夯实地区培训力量 服务华南沃卡用户

—沃尔沃卡车公司华南培训中心隆重落成

今年初，沃尔沃卡车公司捷报频传：沃尔沃卡车首次涉足消防系统得到用户青睐，沃尔沃卡车连续七年保持欧美进口卡车销量冠军……沃尔沃在华事业蒸蒸日上。沃尔沃卡车在中国市场上越战越勇，与沃尔沃卡车同步发展的沃尔沃卡车培训中心也遍地开花，继2004年10月沃尔沃卡车中国培训中心在北京隆重落成后，今年4月，沃尔沃卡车华南培训中心又应运而生、横空出世。

沃尔沃卡车华南培训中心坐落在沃尔沃广州沃豪卡车公司内，二层复式结构建筑的培训楼嵌入在绿草如茵的绿地花丛间，显得格外雅致、整洁。培训中心占地250平方米，硬件设备配置齐全，设有培训用实践车间、培训专用多媒体教室、学员休息室等；软件配置完善，拥有专兼职资深培训师多名，培训内容广泛而不失实用。参观过培训中心的人士对沃尔沃卡车华南培训中心的评价是“硬件过硬，软件不软”。

把培训工作构建在企业战略高度上，这在所有卡车厂商中可谓引领行业之先风。一年前，斥资百万元建立沃尔沃卡车（北京）中国培训中心时，有人不解，甚至有人认为这是赔本赚吆喝之举。但实践表明，沃尔沃卡车培训中心的成立为用户提升了沃尔沃卡车的使用价值，也使沃尔沃经销商提高了服务水平和服务质量。

沃尔沃一直倡导“卡车不是车而是赚钱的工具”这一消费理念，为了保证沃尔沃卡车的高完好率，为了让用户更好地赢利，在配合客户服务的总体目标下，沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施了一系列旨在提升沃尔沃卡车系统（包括经销商）客户服务能力的培训课程。此系列课程内容包括三个方面：提高维修水平的技术培训、提高经销商服务水平的培训、还有针对具体用户的驾驶培训，三大培训内容合纵联横，各成体系。

实地演习——维修培训上一线

为了让维修人员掌握一流的技术，沃尔沃卡车公司每年都从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训，并在北京和广州建立具有世界先进水平的培训中心，所有工程师都有机会站到专家培训一线获得直接的“技术辐射”。强将手下无弱兵，通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训，再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员，这一系列的“帮、传、带、监控、再传、再帮带”互动轮回式技术培训方式，确保了沃尔沃维修人员身手不凡，个个能“手到病除”、天道酬勤。正是因为沃尔沃在维修技术培训体系用心躬耕，才铸就了沃尔沃维修技术和服务有口皆碑，也才确保了沃尔沃用户车辆始终保持高效地运转，最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。

商场韬略——销服培训一条龙

沃尔沃的培训力量不仅在售后维修上技高一筹，在沃尔沃卡车尚未到用户手中时，沃尔沃也有一套独门秘芨——针对销售人员的培训，培训部为此制定了培训项目的三期实施方案。第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训，主要成员是服务工程师和销售人员，希望通过对他们的培训形成提升客户服务的突破口，同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导。第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对于提升赢利能力和竞争力的战略意义。第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训，主要是培训客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。

深入虎穴——培训终端直及用户

为了确保培训项目贴近市场、贴近用户、贴近实情，培训部不但特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导，而且还带领客户服务部、经销商发展部、销售部等部门的领导和相关人员，兵分多路，深入实地走访了广州、南京、北京等典型区域，大面积的访谈和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端用户。通过与当地服务工程师、认证经销商经理、维修人员以及终端用户（重点是客户的管理人员）的交流，进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题，为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。为了将培训更直接、更方便、更受欢迎地送到用户身边，沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车各地培训中心，或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心，只要客户需要，沃尔沃甚至还可以“点菜外卖”将培训中心带到用车现场。

沃尔沃卡车公司可以根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划，为用户提供“免费的午餐”－－驾驶员培训服务，通过直及用户的培训提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车的了解和操作水平，以使用户能更好地、更熟练地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具，再让用户“沃尔沃一响，黄金万万两”自然不是神话。

借助沃尔沃卡车公司的强大技术支持，直接受益的是沃尔沃卡车用户，获得赢利的是沃尔沃经销商。沃尔沃卡车公司华南培训中心的落成，将更为直接、更为有效地服务于华南地区广大沃尔沃卡车用户。