鸿润铸就中国清洁业的品牌

阮新财

上海鸿润保洁有限公司在周∽芫理“资质上台阶，服务树品牌”的企业战略思想指导下，经过5年的发展，在上海市近千家清洁服务公司中脱颖而出，蓬勃发展，成为行业的领头兵，充分体现了公司脚踏实地、长远发展、创造鸿润保洁品牌的决心和信心。而清洁服务行业品牌的塑造，又必须以服务规模的扩大和服务品质的提高为保证，品牌及品牌附加值的体现更是新一轮清洁服务市场竞争的焦点。上海鸿润保洁有限公司创建企业品牌成功之路，对于上海乃至全国清洁服务的理论和实践都有一定的借鉴意义。

“鸿润保洁”是一家专门为公寓、写字楼、商场、大型超市、医院、厂矿企业、学校等大型公共场所提供长期、全面的清洁、保养、维护、消杀服务的专业保洁公司。自1998年创建以来，公司引进先进的设备和技术，聘请多位资深专业人士担任顾问，以专业化的保洁、优质的服务得到了客户的赞誉和推荐，连续四年以每年超过100％的营业规模得以扩大，合同续约率达98％，其发展速度令上海同行赞叹。现为上海市市容环卫协会理事单位，2003年公司被授予上海市清洗保洁行业“十佳企业”，公司连续四年获得美国庄臣最佳客户证书，公司已于2002年通过了ISO9000质量体系认证，并成为美国庄臣公司和国际知名的服务公司的国内战略伙伴，使公司的管理体系逐步走上规范化、科学化和程序化，同时也使公司的各项管理服务工作上了新的台阶。

实施品牌战略成就辉煌业绩

上海清洁服务行业中，企业品牌以及市场的认可度，是清洁服务企业是否能实现可持续发展的重要关键。“鸿润保洁”总经理周∽怨创建司以来，与时俱进，锐意创新，在以他为核心的一套强有力的领导班子带领下，在一批学历高、管理能力强、有理论、能拼搏的中层干部及全体员工的努力下，齐心协力全面提升公司的科学管理和服务水平，积极展开创品牌工程的企业战略，经过5年的努力和奋斗，公司从服务天润、易卖得、乐购长宁店三个超市项目起步，成长为一个能成功管理服务各类超市、商场、写字楼、厂矿企业、公寓等大型公共场所的专业保洁公司。这里不妨让我们汲取一组生动靓丽的画面：1998年4月，公司在上海成立，主要业务为超市系统；1999年，公司开始跨省市发展，成立杭州分公司；与乐购、家乐福建立业务联系并发展涉外写字楼；2000年，公司开拓江苏、广东、湖南、辽宁地区市场，深圳分公司成立并开始向银行、商场等多方位开拓；2001年公司开拓山东、安徽等市场，与沃尔玛建立了业务联系，全年产值超过1600万元；2002年公司业务已遍及国内35个城市，全年产值超过3000万元，同时与国际知名服务公司建立联系并确认战略合作伙伴关系；2003年公司业务遍及国内12个省44个市，预计全年产值超过5000万元。公司的清洁服务基本覆盖内、外资各类连锁商业系统，如沃尔玛、家乐福、易初莲花、乐购、世纪联华、大润发、新一佳、家润多、易卖得、每家玛等，以及以一汽凯尔海斯为代表的工厂系统；以浦项钢铁、恒隆广场等为代表的房地产集团及建设银行等银行系统。

面对企业发展佳绩，周总没有自满，而是更清醒地意识到在激烈的市场竞争中，企业要尽快发展壮大，必须坚持规模化发展，以清洁服务为依托做强连锁商业的专业保洁，成为该领域的绝对领头羊，同时积极开拓医院、学校、工厂等发展潜力较大的新系统服务，他亲自策划与国际服务集团洽谈合作事宜，致力于成为国内最大的系统服务公司。经行业协会统计，在上海众多的清洁服务企业中，“鸿润保洁”经过5年的市场运作，虽起步较晚，但所提供的清洁服务品位高，品种齐，完全走的是市场化的道路，作为最早走向全国的企业，形成了规模的发展态势、创建了“鸿润”保洁品牌，跻身上海清洁行业之首位。

实施品牌战略树立正确的企业理念

品牌是企业的无形资产，正确的企业理念更是企业品牌战略的灵魂，而企业理念更是企业领导和全体员工经营企业的哲学和思想观念，它影响着企业的经营方针，战略决策、行为规则和工作方法，是企业一切工作的思想基础。周总认为：鸿润保洁经过多年的努力奋斗，已打下坚实基础，发展也颇具规模，但企业要进一步发展，必须要有先进的清洁服务经营理念作为指导，为此，他借鉴沃尔玛的成功之路，提出了：“做得比客户期望的更好”的服务宗旨，制定了“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”的质量方针，明确了“以专业服务、获合理利润，顾客满意率大于90％、顾客投诉率小于5％”的承诺。正确的方针指导使企业迅速走在了同行前列，并把企业发展目光锁定在清洁服务需求的最大化。

业主的需求就是鸿润的追求，鸿润保洁服务不仅为业主提供基本的清洁服务，而且有能力根据各层次业主的不同需要，有针对性地开展各种特色服务和延伸服务项目，在总经理的决策领导下，推出了全权管理清洁服务、专项管理清洁服务、一次性清洁服务。公司在认真规范做好日常各项清洁服务工作的同时，通过积极的意见征询，上门走访、定期回访等形式加强与业主的沟通联络，及时调整服务内容，认真落实改进措施，有效地改善了业主的生活质量和工作环境，而公司干部员工的服务质量意识和服务水平也相应得到提高。在非典肆虐时期，公司急客户所急，制定了一系列的应急方案措施，在保障员工安全的前提下，积极配合客户，适时提供全面的免费消毒工作，赢得了客户的尊重和赞誉。

实施品牌战略培养复合型人才

鸿润保洁公司能够取得如今的业绩，是与公司历来重视人才培训分不开的 。周∽芫理明确指出：鸿润以“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”为质量方针，造就一支高素质、复合型、高起点并有强烈服务意识和敬业精神的职业化员工队伍。在这一思想指导下，总经理带领领导班子狠抓三支队伍的建设，即公司领导班子、中层干部和基层员工队伍，既要发挥领导班子的领导核心和党员干部先锋模范作用，更要激发基层员工的主人翁意识。为此，公司建立了完善的培训机制，以制度管理人，以制度激励人，定期开展一系列以提高干部管理水平和管理经验的培训，建立了“中层干部定期考核制度”，通过学习、培训、参观、交流等形式，加强了信息沟通，不断强化干部队伍的管理，因此鸿润公司中层干部的管理水平和综合素质在同行中都是有口皆碑的。同时公司也特别注重人才培训、挖掘和积累，在企业内部有一个非常良性的人才梯队的建设工作，在企业中“任人唯才”，提倡人员“能进能出，能者上，平者让，庸者下”，并通过岗前培训、在岗培训、公司一级培训、季度培训、地区二级培训等培训体系、在工作中发现人员特长，发挥其特长，值得一提的是，公司的中层干部绝大多数是从保洁员做起，经过严格的培训选拔后走上领导岗位的。公司始终坚持在制度上、机制上、观念上逐步规范公司的员工培训工作，同时也加强对管理点的培训力度，从而使公司的全体员工在专业技能，职业道德、安全知识、劳动纪律等方面都取得了较好效果，使企业上下形成了一股浓郁的 “爱岗敬业、务实奉献”的风气，并造就了一支稳定团结、超强合力的员工队伍，鸿润保洁公司成为一个“拉得出、打得响、管理过硬”的团队，为企业的可持续发展奠定了扎实的基础。

实施品牌战略塑造良好的企业文化

作为清洁服务企业来讲，加强先进的企业文化建设，可以为企业的自身发展凝聚强大的合力，公司总经理周』5年创业之心得认为：视诚信品牌为企业的生命，力图缔造无懈可击的企业形象，因它是企业文化建设的灵魂。

周∽芫理说，坚持以人为本的管理，塑造良好的企业文化，要强调从严管理与和谐的人际关系，严格与亲情相结合的做法，严格加亲情等于凝聚力，等于生产力，等于效益。

鸿润保洁公司在塑造企业形象中，注重通过各种形象载体表现出统一和谐的视觉效果，在社会上和行业内赢得了声誉，同时在员工内部也建立了对企业的一种坚实的自信心和自豪感。公司每年组织对各项目、各地区通过员工不记名投票评选优秀员工命名为“鸿润服务明星”，予以表彰嘉奖，发扬光大。在严格的制度和高标准的要求背后，“鸿润”又是同行业中出了名的充满温情的企业，在工作时，干群上下严肃认真、兢兢业业、下班后，大家又亲如一家人。周∽芫理在员工的眼里既是一位讲究原则、管理严格的领导，同时又是一位受员工尊敬爱戴的老兄长、贴心人。公司在积极开展企业凝聚力工程中，把关心员工延伸到员工家庭。每位管理人员生日时都会收到由总经理亲手签名的贺卡和礼金，每逢新年员工家属会收到公司的慰问信。今年夏天连续高温，公司几次下发文件，要求各项目点配备防暑降温用品，关心员工健康，合理安排作息时间。经员工提议，公司创办了每月一期的“鸿润之窗”报刊，介绍公司最新动态，表彰好人好事，通报事故批评，鼓励员工投稿，发表感想建议，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，最大限度地激发了他们的积极性和创造性。

实施品牌战略贯标升级创造未来

“鸿润保洁”在2002年10月通过ISO9001国际质量保证体系认证，而ISO9000的质量体系又是公司形成与提高核心竞争力的一个强有力保障，周∽芫理曾多次强调：“通过一系列质量管理体系的认证不是为了让企业看上去有多光彩，而是为了更好地加强基础管理，提高保洁服务质量；进一步开拓市场，加速发展公司规模；更坚实地提高企业在行业中的综合竞争实力，从而在深层次上塑造鸿润保洁服务品牌。”为此，公司强调“一个标准”的管理，将日常作业和ISO9000作业文件相对应，着力制定了一整套实用性强、专业化程度高、流程明晰，可操作性强，为商办楼、大型超市、商场、工厂清洁服务分别量身定制的二级管理模式文件，通过规章制度、工作流程、服务要求的贯标，在满足质量标准的前提下，尽可能简单化操作程序以方便使用，使二级管理文件相当于一个指路标志，领引公司的管理达到新的高度，可以说贯标升级工作强化了公司质量意识和竞争意识，在企业成长过程中，强化了从小企业向大企业的体制过渡，成为鸿润保洁公司打好品牌效应和打造企业核心竞争力的一项行之有效的载体。

面对未来的发展，用周∽芫理的话说：既然已下海弄潮，凭借改革开放的天时，借助于得天独厚的地利，依托健全体制，再加我们有一个思想敏捷、富于开拓精神的领导层和勤奋努力的团队，此时不波浪扬帆更待何时。

上海清洁服务行业要健康有序的发展，必须加强培育清洁市场。清洁服务企业要通过竞争整和，实现品牌连锁，做大企业规模，做强企业实力，走集约化的品牌战略之路，才能在日益激烈的市场竞争中占据主动，鸿润保洁公司作为一流的清洁服务企业，愿走在行业之先，为完善清洁服务体系发挥积极作用。