政府网络舆情回应的困境与对策研究

2025-01-26毛彩菊李冉冉

理论观察 2025年1期

摘要：互联网已成为社会舆情的“放大器”，公众话语权得到极大提升，但同时也容易形成网络舆情危机。因此，政府应及时对此进行回应。但是目前我国政府在网络舆情回应中还面临着回应速度相对滞后、回应信息不全面、回应缺乏双向互动和权威性主体回应缺位等困境。为此，我们应提高政府官员舆情回应素养、转变政府网络舆情回应理念、健全政府舆情回应处置体系、完善网络舆情法律监管体系。

关键词：地方政府；网络舆情；政府回应

中图分类号：G206;D630;C912.63文献标识码：A文章编号：１００９—２２３４（２０25）01—００86—０５

我国互联网行业发展迅速，根据中国互联网络信息中心发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人，互联网普及率达77.5%，网络已成为公众发表自身意见、建议和政治参与的便利途径。［1］相较于传统媒体时代，依托互联网衍生的各种自媒体平台赋予了网络舆情新的传播态势，也对政府回应网络舆情能力提出了更高的挑战。面对复杂多样的网络环境，政府需要加大构建服务型、数字型政府力度，做好政府回应这项重要工作。2016年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》指出，“要求建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制”。［2］同年发布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中明确提出“加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求”，进一步强调加强政务公开、做好政务舆情回应、提升政府治理能力的重要性。［3］习近平总书记在党的二十大报告中强调，“健全网络综合治理体系，推动形成良好网络生态”。这对推进网络意识形态安全治理体系和治理能力现代化提出了重要指导和要求。由此可见，网络舆情工作日益受到重视和肯定。

一、网络舆情传播特征

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展、变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念、价值观，它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。［4］现阶段，网络舆情的传播具有传播主体多元化、传播模式离散化、传播信息复杂化和传播速度迅速化等特点。

（一）传播主体多元化

自媒体的普及增加了公众获取信息的来源和渠道，新媒体环境下每个人都可以成为信息的发布者和传播者，这使得舆情主体呈现多元化的特点。而这种传播主体多元化的改变，使舆情在传播过程中，内容更加丰富多样、速度更快、范围更广。由于不同舆情传播主体之间存在利益诉求和价值观差异，舆情治理工作变得更加复杂和难以预测。

（二）传播模式离散化

网络舆情传播主体的多元化，使得舆情传播模式也由传统的线性传播模式转变为离散型传播模式。多元主体在传播社会舆论事件时，往往会掺杂自身的主观思想，形成网络舆情的交叉、重复、叠加式的传播路径。而新媒体情境下网络舆情传播方式不再受制于政府主导的传统媒体，加之传播主体和舆论受众的边界也逐渐模糊，公众情绪更是通过网状扩散性传递，很容易形成去中心化的网络舆论场。［5］

（三）传播信息复杂化

与传统媒体对于信息的严格把关和准入方式不同的是，在互联网媒体中公众表达意见往往以匿名的形式进行，彼此之间在网络舆论传播过程中并不知晓对方真实的身份，这让原本在现实生活中所不能抒发的观点和情绪都能在网络平台中得以表达。低门槛的网络信息准入制度，导致网络信息的真实性难以保证，一些博主甚至会炮制一些虚假信息以吸引公众眼球，这给政府舆情控制和回应带来极大的困难。［6］

（四）传播速度迅速化

互联网络平台的发展给网络舆情的传播提供一个实时共享的信息平台，其具有即时性、动态性的特点。许多公共事件一经爆出便会引起广大网民的关注和讨论，并逐渐演变成为社会热点，进而引起更多人的讨论。而自媒体平台中的“热搜榜”“社会热点榜”等榜单，更加推动网络舆情的迅速发酵。

二、政府网络舆情回应的现实困境

随着我国公众政治参与意识的不断提高，人们对政府信息公开和舆情回应的需求与日俱增，但目前我国部分地方政府在网络舆情回应中存在回应速度相对滞后、回应信息不全面、回应缺乏双向互动以及权威性主体回应缺位等问题。

（一）回应速度相对滞后

一旦发生网络舆情事件，公众与媒体都迫切希望了解事实真相，期待政府第一时间给予权威性回应。但是一些地方政府往往漠视舆情的发生，导致舆情逐步演变为难以控制的网络舆论危机，甚至出现“舆情发生——政府回应——次生舆情发生——政府二次回应”的公众倒逼政府回应的局面。［7］而当政府意识到问题的严重程度时，事件已不断升级造成舆情危机，政府便很难在第一时间把握舆情传播特征，致使其在处置事件时显得捉肘见襟、力度不足，使舆情回应变得一波三折，在一定程度上损害了政府形象，政府陷入公信力流失境况。

（二）回应信息不全面

良好的政府舆情回应应遵循“表明立场——跟进调查——公布事实——事后问责”的行动路径。［8］但是从“北极鲶鱼”事件中不予公开调查结果的表现，到“燕郊爆炸”事件中政府人员粗暴拦截央媒记者报道事实真相的行为，都表明部分地方政府在网络舆情发生的第一时间，通常会选择实施信息控制或发布错位信息的方式，来达到平息舆情的目的。但自媒体时代公众获取信息途径的多样化以及自身民主意识的觉醒，导致政府这种传统的舆情处理模式不仅起不到效果，反而会引起公众的不满，加剧舆情冲突直至次生舆情爆发。在“北极鲶鱼”事件中政府初次回应舆情时，选择后续调查信息不予公开，最终导致舆情更大程度上的发酵。大部分公众将此舆论焦点引致政府身上认为其存在包庇行为，或对政府的执行能力提出质疑致使其缺失公信力。政府在“北极鲶鱼”事件回应过程中，一直处于“要求调查——政府调查——要求公开——政府公开”的被动状态，未能及时主动提供和公示公众所需信息，这便造成了时间和信息上的真空，而这种真空极其容易被各大网红和各界新闻媒体利用，进一步加剧政府与公众之间的信任裂缝，长此以往将会透支政府公信力，使政府公信力陷入“塔西佗陷阱”。

（三）回应缺乏双向互动

一方面，网络时代公众以维护自身利益为核心诉求，加速网络舆情的快速传播，对政府回应提出了更大的需求；另一方面，部分政府部门仍然以传统行政视角来解决舆情问题，在一定程度上忽视了公众对于舆情真相的正当诉求。比如，在“浦东机场禁止网约车揽客”事件中，政府采用迂回式回应方法，即舆情发生时并没有第一时间对社会公众诉求做出针对性回应，而是采取单向发布信息来解释政策和说明情况，回避公众关注的核心问题，这一做法与公众关心点错位。政府大讲“我做了什么”，不回答“公众关心什么”，甚至与媒体、公众打起“口水仗”，这种以官方姿态来应对网络舆情，尽力证明自身正确性的回应方式，容易导致事件不断发酵，进而引发次生舆情。［9］不难看出，政府在舆情回应时缺乏与公众双向互动，对公众的意见和诉求不重视，反而以平息舆情的回应心态控制舆情。这样做往往会导致最终结果适得其反，事件冲突不断升级，政府丧失回应主动权，甚至还会造成面临“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的选择困境。

（四）权威性主体回应缺位

回应主体的权威性影响着公众对舆情回应内容的认可程度。当前部分地方政府存在舆情回应上缺位的问题。比如在“昆明动物园‘猴猫共处’”事件中，涉事的动物园官方办事拖延，甚至在舆论发酵期间出现关闭社交账号、删帖、封贴等现象。自始至终也没有相关政府部门涉入调查，导致相关问题迟迟得不到解决和回应。通过分析原因发现是当地政府部门权限划分混乱，责任主体不够明确，对于谁来回应并没有明确规定，从而导致当地政府在社会舆情回应方面的失职。而且部分政府部门官员之间往往出于“晋升锦标赛”的考虑，在面对网络舆情时倾向于逃避回应责任，导致地方政府面对网络舆情时表现出“事不关己高高挂起”的消极态度。相关地方政府回应缺位或舆情回应时“漏洞百出”，这种情形损害了作为权威性政府主体部门形象。

三、政府网络舆情回应困境形成的原因

当前，世界百年未有之大变局加速演进，我国政府建设也进入数字化转型时期，日益多元化的价值观念导致网络舆论多元化的趋势日益深化。自媒体时代的来临，我国政府面临着网络舆情治理的诸多问题，分析其原因，发现是政府舆情回应的人员素养有待提升、政府思维范式有待转变、回应处置体系有待健全以及舆情回应相关法律法规有待完善所导致。

（一）政府舆情回应人员素养需提升

首先，舆情回应工作人员在舆情回应过程中起着重要作用，目前在我国部分地方政府的舆情回应部门中，存在相关舆情回应人员有时身兼数职的现象，导致其对舆情回应工作投入不足。其次，部分工作人员未经过严格的公共舆情信息收集和研判培训，缺乏舆情回应的系统理论知识，导致许多舆情回应失当案例中存在语言失真、言辞模糊的现象。再次，部分政府部门缺乏对网络舆情的重视，对人力、物力等资源投入不够充足，以至于在突发舆情危机时，出现回应人员临时抽调、匆忙上岗的局面，在这种情形下，难免会存在危机处理过程中的系列问题。最后，现阶段我国许多高校陆续增设了针对应急管理的相关专业，但面对网络舆情传播较为复杂且难以掌握的现实状况，则要求政府人员具有完备的舆情信息素养，而我国部分高校相关专业设置上缺乏舆情治理方向的研究，专业人才缺口依旧较大。

（二）政府舆情回应思维范式需转变

当前我国部分政府部门仍然存在“官本位”思想，对舆情治理思路定位不清晰、重视程度不够、缺乏舆情控制责任感，致使政府及部门领导人在舆情回应时往往会出现回应态度不诚恳、回应话语失范的现象，导致难以抓住回应的最佳时机。此外，传统行政思维范式在一定程度上也影响我国政府回应舆情的方式，部分地方政府仍然以传统的“封、改、强制删帖”的惯性思维来处理网络舆情。且有的地方政府迫于上级政府的压力，保持政绩放第一位的思维定式，缺乏与公众的双向沟通，致使政府回应沦为简单敷衍公众的工具。［10］

（三）政府舆情回应处置体系需健全

首先，在舆情回应前缺乏完善的政府舆情监测预警机制。部分地方政府由于人力物力财力资源有限，难以对舆情监测预警工作投入过多资源。而且政府部门层级节制，信息传递步骤繁琐、传达不畅，预警机制难以满足互联网时代舆情危机处理所要求的及时、高效原则。

其次，在舆情回应中联动机制不健全。部分地方政府传统信息管理拘囿于“条块分割”和“层级服从”的行政体制。具体而言，同级政府部门之间往往过于专注自身职责和部门利益，缺乏整体意识、合作意识，协调能力欠缺，使部门之间呈现碎片化特征。因此，在部门运作过程中存在权责冲突、各自为政等问题，这导致政府内部各职能部门回应内容不一致，从而影响舆情回应效果。而纵向上命令——服从的等级结构，往往使部分下级政府在权力、资源等有限的情况下，对于是否回应、何时回应、如何回应都要接受上级政府和领导的指示和命令，地方自主性和主动解决问题的能力较低，导致下级政府舆情回应行为滞后。

最后，在舆情回应后缺失监督问责机制。监督问责机制主要包括上级政府部门监督及社会力量监督。网络舆情处理方面缺乏合理有效的监督问责机制，这会直接影响我国政府工作人员在处理舆情时的危机意识。现阶段我国政府在发生网络舆情时，是否做出回应，以及做出的回应是否有效，公众都缺乏合适的途径来对政府回应进行监督。当政府回应不当时，对相关政府人员问责不到位，这也在一定程度上影响政府回应舆情的有效性。

（四）政府舆情回应法律法规需完善

首先，在现阶段我国网络舆情相关的法律法规位阶不高，以“条例”“规定”“办法”为主，大多停留在行政法规和部门规章的层面，而未形成完备的法律体系。其次，截至目前，我国针对网络舆情的立法较少，导致部分政府在处理舆情事件时缺乏相关法理依据为参考，往往无所作为、疲于应对；或面对网络舆情时出现部门之间争斗利益和推卸责任等情况。而且现有的法律法规主要针对的是公众网络言论和行为，监管政府部门处理舆情事件的法律规范少之又少，这样容易使一些地方政府部门脱离法律制约，出现不回应、回应不及时、随意回应等问题，从而引发公众对于政府回应的倒逼模式。

四、政府网络舆情回应对策研究

近年来，我国政府对于网络舆情治理工作的重视，使政府网络舆情回应能力逐步提高。基于自媒体时代，政府可以通过提高官员舆情回应专业素养、健全政府舆情回应处置体系、转变政府网络舆情回应理念、完善网络舆情法律监管体系等方式实现网络舆情治理新格局。

（一）提高官员舆情回应专业素养

专业的回应人员是有效应对网络舆情的重要保障，应加强各级政府官员舆情回应专业素养。随着社会发展，我国网民规模不断扩大，公众对互联网的运用方式更是呈现出多样化特征，这便对政府官员的执行能力和工作水平提出了更高的要求。首先，要提高工作能力。政府工作人员要认真学习新媒体知识以提升舆情信息素养，并把握网络舆情特征，学会充分利用互联网进行舆情数据收集和舆情信息分析，跟上公众对于回应需求的步伐，从而适应网络时代执政环境的变化。其次，要提升沟通技巧。政府工作人员要加强与公众的沟通联系，做到认真听取公众意见，不敷衍应对，在与公众交流时要态度诚恳、语气平和，全面细致了解公众诉求以便处理好网络舆情问题。最后，政府应加大对于提升官员舆情回应素养的重视程度，逐步加大资金和精力投入，实现工作人员对于舆情回应的专业化、常态化培训。与此同时，通过加强与高校合作的方式，建设政府舆情治理人才智库，以获取对于舆情治理专业化、针对性的指导。并鼓励具有条件的高校开设舆情治理相关的院系专业，完善网络舆情回应人才培养制度，实现舆情治理专业人才的储备。

（二）转变政府网络舆情回应理念

政府在回应舆情时要想获取公民信任，关键在于转变舆情回应态度，抛弃官僚思想，树立正确的舆情治理观。面对舆情时各级政府应速报事实、慎报原因，尽力做到不让政府公信力消解在官方回应的吞吞吐吐中。首先，要加大政府信息公开。政府部门不能受传统体制影响而形成“信息孤岛”，要避免因信息共享困难而进行信息封闭、“以谣辟谣”。政府应积极促进各部门之间信息交流与共享，向社会公众提供正确的舆情信息来满足公众的知情权，做到把公众的利益放在首位，赢得公众的理解与支持，从而提高政府公信力，增强政府舆情回应话语权。［10］其次，实现政府舆情回应方式双向沟通。政府不应将自身权威凌驾于社会之上，要实现“以官位为本”向“以民为本”的过渡，通过积极与公众沟通从而树立信息共享的价值取向，把上级政府和社会舆论的压力转变为回应动力。

（三）健全政府舆情回应处置体系

首先，建全舆情监测预警机制。各级政府应充分利用互联网和大数据技术进行舆情信息的收集与分析，及时掌握舆情动态，在此基础上加强对舆情事件的分类管理，根据类型设定相应的预警指标，及时做出预警，并以舆情指标划分的预警级别为依据，实施不同的回应措施和处理流程。［11］另外，要建立专门的舆情监测预警管理部门。面对预警信息时第一时间启动相应的应急响应机制，实现舆情回应队伍的矩阵结构组建模式，确保舆情得到及时有效的处理，从而提高回应效率，为政府回应舆情争取更多的时间，变被动为主动。

其次，建立多元主体舆情联动回应机制。自媒体时代信息传播突破了时空限制，这对政府舆情回应各级联动提出了新的要求。一是要建立跨层级、跨部门、跨区域的协调机制，树立网络舆情政府回应协作理念。应积极打破传统行政体制壁垒，促进政府纵向层级之间和横向部门之间信息交流与共享。避免政府部门之间职责不清、相互推诿的不回应，政府层级间隶属关系不同的不敢回应，地区政府间职责不同的不便回应等问题［9］；二是要借助各类媒体、企业和公众等社会主体力量，建立完善的沟通机制。在对网络舆情危机回应的过程中，政府应积极学习企业公关部门应对危机事件的优良对策和大数据技术，不断提高应对网络舆情危机的能力；三是要建全舆情反馈机制，维系好与媒体和公众的良好的互动关系，并通过扩展网络理政的各类平台，提高公众获取信息的质量，充分保障公众知情权。在其过程中要主动收集公众的诉求，实现与公众的良好沟通，从而有效疏导公众情绪，防止舆情恶化；四是要重视网络舆论领袖的作用，积极培养正能量舆论领袖，使其在合理合法的行为准则下积极表达意见，正向引导公众。

最后，完善舆情监督问责机制。加强舆情监督问责是提升政府舆情治理能力的核心措施。一方面，要建立和完善政府舆情回应监督机制，有效的政府回应离不开监督制度的保障。通过多元主体的监督，实现内外部监督体系的有机结合，确保政府舆情回应做到信息公开、及时有效。另一方面，建立健全政府舆情回应问责机制，对政府在舆情回应中出现的不当行为或失职、失误进行问责，做到追究到位、问责到人。围绕政府舆情回应的态度、速度和方法等方面建立客观系统的考核和评价机制，定期对政府舆情回应工作进行评估，并总结好经验教训，持续推进改进工作。［10］

（四）完善网络舆情法律监管体系

随着网络舆情频繁爆发，如何有效治理好网络舆情已成为现阶段我国政府维护其公信力的重要工作。首先，为确保政府在舆情回应过程中有法可依，应将已经经过检验的、具有良好治理效果的指导意见和舆情回应条例通过立法程序，使其上升为法律层面，促进网络舆情治理相关法律法规朝着整体性和体系性的方向发展。［12］其次，健全政府处理舆情事件的法律法规，应明确规定地方政府在面对网络舆情时的回应主体、回应范围以及责任边界，实现网络舆情常态化监控和舆情回应体系化建设。通过国家强制力规范政府回应行为，实现政府舆情回应的制度化建设。最后，实现网络舆情治理的法治建设，应明确网络舆论主体的权利和义务，这样做既保护了网络空间的“言论自由”，又杜绝了网络空间成为“法外之地”，真正实现法律基础上的多元主体合作治理网络舆情的局面，积极引导网络舆论事件，营造良好、健康的网络生态环境。

〔参考文献〕

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