不同类型顾客的“接待技巧”等

陈　军　贺军辉

把握不同顾客的购买动机和心理特征，有效辨别不同类型的顾客，针对不同类型的顾客采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，是每一位导购员必须掌握的基本技巧。

优柔型的顾客

1、 特征

这类顾客在导购员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能作出选购商品的决策，在作出购买决策后还处于疑虑之间。

2、 接待技巧

对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

1、 特征

这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

2、 接待技巧

对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的衣着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

1、 特征

这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某品牌，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

2、 接待技巧

对这类顾客，导购员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

1、 特征

这类顾客属于比较挑剔的顾客，对于导购员介绍的商品“这个也不行，那个也不是”。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，往往对导购员介绍商品抱不信任态度。

2、 接待技巧

导购员对待这种顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能带“气”来对待顾客。要耐心地去听他讲，这是最好的办法。

胆怯型的顾客

1、 特征

此类顾客很神经质，害怕导购员，他们不敢与导购员对视。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。

若导购员在场，此类顾客就认为：被陷于痛苦的或必须回答与私人有关的问题的提问当中，因而提心吊胆，但又由于知道最后会被说服而不得不买。若导购员出现，此类顾客就会不高兴。

2、 接待技巧

对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。应该多与他们接触，寻找自己与他们在生活上的共同点，这样，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推介就变得很简单了。

冷淡型的顾客

1、 特征

这类顾客采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心导购员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢导购员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌导购员介绍商品的行动。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也很关心，注意力很强。他搜集各种情报，安静的考虑每一件事情。

2、 接待技巧

对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下。因此，导购员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，导购员就可以展开最后进攻。

性格暴躁，出言不逊的顾客

1、 特征

这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购说话，导购接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。

这类顾客性情暴躁，有可能进店前在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后就发泄。

2、 接待技巧

要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言来化解其粗暴，让顾客快速购物后离去；要保持冷静，镇定自若，心平气和。

不可以跟他们争论，不要说让对方感到有压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留意他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，带他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。

硬装内行的顾客

1、 特征

此类顾客认为，他对商品比导购员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令导购员紧张或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说“我知道，我了解”之类的话。

此类顾客不希望导购员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的导购员，因此建立“我知道”的逞强的防御，以保护自己。导购员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品教育的愚蠢的家伙”。

2、 接待技巧

如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。导购员还应假装有意从他的话中学习些什么，或大大地点头表示同意。顾客会很得意地继续说明，但有时可能因不太懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明商品，故对应该如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推介的时机了。

营业执照三意外

文/成立

营业执照丢失了怎么办？

1、 在市级以上报纸上登载告失声明公告。

2、 单位写出补办营业执照申请。

3、 携带补办申请及告失声明公告到登记机关申请补照。

营业执照损坏了怎么办？

由法定代表人签署的执照申请地写出检查，携带被损坏的营业执照到登记机关办理执照更换手续。

营业执照过期了怎么办？

1、 如果公司登记及项发生变化，未按规定办理变更登记的，由登记主管机关责令企业于10内办理登记；逾期未办理的，按《公司登记管理条例》第六十三条的规定，处以1万元以上10万元以下的罚款。

2、 非公司企业法人登记及项发生变化，未按规定办理变更登记的，登记主管机关依照《企业法人登记管理条例》第三十条的规定，处以3万元以下罚款，并责令企业于10日内办理企业变更登记。

3、 非法人经营单位登记及项发生变化，未按规定办理变更登记的，由登记主管机关责令其于10日内办理变更登记，并处以3万元以下的罚款。

个人独资、合伙企业税收有新规

文/钟华

个人独资企业、合伙企业投资者，今后将不再缴纳企业所得税，而只根据其生产经营所得缴纳个人所得税。同时，将停止执行的个人独资企业和合伙企业实行的企业所得税优惠政策。

具体的计征方法为：个人独资企业和合伙企业每一纳税年度的收入总额减除成本费用以及损失后的余额，再比照个人所得税法的“个体工商户的生产经营所得”应税项目，适用5%-35%的五级超额累进税率，计算征收个人所得税。

此外，如果个人独资企业和合伙企业投资者在规定期限内不缴或少缴应纳税款，经税务机关责令限期缴纳，仍逾期未缴的，税务机关将依照有关法规，采取强制执行措施追缴其不缴或者少缴的税款外，还将对其处以不缴或少缴税款五倍以下的罚款。