情商——企业管理的制胜法宝

郭　震　李　君

企业情商的内涵

所谓企业情商，是指企业作为一个整体所具有的认知、调节和管理情绪、情感的能力。它综合反映了员工情商的高低、团队成员之间关系的和谐程度和凝聚力，以及组织与其它组织及社会公众之间关系的协调能力。企业情商比普通意义上的情商具有多层次性，表现在从个体水平(员工情商)到群体水平(团队情商)再到组织水平(组织情商)。员工情商定义为，在企业这一特定环境中员工所具有的认知、表达、控制、调节自身情绪和处理人际关系方面的能力。它是在员工知识技能之外，包含于员工素质之中，并直接影响企业综合实力的重要因素。员工情商可分为普通员工情商和领导者情商。普通员工情商是企业情商的基础。领导者情商在企业活动中具有整合功能，高情商的领导者能够营造良好的管理气氛，使个人的潜能得到充分发挥，同时使整个团队组织的运作十分流畅协调。因此，领导者情商是企业情商的核心。团队情商是指团队整体的综合情绪控制调节能力。它能塑造和谐的气氛，并且通过团队成员的集体情绪智慧提高工作绩效。组织情商是指作为一个整体的组织，对自身的认知、控制、管理、自我激励和自我超越，以及对外部系统的认知与外部关系处理，反映了组织的灵活性与社会适应性。团队情商和组织情商是企业情商更高层次的表现。高团队情商的企业可化不满为建设性的批评，创造一个和谐的工作环境，形成高效率的合作网。高组织情商的企业能根据竞争对手的动态，调整自己的管理战略、营销策略及竞争战略等。

员工情商是反映个体的社会适应性，衡量个人素质和预测其是否能取得事业成功及生活成功的有效指数；团队情商是反映人际关系的和谐度，衡量团队凝聚力和预测其能否有助于团队精神和企业文化的塑造的有效指数；组织情商是衡量组织的灵活性、适应性以及预测其能否改善组织业绩和建立组织之外良好关系有效指数。员工情商、团队情商、组织情商之间并不是相互独立、各自为政的。相反，各种要素之间是互相依赖、相互共存的，彼此间具有一定的关联。如果企业某个层次或某一范围的情商问题得不到妥善处置，就会影响到其它方面，在另一个体、另一群体、另一水平重演，造成企业内部矛盾重重，纠纷不断。因此，企业情商并不等同于企业成员的平均情商，而应该是企业个体、团队、组织的情绪控制和情感调节水平。企业情商与管理结合的现实意义

满足情感需要，发挥企业的整合战斗力。从霍桑实验证实人是“社会人”、麦克雷戈提出X、Y理论到施恩提出“复杂人”、“自我实现人”等，企业逐步认识到，人是有智慧灵性、思想情感的。除了基本的物质性需要外，他们更在于追求精神层面需要的满足。随着社会生产力的提高，基本的物质需要也渐获满足，精神动机与道德动机成为工作动机，工作价值观也体现为目的性。把企业情商应用于企业管理中，能更多的满足这些深层次的需要。通过员工情商个体机能的发挥和内在性的需要，让员工们在自我管理、互相激励的环境中尽情发挥其才干和创造性。通过团队情商来塑造高情商的团队，创造一个和谐的团队，最大限度地发挥团队精神。通过组织情商对管理制度、领导艺术、环境等有关方面进行综合管理，改进人们在一起的工作方式，正确处理企业内的群体冲突，创造良好的企业文化和宽松的制度环境。

加强管理沟通，消除企业“内耗”。企业“内耗”是指企业内部员工之间(包括领导之间、员工之间以及领导和员工之间)为了现实利益的争夺或价值关系而形成的紧张和对抗性的冲突，最终导致企业整合效应的减弱。当企业人际冲突(即现实性冲突)发生后，其结果引发冲突各方的感知偏见，引起各方特别是受损方或败方的不满情绪。这种情绪会严重地长期压抑员工的心理，诱使他们采取不信任、妒忌、阻挠、对抗甚至报复等方式来渲泄这种情感。由此可见，企业情商与非现实性冲突有深远的关联性，是解决企业“内耗”的潜在心理因素。若围绕企业情商的各层次特点来进行管理，发挥情商在企业人际关系中的沟通功能、情感满足功能、激励功能、整合功能，就可以消解这种带有“个人情感关系”色彩的非现实性冲突，解决企业“内耗”。

创造竞争优势，提高企业竞争力。随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，企业必须创造和保持持久的竞争优势。企业所具有并可为企业带来竞争优势的竞争力有机组合表现为“硬”、“软”两个方面：“硬”的一面是指领先于竞争对手的技术和体现这一技术的持续改进的新产品流和新的服务方式；“软”的一面是指领先于竞争对手的管理氛围和价值观念，即具有比所有竞争对手都更好的适应企业发展的管理文化和价值观念，且能在新的环境变化中，迅速准确地适应最新变化并不断强化、改善的能力。企业情商侧重于“软”方面的培养。在企业竞争力的管理能力各要素中，员工创新动机强度涉及员工是否具有创新的积极性和主动性，企业家精神反映领导人是否能起到“传、帮、带”的作用，这与员工情商的发挥有正相关的关系。企业聚合力指企业通过培养企业文化，使企业群体建立共同的价值观念、道德标准和经营理念而形成的内聚力，包括领导班子的团结进取和职工群众的凝聚力。团队情商对企业聚合力起到催化剂的作用。组织协调能力涉及到企业的组织结构、信息传递、企业文化和激励机制等要素。企业组织效率的高低决定了企业将技术优势向市场优势转换的效率。注重组织情商在管理中的应用，能保证组织高协调能力的同时，也创造了公司良好的信誉。围绕企业情商，对企业管理的政策建议

1、针对员工情商，要注重人性机能的主动性与积极性，创造个体发展的空间。

①实行员工自主管理，使员工立足自我与实现自我。自主管理就是使他们能够在既定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务。让他们了解公司核心业务及管理流程，以明白如何多做增值的事为企业的可持续发展多做贡献。让他们选择自己最有兴趣、最能发挥自己最大才能的职业岗位和工作项目。员工的自主管理有利于发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘人的创造潜能。可以通过建立自主型组织结构来达到员工的自主管理。自主型组织结构是企业为提高效率、改善工作组织，让员工可以自主地决定自己的工作时间，自己决定生产线的速度。自主管理有利于发挥人的主观能动性，最大限度地挖掘人的创造潜能。

②实施正确的激励，使员工反省自我，超越自我。美国哈佛大学的管理学教授詹姆斯说：如果没有激励，一个人的能力发挥不过20％—30％，如果施以激励，一个人的能力则可以发挥到80％—90％。所以企业进行激励选择和设定时应针对性地满足员工情商的需要，从而激发其工作的积极性。如在向员工明确阐述远期目标时，要极力强调他们的价值，使他们感到远期目标至关重要；积极支持他们为实现远期目标而做出的努力，对他们的成功加以公开认可和奖励，增强他们的归属感、自尊感、成就感，能使他们在正确的激励中找到自己的不足和努力的方向。

2、针对团队情商，要注重团队的和谐性与凝聚性，创造团队情商的“软环境”。

①对团队成员实施情绪管理，提高人际关系的和谐度。情绪管理即通过对成员情感联系和思想沟通，正确处理团队内的冲突，提高团队中人际关系的和谐度，形成开放的、宽容的、和谐的环境和情感交流气氛和融洽的工作氛围，从而极好的实现管理目的。企业要了解员工的情绪，配备疏导不良情绪的必要设施，提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务，给员工们创造一个宽松的情感交流环境。企业还可以通过各种途径，如各种例会、内部出版物、有线电视、企业内部网、各种汇报、非正式接触、电话、书信等，使团体内部信息共享、充分沟通、消除矛盾、统一思想、增强团结。

②加强领导者的“情感移人”，提高团队情商的凝聚力。“情感移人”是一种知人之所感并且能把自己积极的感情感染其他个体或群体的能力。加强领导者的“情感移入”，扩大领导者的内在影响力，能让情感发生润滑剂的作用，可使整个团体的运作十分流畅协调。因此，领导者首先必须先学会察觉、评估自己与别人的情绪。随时通过别人的表情，包括面部、体态、言语等去判断其心态，以在工作中言行得体，进退自如。其次，领导者要很好地识别与控制自己的情绪，能调节自己的情绪与行为，感染、改变对方的感受与情绪。再次，要调整领导方式。颇导者不必在下属面前隐藏自己的情感，与下属保持过大的情感距离，而是应该加强上下级之间的情感沟通，以增进工作和情感两方面的相互理解和尊重。

3、针对组织情商，对内培养事业情感的共鸣，对外加强协调性。

①对内共建“心理契约”培养事业情感的共鸣。“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩(E·H·Schein)教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展作出全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的欲望。“心理契约”的无形规约能使企业内个人与他人在动态的条件下不断的保持和企业的良好关系，将个体的发展充分整合到企业的发展之中，从而创造出永远充满活力的企业组织。共建“心理契约”可以通过建设以人的能力为本的企业文化，向员工注入与管理者相同的价值观，使员工与企业所持有的价值观和情感发生共鸣，从而唤醒跟随者对集体和集体远景的认同。

②认知外部系统，处理外部关系。组织在处理与竞争对手、合作伙伴、消费者及其它关系时，是否存在利益相关的方面和利益相冲突的方面，其态度是否与社会公众的情感相协调，这都会直接或间接地影响组织目标的实现。因而，组织应站在其他利益相关方的角度考虑问题，发挥组织情商的公关手段，采取积极措施努力促成与外部系统的和谐，即与外部系统的各个组成部分形成共谋、共生、长期稳定的机制。组织在处理与利益相冲突方的关系中，一方面要有强烈的竞争意识(或者说是生存意识)，否则难以站稳脚跟；另一方面应有积极的合作意识。建立合作伙伴关系，往往成为抵御风险、求生存发展的重要途径。

“适者生存”被誉为永恒的真理。个人的发挥、团队的凝聚、组织对社会环境的适应是企业取得成败的关键。企业管理设计考虑到情商因素，发挥各个层面上的影响力，增强个体、团队、组织的整合效用就使得企业运作于世界舞台而保持较高效率。

(作者单位：安徽财贸学院)