质量造就品牌 服务成就荣誉

马世春

贵州轮胎厂公司是1958年建立的老企业，于1996年改制为上市公司，主要生产“前进”牌汽车斜交轮胎、半钢子午线轮胎、载重子午线轮胎、工程机械轮胎、工业车辆轮胎、农业轮胎、实心轮胎和橡胶空气弹簧，年生产能力420万条。2003年春季以来，由于国际政治形势的混乱等原因导致天然橡胶、合成橡胶、尼龙帘子布、钢帘线等轮胎主要原材料大幅度涨价，平均涨幅高达60％左右，公司生存发展环境十分恶劣。在巨大的成本压力之下，经过全体员工的辛苦劳作，取得了来之不易的成绩。今年9月，“前进”载重子午线轮胎被中国名牌战略推进委员会评选为“中国名牌产品”，“前进”牌系列轮胎被评为“贵州名牌产品”，这些荣誉的获得，主要得益于我公司长期坚持的“质量第一，用户至上，实施名牌战略”的经营理念。

品牌不仅仅是靠某个权威机构就可以主观认定的，更不是靠广告用钱砸出来的，它的根基在于：它要有好的品质，它要有好的特性，它要有往好的方向发展的趋势，它至少要代表一部份消费者的向往。而这当中，我认为质量的因素是第一位。现在世界各国都非常重视提高质量，把改进质量和创立名牌产品作为增强综合实力、提高竞争力和市场占有率的重要手段。随着时间的推移，我国“人世”过渡期内的保护措施大部分就要到期，国外产品的冲击将随之加剧，国际市场竞争也日趋激烈。专家认为，我国的应对措施在很大程度上取决于产品质量的优劣和性能的高低，要实施市场多元化和“走出去”的开放战略，就必须下大力气提高产品质量和档次，提高市场竞争力。

关于质量，江泽民同志说过：质量第一是我国在经济建设方面的一项长期的战略方针。朱镕基同志强调过这么三点：第一，质量工作始终是经济工作的生命线；第二，质量责任，重于泰山；第三，要用铁腕抓质量。国家质检总局王秦乎副局长在首届中国服务质量论坛的致词中也说过：“质量是经济工作的生命线，我们必须从战略的高度来认识质量问题的重要性和紧迫性。”

从战略的高度来认识质量问题的重要性和紧迫性，这正是我们经营理念的核心内容，这些年来，我们一直是“用铁腕抓质量”，须臾不敢放松。

1．强化IS09001质量管理体系的长期有效运行

ISO9000标准94版本发布后，轮胎公司在国内同行业中率先开展了贯标工作，1995年成为中国轮胎行业首批通过轮胎产品认证的企业，同年通过了中国质量认证中心(CQC)的IS09001质量体系认证，此后又连续9年顺利通过复查审核，并于2002年10月份通过了国家强制性(3C)认证。

就企业而言，名牌战略的实施，贯穿于企业生产经营的全过程，这些年来，我们不断完善公司质量管理体系两线组织网络，确定了以过程控制为管理重点的工作目标，落实岗位和职责，制定对策措施，不断开展培训，提升体系运行水平。保证每道工序半成品的高质量，为生产高质量成品打下了坚实的基础。

2．强化科技开发和产品质量的持续改进

质量是企业的生命，市场是检验质量水平、保证企业发展的基础和依托，真正的高品质产品是要经得住市场的洗礼才能被用户认可的。我公司建有国家级技术中心和博土后工作站，每年都投入充足的资金用于科研开发和产品质量的持续改进，确保每年都有新产品投放市场，每系列产品在国内同行都处于领先地位。公司遍布国内外的主要经销网点在为用户提供方便快捷服务的同时，也为公司新产品开发和产品质量的持续改进提供了宝贵的市场信息。其中全钢载重子午线轮胎的轻卡胎7．50R16、军用安全轮胎，12．00R20更是填补了国内技术空白，开辟了新的市场空间。

改制上市以后，我公司生产的“前进”牌系列轮胎就以其品种多、规格齐的独特优势被国内外用户所青睐，其中工程机械轮胎一直以其优良的品质占据着国内市场占有率榜首的位置，被广大用户誉为中国工程机械轮胎第一品牌，成为我国工程机械轮胎的生产、出口基地；全钢载重子午线轮胎投放市场后就以其高品质，低退赔获得用户的广泛认可，市场销量和市场占有率不断扩大，产品供不应求，成为国内载重子午线轮胎用户调查满意度最好的品牌之一。2003年，前进轮胎因其对中国橡胶事业和轮胎事业的突出贡献，被中国橡胶工业协会推举为“中国轮胎十大民族品牌”之一。

3．强化经销商和用户轮胎使用知识培训

有种理论认为：未来竞争优势来自于以客户为中心的组织，而不是市场营销。其实，客户关系管理(CBM)的实质就是在努力维系消费者和产品之间的关系，其最终目标也是为了企业的品牌得以延续和持久。品牌作为一种关系，是基于企业和客户之间相互信任的前提条件下而建立起来的，所以，品牌管理的策略应该是感性的，而不是理性化的。与客户培养和塑造一个感性的、富有个性色彩的品牌关系需要经历这样一个过程：首先要有知名度，让客户获得足够的信息能够充分地了解品牌；其次，要获得客户对品牌的尊重，和客户建立起友谊关系，进而赢得客户的信任；最后，由信任而生成对品牌的忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。

品牌等于客户，拥有客户才意味着拥有品牌，满足客户需求和维系客户关系的能力是衡量企业品牌竞争力的一项重要指标。按照国际著名的普华永道咨询公司的指标，一个企业是否具备客户关系管理(CRM)能力，可从六个方面来加以衡量：(1)企业是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理?(2)企业是否评估客户持续的价值?(3)企业如何定义和满足客户的期望?(4)企业的发展战略是否与客户的价值相匹配?(5)企业是否进行了跨部门的集成?(6)企业是否主动地管理客户的体验和感受?显然，这种能力与最终反映在企业品牌竞争力上的满足客户需求的程度是一致的。

为什么品牌的核心竞争力会转向以满足客户需求程度为归宿?如今每一个竞争者都具备了模仿其竞争对手产品、服务、系统甚至整个过程的能力，持续保持一个品牌的差异性市场定位再也不像以前改进产品质量、降低成本和分销推广那样简单，更不能靠广告就可以长期维持一个品牌的形象。即传统的、单一的营销策略已难以奏效，而客户关系的培植具有唯一的不可替代性。

国内刚刚开始流行的CRM管理还只是停留在IT行业进行广泛宣传和市场培育阶段，部分企业已经逐步认识到CPM和品牌竞争力之间的密切关系。我们习惯将客户月盼和品牌管理分开来的传统观念，将随着CRM软件的普及和推广应用、尤其是境外跨国公司的促动而转变，能否利用CRM满足客户需要将是衡量和提升本土品牌与跨国品牌竞争实力的指标之一。

目前，轮胎公司尚未建立专门的CRM管理机构，但客户管理意识已为公司上下一致认同。为让用户更多的了解“前进”轮胎，除了加大广告宣传力之外，轮胎公司每年多次召开用户座谈会，邀请全国前进轮胎经销商和用户代表参加。会议内容包括轮胎生产制造工艺、各种不同花纹类型轮胎的性能、如何正确地使用轮胎以及使用过程出现问题如何解决等等，使各地经销商和用户在充分掌握轮胎相关知识的基础上销售轮胎、使用轮胎。对于新加盟的经销商，轮胎公司规定必须进行轮胎相关知识的培训，并经过考核合格后才能取得经销资格。

针对不同地区、不同类型的用户使用要求，公司在认真做好市场调研的墓础上，根据不同的使用条件设计不同质量水平的产品类型，定区域销售，确保每个用户都能获得最适合本地区使用条件的产品。

4．强化售后服务网络的完善和服务技能培训

国务院颁布的《质量振兴纲要》提出：“经过5至15年的努力，使我国的服务质量跃上一个新台阶。”在初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化之后，“到2010年，服务质量基本达到国际标准。”

这里所说的服务质量不仅是商贸上的服务，还包括生产企业的服务领域及一些公用事业服务。著名经济学家、意大利学者佩里切利也曾经这样论述过服务与经济发展的关系：一个国家的经济和社会发展越是强劲，服务业在国民经济中的分量就越大。服务在每个国家的经济发展中起着中心作用，服务不仅使生产活动成为可能，而且服务的效益也决定了社会的进步。

随着全球经济一体化进程的加快，面对激烈的市场竞争，每个企业，不管是服务型企业还是生产型企业，要想赢得市场，赢得消费者，就必须在服务质量、服务品牌上下功夫。因为服务代表着企业的创新形象、经营理念和品牌效应，而且服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，即服务竞争时代。服务质量正在成为企业实力的分水岭，事实证明，成功的企业都是重视服务质量的企业。谁重视服务质，量，服务品牌，谁就能抢得先机，就有“先发优势”；谁的服务质量好，谁就能拥有更多的顾客，也就能占有更大的市场，企业就会更好更快地发展壮大。

为及时处理用户在使用过程中出现的质量问题，轮胎公司设立了专门的技术服务部，制订了完善的售后技术服务制度和管理办法，将全国划分为六大片区，每月巡回走访，及时反馈，并确定“收到信息反馈必须及时落实(不超过24小时)”的服务宗旨。

作为市场营销工作的主要组成部分，售后技术服务人员素质的高低直接影响到品牌形象的建立，针对服务过程中的态度和技能，公司制定了完善的考核办法和培训计划，严格实施。

在这一套完善的服务体系支撑下，轮胎公司近几年的质量抱怨处理率高达100％，用户向当地消协和质量监督部门的投诉率为零。

获得名牌称号不是终点，而是向更高目标迈进的起点。面对愈加激烈的市场竞争，如何保名牌、提升名牌任重道远，轮胎公司将一如既往，从严格执行ISO9001质量管理体系、强化内部基础管理、优化产品设计和完善检测体系等方面人手，走高、精、新的技术路子，不断提高产品科技含量，争创国内一流品牌，使“前进”系列轮胎成为用户心目中根深蒂固的名牌产品，在市场竞争中获得真正的优势。同时也希望舶有更多的贵州产品获得“中国名牌产品”称号，促进贵州经济的发展壮大。