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开张前夜的“极度恐慌”

2004-09-25

中国市场 2004年5期
关键词:责任

有 得

类型:危机管理

关键词:责任 诚恳

周雨晶做梦都没有想到,这样的节骨眼上会出这么大一个漏子。

2003年2月,周雨晶与朋友倾资20万,在深圳福田区转手承包了一家名为“大世界”的足浴城,定在3月16日上午10点正式开张。然而计划没有变化快,3月15日晚10点,当她正兴致勃勃在超市采购开张用品时,手机突然刺耳地响了起来——一场风波几乎让他们的20万白白打了水漂。

原来15日晚上,深圳某报新闻中心主任梁民完成一天的工作,顺道前往“大世界”洗脚。身心愉悦之际,梁民突感脚底刺痛,低头一看,正在替自己修脚的小男孩因用力过猛,连皮带肉削下一块来,顿时鲜血长流,剧痛钻心……

这在足浴城称得上是不小的“事故”,忙乱之际一位看似负责的人匆匆跑来道歉。梁民虽然气恼,却也并非不通情理之人,见对方道歉,便告诉她此事不用赔偿,只须足浴城写一纸证明,认同自己在此洗脚破皮,如有感染愿承担责任云云。

可这一纸证明,却让梁民足足等了半个小时没有到手。梁民来气了:难道我就这么好欺负?!多年的新闻工作不是白干的,三言两语,梁民就套出了这里的漏洞:营业而无发票(也可能是不敢给自己开发票),有收据而无公章,有违规采用童工之嫌……更重要的是,3·15之夜消费者受如此伤害,企业不愿承担责任——这不正是媒体满世界找的3·15炒做题材吗?梁民几个电话一打,立刻得到回复称:一小时后“两报一台”五名记者准时赶到。

就在此时,得到消息的周雨晶匆忙赶了来,径直来到黑着脸站在一旁的梁民身边,鞠了一躬,恭敬地递上自己的名片,请他坐下说话。

梁民点点头坐下,周雨晶的第一句话是:“我们愿意承担一切责任,写证明是理所当然的事情。同时我也愿意把今天的特殊情况向您介绍一下,怠慢之处,请您原谅!”

从周雨晶口中,梁民了解到一切都是因为转手造成的。陈宇晶承包的大世界将在明日开业,而此刻正在经营的承包人几小时后就将退出——大世界臭大街还是倒闭,和他再无关系,因此这个证明是无论如何也不能以自己的名义写的。

周雨晶满脸坦诚地对梁民说:“……如果您不能高抬贵手,明天这里的开业剪彩伴随着你们的负面报道,就只有死路一条。梁先生,这样的结果对那些不负责任的人并没有半点伤害,而我们几十名员工就会因此失去一个就业机会……我向你保证,在我经营下的“大世界”一定会在卫生、管理、责任心方面完全改观,到时欢迎您再次光临。”

梁民的气消了一半。

周雨晶亲自写了一个证明给梁民,梁民的气消了一大半。

周雨晶陪着梁民二人到楼下医院进行再次消毒,仔细包扎。梁民不仅火气全消,而且开始下决心帮她。

3月16日,周雨晶的足浴城风光开张,梁民带着那天白白跑路的记者朋友们前来捧场。听完梁民的介绍,记者们说:周老板这样的人不发财没道理。

数日后,在记者们的牵线搭桥下,几家旅行社上门和大世界达成合作协议。旅行社的客源让从前门庭冷落的大世界开始热闹起来,热闹的大世界又让人们更愿意走进来——周雨晶的生意就此形成良性循环。

周雨晶给我们演绎的,实际上是小企业危机公关的一个典型案例。学会预防和处理危机对任何一个领导者来讲,无论企业大小,都是一门必修课。危机一旦爆发,领导者必须认识到,只有诚恳的态度才是挽救企业的惟一途径,傲慢无礼或推诿责任只能招致更大的反感。此外,一定要在被“揭发”前把企业所掌握的真相老老实实地公之于众,也就是要“说真话,赶快说”。与此同时,要做好善后工作,尽快挽回声誉,承担相应责任。

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