快递

(吕玉娟)��

在美国，人们常常看到画着三道横线及三个大大的字母DHL商标的货运接送车，在大街小巷中穿梭。三条横线分别代表迅速、安全、值得信赖的企业理念与使命；D、H、L则分别取自3位创办人姓氏的第一个字母；再加上"世界范围的快递"(WORLDWIDEEXPRESS)，明白点出其专业的服务项目。

美国DHL快递公司就如同"DHL"这个商标一样，看似简单，其实不简单。仅仅30年时间，DHL公司就从一家仅有3人的小公司，发展到今天全球经营规模最大的国际快递公司。

三人公司立足世界

1969年，美国三位律师亚德里恩·达尔塞(ADRIANDALSEY)、赖利·希尔布卢姆(LARRYHILLBLOM)、罗伯特·林(ROBERTLYNN)因业务的需要共同创立了DHL公司。成立之初，DHL以服务银行业界的押汇及船运文件为主。DHL在3年后，便开始积极在海外设立营运据点，首开全球国际快递服务之风。目前DHL总部设于比利时布鲁塞尔。

随着国际贸易的发展，货物的递送也从平面变成有体积的产品，DHL公司的营业项目，也已从过去的商业文件递送，扩展到提供公司及个人包括货样包裹及重型货物的国际快递服务。而信息科技的发展更使电子产品成为近年来快递货物的主角，这类产品不但需要精密的包装与严格的保护，对速度的要求更是严格，以便抢得市场先机。而DHL完全能做到这一点，因为它的自有机队拥有252架飞机。而且DHL服务网已遍及全球228个国家及地区，超过8万个大小城市；全球员工数将近64万人，同时拥有运输车辆18万台，转运中心35座。

充分授权给当地人才

为何DHL能在半个世纪不到的时间中，拥有如此快速的发展?其主要成功关键，应归结于充分授权及当地化政策的妥善运用。

DHL在拓展全球市场的初期，就强调分权负责的观念，采取充分的授权，运用当地人才的经验、能力及创意，带动组织的灵活发展，融入各地的文化，使公司运作不至于陷入僵化。如此一来，分区负责人就能快速回应各地市场的需求，并创造各地分公司的特质，这是DHL能够快速全球化的关键。以DHL台湾分公司为例，除了预算总公司会参与外，其他业务台湾分公司拥有相当大的自主权，总经理与各阶层的经理也都由当地人担任。毕竟当地的市场，还是当地人最了解。

自从1973年进驻台湾市场，DHL在台湾的发展有目共睹，台湾分公司目前拥有940位员工及25个自属服务据点，并于1993年以创新的"企业再造"理念设立全省十大服务中心。同时台湾分公司的营运表现，在全球228个国家及地区中，排名常在12～15名之间，深获DHL公司总部的肯定。

善用信息科技服务客户

随着经济的快速发展，人们对快递要求越来越高。为了满足客户不断升级的要求，DHL充分利用信息技术，将自己的服务质量"升级"。

1991年，针对寄件量大的客户群，DHL免费提供客户软、硬件系统，以便于大量货物的收发管理，并可储存3个月的货物资料。

1994年，DHL开通语音查询系统。客户通过专线电话，键入提单号码即可查询。这一系统全天24小时开放。第二年，DHL增加语言查询系统的功能。顾客除了可通过电话查询外，还可传真查询货物的书面资料。这一系统也是24小时开放。1996年，DHL又增加网络查询系统。顾客不论在世界的任何角落，不论任何时间，进入DHL网址的首页后，即可查询全球货物。1999年，顾客还可通过电子邮件查询。

DHL的全球查询系统也适用于中小顾客。它免费提供顾客在"视窗"环境下操作的查询服务软件，可直接在个人电脑上进行货物资料查询及打印，并以电话拨接方式与DHL连线。该系统可连续查询99件货物，而花费比上网查询更便宜。

DHL还运用移动数据传输系统将取送件信息快速地送回公司，并传至国外。目前测试结果显示，这个系统约在5分钟以内可完成传输，最快甚至二三分钟即可获知送取件结果。