲望有极大抑制作用，在激烈的市场竞争中，产品质量信誉、商业信誉是企业长盛不衰的根本。产品质量投诉频发必然使企业失去市场。同时由于产品质量的投诉，企业被拖入事故处理的行政、司法程序，企业不得不为此投入大量的人力、财力，这无疑大大增加了企业的生产、经营成本。因此，企业要强化内部管理，不仅要有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，同时要防微杜渐，抓小事、抓细节。如果将有利于消费者这种举称为“善”举，不利于消费者之举称为“恶”举，就一定要记住“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”之祖先遗训。俗话说：心正不怕影子斜，企业真正做到了诚信经商，守法经营，提高了产品和服务的质量，认真履行产品质量义务，就能减少竞争者恶意投诉的机会，就不惧怕各种恶意投诉。

②请求政府部门及领导解决问题。在市场经济条件下，政府不再直接干预企业的生产经营活动，而主要通过宏观调节手段对企业实行间接调控，依靠行政职能机构监督企业的经济活动。企业作为国民经济系统的基本细胞，必须遵守国家的经济政策、法规和条例，自觉接受政府部门的监督和检查。政府关系是企业协调外部关系的重要方面。企业在遭遇恶意投诉时应及时向有关政府部门反映情况，提起申诉，请求有关部门协助企业处理相应的事件，维护企业的切身利益和合法权益。例如，在燕京啤酒“活虫事件”中，衡阳市优化办和燕京啤酒衡阳公司将“活虫事件”向省优化办反映，引起了湖南省委、省政府的高度重视。省优化办牵头，由省委宣传部、省公安厅、省酒管办、省产品质量检验所、省卫生防疫站等部门组成的联合调查组迅速赴永州市调查。很快调查组查明事实真相，这是一起恶意投诉事件。

③拿起法律武器维护自身利益。企业在遭遇恶意投诉时应勇敢地拿起法律武器，维护企业的合法权益。国家制订的相关法律有《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《中华人民共和国民法通则》、《刑事诉讼法》等等，即受害企业可依据上述法律，向恶意投诉的一方提起民事诉讼或是刑事诉讼，追究其法律责任。

④通过媒体进行宣传、澄清。新闻媒体是企业的重要公众，由于具有传播信息、影响舆论、沟通联系等功能，对企业的生存与发展有着重要影响。企业在遭遇恶意投诉时，应通过媒体及时向全社会和广大消费者、合作伙伴通报情况，澄清事实，引导公众对企业的评价和印象，修复和塑造良好的企业形象；化解危机，沟通与公众的关系，扩大影响，赢得公众的了解和支持。例如，在黄花集团遭遇“毒菜”风波事件中，衡阳市委宣传部先后在沈阳和衡阳两地分别召开了新闻发布会和记者招待会，开展一系列的“宣传”活动。李映武郑重声明“映武”黄花菜是安全、优质的合格产品。他还在沈阳的新闻发布会上悬赏打假，称只要在沈阳市场上发现是黄花集团生产加工的、由集团公司沈阳经销处批发销售的“映武”牌黄花菜含硫超标，价值８０万的宝马车任你开回家。通过宣传活动，消除了顾客的疑虑，对黄花集团的黄花菜产品有了正确的认识。

综上所述，当企业遭遇到了恶意投诉时，应当采取正确的对策。恶意投诉在一定的时间内的确会对企业造成不良的影响，但只要对策得当，这种影响是非常短暂的。只要企业的全体人员上下步调一致，一如既往坚持“诚信”的原则，以优良的产品和服务，面向市场，面向消费者，企业必将变得更加成熟，发展的更快。