电网企业的顾客满意战略

周剑斌

电力行业目前正在由计划经济向市场经济过渡，企业化改组、商业化运营、法制化管理，这一重大变革，使电力行业尤其是电网经营企业，必须彻底抛弃对行政手段、计划经济的依附，从自主经营、优质服务的角度去实施顾客满意战略（CS战略）。

顾客满意战略的实施，在横向层面上，主要内容有5个方面：一是理念满意，企业经营理念的设置必须体现顾客第一的精神；二是行为满意，包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容；三是视听满意，包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容；四是产品满意，其内容有产品质量满意，产品功能、设计、包装和产品价格满意等；五是服务满意，包括绩效满意、保险系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。在纵向层面上，包括如下三个逐次递进的层次，即：一是物质满意层次，二是精神满意层次，三是社会满意层次。

电网企业实施CS战略应包含几个主要部分。

创新战略

观念创新。一是要树立整体营销观念，将企业宗旨定位于“始于客户需求，终于客户 满意”，并将其作为一条主线贯穿于企业的整个经营过程。企业管理模式要完成以生产 为导向的生产观念到以消费者为导向的市场营销观念的转变；二是要树立全员营销的思 想观念，要让每一位员工充分认识到：员工的一言一行都代表着电力企业形象；企业要 真正形成“后勤为生产服务，生产为‘窗口服务，‘窗口为客户服务”的经营格局；三是要 树立依法经营观念，不仅要严格遵守现行的法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于 运用法律手段来维护供电企业的合法权益。

组织创新。电力营销 要以消费者为中心，构建以市场为导向的 综合营销组织机构和以客户服务中心为依托的优质服务体系。建立一支知识结构合理、 政治素质、营销技能全面、适应市场开发、引导消费和善于经营的营销队伍。

市场创新。 市场创新的要点应该是：抓住国 有大中型企业和私营高能耗企业用电大市场；紧盯国家重点发展的高新技术产业新的用电增长点；开拓城乡居民生活、农业生产、第三产业等前景广阔的大市场；挖掘低谷电 消费市场，提高商业用电比例，实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电 代气、以电代柴工程的实施。

技术创新。 一是要大力促进科技与市场营销的结合，加快实施对电力市场营销全过程的计算机网络 化控制与管理；彻底打破条块分割、垄断封闭的局面，形成用电信息共享机制，使得各项业务处理更加透明化和程序化；二是在现有用电营业管理信息系统基础上，加速各县局营销环节电子化业务流程实用化进程；建立电力市场营销综合信息系统，提高市场营 销监控和决策能力；三是完善需求负荷测管理技术支持系统，进一步拓展需求分析功能， 为市场营销策略研究和负荷预测提供现代管理手段；四是建立全方位、多层次的服务网 络系统，促进营销流程应用电子商务技术，着力于网络营销的构建。利用网络媒体进行 企业形象和经营观念的宣传和展示，开展网上信息查询、网上业务咨询、网上办电等活 动；四是不断解决营销工作中的科研问题和技术难题，加强计量新技术研究，以满足电 力市场和广大客户的需求。

优质服务营销战略

形象服务。牢固树立“以市场为导向”的观念，满足多样化的市场需求，创出“绿色能 源”的品牌，包括便捷服务、紧 急服务、信息服务、难题服务、上门服务、超值服务和特殊服务等内容，强调与客户的 沟通，不断使服务内涵深化、服务外延扩大。随着电力市场的日益社会化，地区供电企 业为家庭和工业消费者提供电力和燃气等综合能源服务也将成为可能。

质量服务。提高供电质量和急紧服务能力。加强电网建设和改造，提高设备和线路 的供电水平，提高供电可靠性和电能质量。提高对故障抢修的反应能力、抢修质量、速度和服务态度，注重服务时效，实施全员、全天候、全过程的快捷服务，提高客户对电力企业售后服务的满意率。

过程服务。积极主动地为客户做好“售前、售中、售后”全过程服务。在企业范围内逐 级建立24小时全方位服务于电力客户的客户支持系统。实施“业务主办代理制”和推行 “首问负责制”，为电力客户提供“交钥匙工程”、“厂家设备及产品直销代理”、“菜单式自 由选择”、“产品(工程)终身服务”等项措施，使供、客双方形成一个共同体，互相支持、 共同发展。

信息服务。以电力营销计算机系统为依托， 建 立具有客户信息查询、客户投诉等功能的因特网站，并逐步发展成为以“网上申请、网 上付费、在线咨询”为内容的电力商务系统。同时充分利用多家宣传媒体，展示电力安全、经济、洁净、方便、高效的优点，使客户处处感受到供电企业优质的产品和优质的服务。

价格营销战略

电价问题是顾客关心的核心问题，也是顾客能否满意的关键。因此，价格营销战略 是电网企业CS战略的重要组成部分。“取消价外加价，实行同网同质同价”是净化和拓 展电力销售市场的长远战略。供电企业应在确保供用电双方“双赢”的原则下，重点研究国家规定范围内的企业定价，采取灵活多变的价格策略。遵照市场细分原则，对不同用 电性质的客户根据地理、时间、用途、数量和质量的不同，以不同价格出售的战术，刺激若干局部电力市场来扩大电力销售，并获得相应的利润。

对用电量较大的客户，制定“一厂一策，一厂一价”，将优惠政策与企业生产销售紧 密结合起来。高能耗企业仍是近期电力营销的重点之一，首先必须稳住这块工业用电市场。高能耗企业市场启动后，售电量增幅大、见效快，用电富有价格弹性。因此，对这 类客户可以根据边际成本理论采取扶持性的电价，如实行超基数优惠电价，丰水期可采 取季节折扣电价。

战略性定价。对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备采取分时段电价，使峰谷电价比维持在3：1以上，可有效地推动电能优化配置工作的进程。对居民生活用电实 行累进式降电价，可直接拉动居民生活用电量的增长。

战术性定价。在大小电网竞争较为激烈的地区，采取战术性的定价方位，以变动成本加预期利润或仅以变动成本为价格，与竞争对手的价格进行比较，让基层单位按照适当的原则，自行确定。地区供电企业对价格变动进行宏观监控。

实施市场细分原则。对不同用电性质的客户采取用途差价战术，如负荷率电价、节 假日电价、可停电电价、预付电费优惠电价、实时电价等。对质量不同的电能产品采取 质量差价战术，如一些对电压质量要求高，且供电企业对其采取双电源等多种保障措施的客户，其电价与一般客户应有所差别。对同一时期内购电数量多少不一的客户，采取 数量折扣价格战术。

重点突破的营销战略

根据预测，今后相当长的时间内商业和居民生活用电将呈旺盛的上升势头，它将成为今后 电力销售的亮点和增长点。将电力消费的主攻方向放在商业用电、居民生活用电和开拓 低谷用电市场上，积极稳妥地推行公变台区综合管理及居民集抄管理模式；通过电气化示范小区，使居民客户逐步建立崭新的现代化消费观念。重点研究商业用电比例构成偏低的原因，并采取强有力的措施，提高商业用电量的比例。

要在尽力确保大用户和趸售用户供电的同时，对 大用户提供个性化的供电服务，如供电的技术支持、电力紧张时期的用电方案咨询等， 以保护用电市场。

研究、培育和开拓农村电力市场。农村是一个很大的潜在市场，要用发展的眼光密 切关注农村经济的发展，关注农村住宅、道路、通讯、家电及小城镇化的发展进程。由 于绝大部分农村电力市场是二级趸售供电企业供电，管理水平低、配网线路长、损耗 大、过分依赖下网电价、没有灵活的促销手段，售电量增长较为缓慢。随着企业对 农电企业代管、“两改一同价”的逐步实施，要抓住机遇，研究农村电力市场的发展战略， 刺激和引导广大农民能用上电、用好电，支持农业排灌和农副产品加工向广度和深度发展，让质优耐用的家用电器特别是电视、电炊具尽早进入农民家庭，不断改善和提高农 民生活水平，促进农村经济发展。

在剧烈的竞争中，“服务”和“顾客满意”是不变的主题，只有紧紧围绕这一主题，一切生产经营活动都服从于电力能源服务的主题，明确方向、抓好建设、夯实基础，才能进入“服务”带给电网经营企业的新利润区，从容应对新经济时代的挑战。

（责任编辑：罗志荣）