数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的影响机理研究

摘 要： ［目的／ 意义］ 精准化是社区养老服务发展的主要目标， 是衡量社区养老服务水平的重要标准。当前社区养老服务发展存在供需失衡， 服务精准化水平不高。大数据、人工智能等数智环境飞速发展为社区养老服务精准化水平提升带来了历史机遇， 而探索社区养老服务精准化水平的影响机理是更加有效提升服务精准化水平的前提。［方法／ 过程］ 基于价值网络模型， 采用扎根理论研究方法， 对社区养老服务相关参与主体代表的半结构化访谈语料进行编码分析， 参照“背景－条件－行动－结果” 的扎根理论经典范式， 分析数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的影响机理。［结果／ 结论］ 构建影响机理“火箭模型”， 从宏观、中观、微观３ 个层面， 分析价值网络对社区养老服务精准化水平的影响因素和作用机理， 其中“ 数智技术赋能” 是关键影响因素。研究回答了数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的“ 影响机理是什么” 的问题， 为后续探索提升服务精准化水平的策略指明方向。

关键词： 数智环境； 社区养老服务； 服务精准化； 价值网络模型； 扎根理论

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２５．０１．０１１

〔中图分类号〕Ｇ２０３ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１ （２０２５） ０１－０１５０－１４

精准化是社区服务发展的目标， 是社区服务水平的重要衡量标准［１］ 。２０１７ 年， 中共中央政治局第二次集体学习强调： “要运用大数据提升国家治理现代化水平。要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制， 推进政府管理和社会治理模式创新， 实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化”。《“十四五” 城乡社区服务体系建设规划》也提出， “到２０２５ 年末， 党建引领社区服务体系建设更加完善， 服务主体和服务业态更加丰富，线上线下服务机制更加融合， 精准化、精细化、智能化水平持续提升， 社区吸纳就业能力不断增强，基本公共服务均等化水平明显提升， 人民群众操心事、烦心事、揪心事更好解决， 获得感、幸福感、安全感不断增强” 的战略目标［２］ 。

养老服务是社区服务体系的重要内容， 随着积极应对老龄化上升为国家战略， 近年来老龄事业和养老服务取得了历史性成就［１］ 。但与此同时， 当前我国老龄事业发展还存在一些亟待解决的突出问题，特别是养老服务供需矛盾突出， 服务精准化程度严重不足， 社区居家养老服务项目和实际服务能力与老年人需求不匹配， 居家养老服务供给明显不足，社区养老服务支撑能力较弱等［３］ 。解决老龄事业的突出问题， 特别是改善养老服务供需矛盾， 提升养老服务精准化水平， 是党和国家高度重视的民生大事， 是老百姓关注的急难愁盼问题。

与此同时， 大数据、人工智能、物联网、移动互联网等数智技术的快速发展和广泛应用， 塑造了复杂、智能、实时的数智信息生态系统［４］ ， 形成了技术与思维连带发展的数智社会环境［５－６］ ， 为提升社区养老服务精准化水平带来技术机遇、奠定了社会基础。众多的探索和实践也已证明， 数智技术在养老需求主动发现、养老服务高效供给、供给需求精准匹配、服务模式持续创新等方面的影响显著、效果突出， 成为破解养老服务精准化难题的一把金钥匙［１］ 。但这种影响效果是如何产生的， 哪些具体因素对服务精准化产生影响， 影响过程和内在逻辑是怎样的， 目前尚缺少系统、深入的研究。揭示数智环境下影响社区养老服务精准化的因素和作用原理， 对于更好发挥数智环境优势， 更加系统、高质、高效地提升社区养老服务精准化水平具有重要意义。

价值网络这个在商业领域广泛用于分析利益相关者及其在价值生成、分配、转移和使用的关系及其结构的理论工具［７］ ， 可以作为系统全面地分析和解决社区养老服务精准化问题的思路和框架［１］ ， 用以对数智环境下社区养老服务的参与主体、主体间关系、价值创造过程、外部环境等所有要素开展深入分析、建模， 从而探究和发现数智环境下社区养老服务精准化的影响因素、影响过程。

因此， 本研究基于对社区养老服务参与主体代表访谈的语料， 以扎根理论研究方法进行编码分析，从中提炼影响因素、影响逻辑、影响结果， 构建和解释影响机理模型， 回答数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的“影响机理是什么” 这一问题。

１ 研究综述

社区养老服务过程本质上是养老服务供需匹配的实现过程［８］ ， 社区养老服务的精准化是指社区养老服务供给与需求之间的精准匹配程度［１］ 。以往研究对于社区养老服务供需平衡的影响因素等有所涉及。从需求端看， 老年人的个体差异如年龄、性别、健康状况、文化程度、居住情况、收入水平［９］ 以及老年人的价值观［１０］ 等对社区养老服务的需求有一定影响， 同时养老服务需求也受家庭特征因素的影响， 包括婚姻状况、子女数、家庭经济状况、子女关系等［１１］ 。此外， 服务需求与地域传统观念、消费水平及环境设施等因素关联紧密［１２］ 。从供给端看，价格是影响老年人购买养老服务的关键因素［１３］ ， 充足、多层次、高质量的养老服务供给是公共服务有效输送的保证， 也是将老年人社会化养老服务愿望转化为现实有效需求的重要环节， 更是服务提供主体提质增效的驱动力［１４］ 。

相较上述研究提到的老年人个人、家庭、服务价格、服务供给等影响服务供需平衡即服务精准化的传统因素， 数智环境的快速演进为社区养老服务精准化水平提升提供了更为强大的驱动力。这种驱动力已被数字技术与养老模式、养老体系、养老产业及养老产品等领域深度融合的各类探索和实践验证有效， 给老年人的生活、健康等带来了巨大改进和深远影响［１５－１８］ 。

关于社区养老精准化服务价值网络模型的研究，则分析了数智环境下社区养老服务价值网络的构成要素（参与主体及角色定位， 参与主体间互动关系，政策、资源和数字平台等外部环境）、价值创造过程（价值发现、价值创造、价值传递、价值实现）和价值创造结果（高质量、高效率、精准化）， 解释了有利于实现社区养老服务精准化的“价值网络应该是怎样的”， 为探索数智环境下社区养老服务精准化的影响机理提供了分析框架和理论基础［１］ 。

综上， 相关研究对于社区养老服务的传统影响因素等均取得了不少研究成果。而对于数智环境对社区养老服务精准化的具体影响因素、底层影响逻辑的系统性研究较为少见， 更未发现探索并建立相关影响机理模型的研究， 而面向精准化的社区养老服务价值网络模型可以作为探索社区养老服务精准化影响机理的参考框架。

２ 研究设计

研究基于对社区居民、社区工作人员、基层政府工作人员、养老服务资深从业人员等参与主体代表进行的深入调研访谈。参考社区养老精准化服务价值网络模型［１］ ， 采用程序化扎根理论分析方法，借助ＮＶｉｖｏ １４ 软件工具， 对调研访谈资料进行３个阶段的编码分析。参照“背景－条件－行动－结果” 的扎根理论经典范式［１９］ ， 分析了社区养老服务精准化水平的影响因素、影响因素间关系、影响因素产生作用的原理等， 构建价值网络对社区养老服务精准化的影响机理模型。

２. １ 研究方法

扎根理论是一种重要的质性研究方法， 目的是通过对实际数据的观察和归纳， 建立理论并深入理解问题的本质［２０］ ， 其核心过程是对原始资料的概念化［２１］ 。经过多年发展， 扎根理论逐渐形成了经典扎根理论流派［２０］ 、程序化扎根理论流派［１９］ 和建构主义扎根理论流派［２２］ 。其中， 程序化扎根理论流派的数据处理过程中包含研究者预设的逻辑， 体现研究者主观能动性， 并主张充分挖掘数据中隐含的因果关系［１９］ 。

结合研究内容和特点， 选择采用程序化扎根理论方法， 对社区养老服务参与主体调研访谈结果进行分析、抽象、概念化， 从而形成理论成果， 具体原因如下： ①探究社区养老服务精准化的影响机理是一个新的研究领域， 相关成熟研究较为少见。“价值网络对社区养老服务精准化的主要影响因素有哪些？” “这些因素对服务精准化产生作用的逻辑机理是什么？” 等问题都属于有待探索的理论问题， 适合采用扎根理论研究方法。②本文研究的是社区养老服务精准化底层的形成原理， 涉及的不是描述某个服务场景中显而易见的现象， 也不是对现象进行简单的概念整理归类， 因此适合采用扎根理论的研究方法。③本研究的调研访谈对象是参与到社区养老服务一线的相关参与主体代表， 从这些调研对象搜集到的大量一手资料， 适合使用扎根理论的研究方法进行自下而上理论构建， 将深藏在访谈对象相对粗糙、零散、模糊、具象的表述， 抽象为具有一定解释性、通用性的整体理论框架。④本研究预设了数智环境对社区养老服务精准化有影响关系这一逻辑， 探索其中因果关系， 而非在毫无指引的前提下对原始数据开展探究和分析， 因此适合采用程序化扎根理论研究方法。

参考程序化扎根理论研究方法［２３］ ， 针对研究内容和目标设计如下研究流程， 如图１ 所示。

①确定研究问题， 明确研究目标； ②开展半结构化访谈设计； ③实施访谈， 收集资料， 并同步开展数据编码分析， 其中开放式编码（Ｏｐｅｎ Ｃｏｄｉｎｇ）对原始数据打标签， 识别并形成概念（Ｃｏｎｃｅｐｔ）和子范畴（Ｓｕｂ－Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 主轴编码（Ａｘｉａｌ Ｃｏｄｉｎｇ）围绕研究的问题详细阐释概念及其联系， 形成一系列相关联的主范畴（Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 选择性编码（ＳｅｌｅｃｔｉｖｅＣｏｄｉｎｇ）将主范畴筛选抽象形成核心范畴（Ｃｏｒｅ Ｃａｔ⁃ｅｇｏｒｙ）并以故事线（Ｓｔｏｒｙ Ｌｉｎｅ）串联； ④基于编码分析结果构建理论框架； ⑤验证理论饱和度， 继续编码也无新的概念出现即为理论饱和。

２. ２ 访谈设计

扎根研究中采用的原始数据来源于半结构化访谈。为此， 对访谈进行针对性地设计。

１） 访谈目标确定： 探究数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的关键影响要素， 相关要素对精准化产生影响作用的原理。

２） 访谈对象选择： 为获取一手资料， 将本访谈的对象设定为社区养老精准化服务价值网络模型中各类参与主体代表， 包括对老龄工作、养老服务有亲身感受或丰富经验的老年人或家属， 以及从事养老相关工作的政府工作人员、社区工作人员、养老相关服务机构从业者等。

３） 访谈问卷设计： 结合相关文献和研究， 参考社区养老精准化服务价值网络模型， 特别是参与主体、互动关系、外部环境等价值网络构成要素［１］ ，针对访谈目标， 考虑不同访谈对象的差别， 设计初始问卷， 问卷表述避免过于学术化语言， 力求各类受访者能快速理解并抓住问题重点； 选择两名有５年以上养老服务从业经验的受访对象进行预访谈，改进问卷设计； 在访谈中， 针对不同类型受访者的实际反应， 对问卷进行针对性地调整， 以确保问题针对性、访谈结果有效性。访谈问卷的主要内容如表１ 所示。

２. ３ 访谈实施及数据收集

完成访谈设计后， 进入访谈实施和数据收集阶段。该阶段的工作主要包括以下内容： ①确定具体访谈对象。根据前期设定的访谈对象类型， 考虑和遵守政府对人员流动和接触聚集的要求， 在政府和社区工作人员的协调和帮助下， 在多个街道社区选取了老年人／ 家属、社区工作人员、基层政府工作人员等访谈对象； 通过团队成员社会关系， 找到国内知名的养老服务机构， 选定其负责人、工作人员为访谈对象。②制定访谈实施策略。在访谈时间地点的选择上， 考虑特殊时期的要求， 对于街道社区内的访谈对象， 每个社区用１～２ 天时间集中访谈，项目团队分成多组， 并行开展访谈， 提高访谈效率；对养老服务机构工作人员访谈， 如有可能尽量在其总部办公场所开展， 对于必须进入养老机构的访谈，选择在养老机构封闭运营政策放开后实施。做好访谈前的充分准备， 对项目各组成员集中培训， 熟悉问卷提纲、统一访谈话术、明确过程要求、及时复盘改进、共享访谈技巧； 对于访谈对象， 提前请社区对接人告知访谈时间、地点和目的， 让受访者对访谈有初步了解； 在访谈物料准备上， 提前做好横幅、工作证， 统一访谈服装（外套马甲）， 印刷纸质调研问卷， 准备手机、录音笔等设备。③实施访谈。在街道社区范围访谈的实施， 主要集中在２０２１ 年１１ 月—２０２２ 年７ 月之间； 对服务机构工作人员访谈， 以及对社区工作人员补充访谈的实施，主要集中在２０２３ 年４ 月—８ 月之间； 每个访谈对象的访谈时间不少于２０ 分钟； 在征得受访者同意、承诺使用范围和保护隐私的前提下， 对访谈进行拍照和录音； 以访谈提纲为指引开展半结构化访谈，不拒绝受访者根据其经验和感受进行拓展讲述， 并根据受访者的讲述随时对问题进行灵活调整。④资料整理。在每天调研访谈完成后， 当晚就将手工记录的调研内容、录音、照片以及受访者提供的其他书面资料等进行汇总， 上传至项目团队网盘， 并将录音进行通过ＡＩ 工具转成文字， 经人工校对后再保存归档， 从而形成访谈文字记录， 作为扎根研究的一手资料。

最终收集到６０ 个有效访谈样本， 访谈时长约１ ９００分钟， 获取相关访谈文字内容约３２ 万字； 另获取到由受访者提供的工作总结材料、案例等书面资料１２ 份， 作为扎根分析的辅助资料。

２. ４ 研究可靠性保证措施

科宾与施特劳斯采用“可靠性” 衡量研究的质量， 而不推荐使用定量研究中的“效度” “信度”之类的术语， 他们认为扎根研究质量主要体现在其过程和结果的可靠性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ）， 即扎根研究的发现值得相信且能够相信［２４］ 。

为确保扎根研究可靠性， 在调研访谈实施阶段， 每次访谈不少于两名访谈人员； 访谈结束后，每名访谈人员都要校对访谈文字记录并共同确认。在编码阶段， 由两位研究人员背靠背进行编码， 并对异议编码开展讨论和调整［２５］ 。

此外， 在访谈设计阶段， 通过小组讨论、咨询专家、预访谈等方式， 不断修改访谈提纲。在访谈实施前， 提前将访谈背景、访谈提纲与受访者沟通，让其能充分理解访谈提纲。在访谈实施过程中， 关注受访者的回答， 如察觉到对问题理解存在误差，则采用更加通俗的语言、实例、比喻进行补充解释说明。在编码后的分析阶段， 结合前期收集的各类文献、案例、二手资料等对编码结论的可靠性进行交叉验证。

３ 数据编码分析

３. １ 开放式编码

开放式编码是编码第一步， 本步骤主要目标是拆分数据并划分概念， 从而形成代表原始数据的解释意义［１９］ ， 即识别概念、提炼子范畴。开放式编码的步骤包括： ①筛选编码资料， 从６０ 份访谈资料中选择４０ 份作为编码资料， 其余２０ 份访谈资料预留作为理论饱和度检验所用； ②围绕研究主题和目标， 对４０ 份访谈资料逐词逐句编码， 即对原始语句打上概念标签［１９］ ， 完成所有概念标签后， 对概念标签聚类、整合形成概念， 以“Ａ＋序号” 编号（如Ａ１、Ａ２……）； ③然后对概念进行整理、比较、归类， 提炼为子范畴， 以“Ｂ＋序号” 编号（如Ｂ１、Ｂ２……）。开放式编码的过程如表２ 所示。

对４０ 份原始数据编码后， 形成５９８ 个概念标签， 排重、整合、提炼后共计得到数字化服务、数字化建设、数字化应用、信息化等４２４ 个概念； 将上述概念进一步整理、比较、归类、提炼、命名后形成数智技术应用、数智技术进步、老年人口多等２７ 项子范畴， 从而形成开放式编码的最终结果，如表３ 所示， 作为下一步主轴编码的基础。

３. ２ 主轴编码

在开放式编码识别出概念和子范畴后， 继续围绕研究主题， 分析子范畴之间的内在逻辑和关系，对子范畴进一步识别、提炼、分类， 从而形成主范畴， 并解释主范畴之间联系。

“背景－条件－行动－结果” （Ｃｏｎｔｅｘｔ， Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ，Ａｃｔｉｏｎｓ－ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ， Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｒ Ｏｕｔｃｏｍｅｓ）是扎根理论的经典范式（Ｐａｒａｄｉｇｍ）， 是对编码、概念、范畴归类和建立联系的工具［１９］ 。其中， 背景是影响结果的宏观环境因素， 条件是结果实现的必要前提， 行动是为实现目标和结果所做的反应和行为，结果是行动的后果和产出。本研究的主轴编码过程参考该范式， 对开放式编码形成的子范畴依照范式的几个维度进行归纳和提炼， 最终形成９ 项与本研究相关的主范畴， 包括数智环境、需求升级、制度体系、资金资源、数字素养、主体分工协同、数智技术赋能、服务评价监督、服务精准化等， 并以“Ｃ＋序号” 编号。主轴编码结果及主范畴涵义解释如表４ 所示。

其中， “数智环境、需求升级” 两个主范畴归入“背景” 维度； “制度体系、资金资源、数字素养” ３ 个主范畴归入“条件” 维度， “主体分工协同、数智技术赋能、服务评价监督” ３ 个主范畴归入“行动” 维度， “服务精准化” 主范畴归入“结果” 维度。

另外， 对表４ 主轴编码结果按概念标签编码数量、占比统计如表５ 所示。

由表５ 可见， “行动” 维度对应的编码数量占比５０. ３４％， 在４ 个维度中占比最高； 其中“数智技术赋能” 主范畴对应的编码数量占比３０. ２７％，在９ 个主范畴中占比最高。

３. ３ 选择性编码

选择性编码阶段将对主范畴进一步选择、概括， 形成核心范畴， 建立与其他范畴之间的联系，并根据子范畴、主范畴与核心范畴之间内在逻辑串联成一条故事线［１９］ 。

因本研究的主题是社区养老服务精准化， 结合前面研究中对主范畴之间的关系分析， 故将“服务精准化” 确定为核心范畴， 其他主范畴是服务精准化的影响因素， 对服务精准化的实现共同发挥着推动、促进作用。各主范畴与核心范畴之间的关系如表６ 所示。

通过梳理核心范畴、主范畴之间的内在逻辑关系可以发现， “Ｃ９：服务精准化” 是最终结果和目标， “Ｃ１：数智环境” “Ｃ２：需求升级” 是“Ｃ９：服务精准化” 的技术和社会背景， “Ｃ３：制度体系” “Ｃ４：资金资源” “Ｃ５：数字素养” 是实现“Ｃ９：服务精准化” 的前提条件， “Ｃ６：主体分工协同” “Ｃ７：数智技术赋能” “Ｃ８：服务评价监督” 是相关参与主体为实现“Ｃ９：服务精准化” 目标采取的具体行动。

基于上述分析可梳理出一条要素完整、逻辑清晰的故事线， 如图２ 所示： 在数智技术创新发展、广泛应用（Ｃ１）， 全社会老龄化加速、老年人个性化需求增多（Ｃ２）的技术和社会宏观背景下， 各级政府围绕老龄事业和养老服务发展在制度体系建设（Ｃ３）、资金资源投入（Ｃ４）、提升老年人数字素养（Ｃ５）等方面持续营造有利条件， 养老服务各相关参与主体积极行动、主动作为、分工协同（Ｃ６），共同致力于以数智技术赋能养老服务全过程、全要素（Ｃ７）， 注重加强服务过程和结果的评价与监督（Ｃ８）， 从而实现社区养老服务增值、提效、提质，不断迈向精准化（Ｃ９）。此故事线将服务精准化的影响因素、影响作用进行了清晰解释。

３. ４ 理论饱和度检验

对４０ 份访谈资料完成前述多轮编码并形成概念、子范畴、主范畴、核心范畴、故事线后， 再对预留的２０ 份访谈资料进行编码分析， 发现并未产生新的概念、范畴， 因此可以判断扎根研究已经达到理论饱和［２６］ 。

４ 模型构建与解释

４. １ 影响机理模型构建

基于上述扎根理论研究的相关成果， 围绕研究目标， 构建社区养老服务精准化的影响机理模型。归入背景、条件、行动维度的８ 个主范畴， 都是核心范畴“服务精准化” 这一目标和结果的影响因素，３ 个维度的各个影响因素对社区养老服务精准化产生不同程度、不同类型的影响。这种影响关系形成的影响机理模型可以类比为多级运载火箭的结构和机理， 其中背景、条件、行动分别可以被比作一级火箭、二级火箭和三级火箭， “服务精准化” 这一目标可以被比作有效载荷， 从而构建了社区养老服务精准化的影响机理“火箭模型”， 如图３ 所示。

４. ２ 影响机理模型解释

４. ２. １ 宏观影响因素

“背景” 因素是影响社区养老服务精准化的宏观因素， 是火箭模型中的一级火箭， 为火箭飞行提供强大的源动力， 决定火箭飞行大方向。影响社区养老服务精准化的宏观因素包括“需求升级” 和“数智环境”， 从技术和社会的层面决定了社区养老服务朝着精准化方向迈进的必要性和可行性。

１） 需求升级是影响社区养老服务精准化的社会背景。需求升级表现在老年人口多、需求个性化两个方面。目前， 我国老年人口基数超过２. ８ 亿，占总人口２０％， 每年净增长超过１ ２００万人［２７］ ， 地区、城乡老年人口占比差异大［２８］ ； 老年人身体、心理健康情况个体差异大， 多伴随多种不同慢性疾病， 失能、半失能老年人占比约２０％， 叠加上老年人生活习惯、家庭成员、经济条件、文化水平、城乡户籍等差异， 客观上、主观上都使得老年人对养老服务的需求点、关注点千差万别。服务精准化成为满足基数庞大、增长快速的老年人口个性化、多样化的养老需求， 将有限的养老资源和服务能力发挥最大效用的必然要求。

２） 数智环境是影响社区养老服务精准化的技术背景。数智环境包括数智技术进步、数智技术应用两个方面。在资本驱动、养老需求拉动下， 人工智能、大数据、物联网、机器人等数智技术快速发展， 并在养老服务业中逐步得到推广应用， 使得养老服务的需求识别、服务供给、过程管理、效果评估全过程都能够得到数智技术的加持、赋能和改造， 从而为实现社区养老服务精准化提供了技术可行性。

需求升级和数智环境两大宏观背景， 为社区养老服务的发展指明了精准化的大方向， 也为服务精准化目标的实现提供了技术基础。

４. ２. ２ 中观影响因素

“条件” 因素是影响社区养老服务精准化的中观因素， 是火箭模型中的二级火箭， 为火箭提供进一步的续航飞行能力， 确保火箭在飞向预定轨道过程中持久保持航向和飞行速度。影响社区养老服务精准化的中观因素包括“制度体系” “资金资源”“数字素养”， 为社区养老服务精准化的实现提供了必要的政策、物质和个人能力条件基础。

１） “制度体系” 是服务精准化实现的政策条件。制度体系包括各级政府出台的发展规划、兜底政策、产业政策３ 个方面。发展规划引导和促进老龄事业、养老服务产业长期发展， 为数智技术助力服务精准化指明目标、方向、路径、模式等。兜底政策发挥政府的保障性职能， 为老年人提供基础、普惠的养老服务保障， 为困难、残疾、失能、失智、独居、空巢、留守、计划生育特殊家庭、老年退役军人等老年人提供精准的关爱和兜底服务保障。产业政策通过土地、住房、财政、投资、融资、人才等相关配套政策， 精准地引导和鼓励数智养老服务产业健康、快速、高质量发展。这些制度体系为社区养老服务精准化的实现提供政策指引和制度保障，也是我国以人民为中心、积极老龄观、健康老龄化理念［２９］ 的重要体现和举措。

２） “资金资源” 是服务精准化的物质条件。资金资源包括资金支持和硬件设施两个方面。资金支持是指政府及社会各界为养老服务提供的各项扶持、补贴、引导等资金支持或税收优惠。硬件设施实施养老服务所需的场地、场所、设施、设备等硬件条件。资金资源是社区养老服务精准化实现的重要前提条件， 任何服务特别是普惠、兜底类的养老服务都有大量和持续的资金资源需求， 而数智化、精准化服务的实现更是取决于有限的资金资源的精准投向。

３） “数字素养” 是服务精准化的个人能力条件。数字素养包括拥有智能终端、会用智能应用两个方面。数智技术应用于养老服务， 需要以包括智能手机、可穿戴设备、物联网传感器、机器人等在内的各类智能终端为服务载体和服务渠道。养老服务供给主体和老年人拥有相应的智能终端或智能终端的使用权和操作能力， 是实现服务精准化的基础。如果能有更多的养老服务管理者、养老服务从业者以及老年人具备使用智能终端、智能应用的能力， 且这种能力更加的精通和熟练， 就更能加速精准化服务的推广和应用。

总之， 制度体系、资金资源、数字素养为养老服务提供了政策条件、物质条件和个人能力条件，这些条件是社区养老服务持续朝着精准化的方向发展不偏航、持续保持发展高速度的必要前提。

４. ２. ３ 微观影响因素

“行动” 因素是影响社区养老服务精准化的微观因素， 是火箭模型中的三级火箭， 为火箭进入太空后提供变轨和姿态控制所需的加速度， 确保火箭精准无误地进入预定轨道。影响社区养老服务精准化的微观因素包括“主体分工协同” “数智技术赋能” “服务评价监督” ３ 个维度， 是社区养老服务各类参与主体围绕服务精准化而主动作为、创新协同、持续改进所开展的具体行动。

１） “主体分工协同” 是指社区养老服务各相关参与主体以精准化为目标， 积极行动、主动作为、分工协同。主体分工协同包括主体分工定位、主体协同互动两个方面。主体分工定位是各参与主体围绕自身利益诉求和价值主张， 明确各自在社区养老服务的角色和定位， 党委领导、政府主导、社会参与、全民行动［２９］ 是党和国家对老龄事业、养老服务中各参与主体的总体分工定位。主体协同互动是各参与主体以老年人这一服务对象为中心， 在党和政府的领导和统筹下， 充分尊重市场规律、符合市场规则、发挥各自所长、高效合作协同、合理有序竞争。参与主体分工协同， 可以最大程度发挥各主体的优势和主观能动性， 减少各自为战、无序发展导致的效率降低和成本提升， 让所有参与主体共同致力于扩大服务供给、提高服务效率、提升服务质量， 让老年人的需求得到充分满足。

２） “数智技术赋能” 是各类服务供给主体借助数智技术， 全方位、全流程、全要素推动社区养老服务增值、提效、提质， 实现服务精准化。数智技术赋能包括创新服务模式、集成平台入口、畅通沟通渠道、改进服务设计、需求智能识别、服务智能供给、数据跨域共享、降低数字门槛８ 个方面内容。

“创新服务模式” 是指服务供给主体借助数智技术驱动养老服务模式创新的行动。数智技术的高速发展， 尤其是互联网、物联网、大数据分析、人工智能等现代信息技术的突飞猛进， 为养老服务模式创新提供了革命性的可能性。比如依靠数智技术实现的个性化精准服务、老年人自助服务、远程在线服务、养老与健康管理等融合服务、按需及时上门服务、ＡＩ 辅助自动服务、机器人服务等模式的创新， 使得养老服务在服务内容、服务渠道、服务覆盖、服务效率、服务成本等方面都发生了革命性进步， 从而提升了服务精准化水平。

“集成平台入口” 是指服务供给主体集成和统一各类养老服务平台入口。不同服务主体在不同层面、时期、区域， 因不同用途而建设的各类养老服务平台或功能模块， 出现了明显的多元化和碎片化特征， 给各类服务主体特别是作为被服务对象的老年人在使用各类平台时带来较高的使用门槛和体验困扰， 由此产生大量不愿用、不会用的现象。集成平台入口的核心理念是以用户为中心， 简化老年人及其家庭成员等在获取养老服务时的复杂程度， 提高服务可达性与效率。通过移动ＡＰＰ、语言大模型等数智技术手段建立统一接入门户、服务导航与推荐、场景化在线引导、自然语言交互等方式， 从而优化服务参与主体使用平台的体验， 增强服务的连贯性、便捷性和效率， 提升服务精准化水平。

“畅通沟通渠道” 是指借助数智技术为养老服务各类参与主体提供更多方式、更加便捷高效的相互沟通渠道。数智技术提供的多样化沟通方式极大地扩展了传统养老服务的沟通范围， 可以形成线上与线下、自主与自动、广泛与精确、传统与科技融合并存的立体化沟通渠道， 从而使得服务供给主体能够更快地感知、处理和解决老年人的需求， 提高服务效率、降低服务成本。沟通渠道畅通后， 原本因沟通不便而没能享受服务的老年人将会更容易获得服务信息， 而更多的服务供给主体也会因为沟通便捷而加入服务老年人的队伍中来， 从而扩大服务的受众范围和服务供给数量。因此， 更加畅通的沟通渠道可以使服务供给的成本降低、效率提升、供给增加、受众增加， 从而提升服务精准化水平。

“改进服务设计” 是指服务供给主体将数智技术融入养老服务产品设计， 改进服务体验、提高服务效率、扩大服务覆盖等。数智技术与养老产品服务的设计深度融合， 是提高服务精准化水平最直接、最有效的手段。数智技术和工具可以提高服务交互的直观性和易用性， 适应老年人的生理特征和认识特点， 使老年人更容易使用获得和使用相关服务， 改进服务体验。融合了数智技术的养老产品和服务， 可以将原有养老服务中诸如预约挂号、信息查询、身份认证、信息采集、健康监测等大量依靠人力手工处理， 或部分需要一对一现场服务的场景， 转变为数字平台、物联网终端、机器人等自动处理， 或老年人依靠数智技术自助服务。并且这种自动、自助服务可以突破原有服务方式的时间、空间限制， 让老年人随时、随地享受数字化服务的便利。而服务人员则根据数智技术的分析、采集、比对、决策结果， 对必须依靠人工服务的老人提供精准服务， 从而高效调配资源， 提升服务效率， 扩大服务覆盖范围， 实现服务精准化水平的提升。

“需求智能识别” 是指服务供给主体借助物联网、人工智能、机器人等数智技术智能、主动地识别和发现老年人个性化需求。以老年人健康管理服务为例， 各类基于物联网、移动互联网、可穿戴设备等数智技术的健康监测设备， 可以全天候不间断地监控、分析老年人的健康状态、身体姿态和运动情况， 并对发现的紧急情况实时告警， 让后台服务人员第一时间介入处置。大数据技术可以实时对老年人的健康状态监测信息、历史医疗记录等各类健康数据进行分析， 建立老年人健康状态模型， 对每个老年人进行多维度的数字特征画像， 分析、预测老年人潜在健康隐患和需求， 并为老年人制定系统完善的健康介入措施和建议。因此， 数智技术实现的需求智能识别， 可以让养老服务从原有的千人一面、被动服务、泛化服务， 变为千人千面、主动服务、精准服务。

“服务智能供给” 是服务供给主体在数智技术赋能下， 将养老服务与老年人需求进行精准匹配，实现自助申请、自动审批、自动推送、精准供给。已往老年人享受养老服务， 一般需要经过线下申请、提交材料、验证身份、审核基本条件、对照规章制度逐级审批通过等复杂流程之后方可享受， 耗时长、效率低、成本高。而数字平台可以将各类政策规范要求转变为数字化的审批标准， 平台上汇聚的老年人的各类信息和数字画像可以作为审批所需基本信息。老年人的基本信息达到审批标准后， 老年人线上申请甚至无需申请， 就能够实现政策与需求的自动匹配， 让“政策找人、服务找人” 的智能供给成为现实， 从而大大提高服务效率， 提升服务体验，实现服务的精准化供给。

“数据跨域共享” 是指服务供给主体在数智技术加持下， 将分散在不同领域的数据进行打通、共享和交换， 提高数据价值、发现融合知识、消除数据孤岛、减少数据冲突。各类服务供给主体各自掌握了大量老年人信息、服务信息、政策信息等。这些信息来源不同， 口径不一， 有些能够互相验证，有些相互冲突， 有些场景需要权威数据而无法获得，有些部门拥有权威数据但无法分享。而运用云计算、大数据分析、应用程序接口、区块链等数智技术，结合相应的数据来源、数据共享制度、规范或协议等， 将这些信息来源进行打通， 明确每个数据的产生规则、更新规则、交换规则， 可以大幅提升数据的精准度和服务的精准度。通过数据的打通、共享，让不同来源地数据进行交叉分析、比对、融合， 从而产生新的知识和数据， 让数据的价值成倍增长，从而提升服务的价值。

“降低数字门槛” 是指服务供给主体通过数智技术的应用在养老服务的设计和供给过程中降低老年人使用难度， 提高易用性， 扩大服务覆盖。老年人没有智能终端、不会用智能应用是当前普遍存在的现象， 数字鸿沟成为阻碍养老服务发展的重要因素。因此， 通过养老产品服务的适老化设计， 以及浅显易懂的针对性培训， 降低老年人使用数智技术的门槛， 提高服务可及性、便利性， 可以让更多老年人能够自主地参与到数智化的养老服务中， 从而提高老年人的生活质量和对养老服务的满意度。

３） “服务评价监督” 是指通过数智手段建立服务标准、开展服务评价和服务监督， 促进社区养老服务持续改进、提升， 实现服务精准化的良性循环和流程闭环。服务标准的建立， 是评价服务水平、监督服务过程、改进服务质量的基础和起点。老年人及独立第三方在线实时对服务机构评价并留痕，可以帮助服务机构找到自身服务短板， 督促服务机构主动改进。政府和社会对养老服务机构的常态化监督、评估和打分， 并将结果应用于对服务机构的准入、淘汰、补贴、奖励的依据之一， 是促进服务机构提升自身服务水平最有效手段。因此， 服务评价监督可以持续提升养老服务价值、质量和效率，从而促进服务精准化水平提升。

４. ２. ４ 影响结果体现

“服务精准化” 因素是火箭模型中的有效载荷，是火箭飞行任务的最终目的， 在各级火箭的推动和控制下精准入轨后， 有效载荷按预定目标发挥效用、产生价值。社区养老服务精准化体现在“价值增值”“服务提效” “服务提质” ３ 个方面。

１） “价值增值” 是指养老服务的价值提升， 体现在服务覆盖的对象更广、服务满足更多需求、服务更加个性化。在各种因素的影响特别是数智技术赋能下， 原本无法得到服务的老年人得到了服务，原本无法被充分满足的需求得到了满足， 原本无法提供的个性化、差异化的服务能够被提供， 从价值的维度提升了服务精准化水平。

２） “服务提效” 是指养老服务的效率提升， 体现在使用更短的时间、更低的成本、更少的人员投入提供更多的服务。数智技术的应用突破了时空限制， 使原本较长的服务时间、等待时间得以缩短，原本更高的服务成本得以降低， 原本更多的人员投入得以减少， 从效率的维度提升了服务精准化水平。

３） “服务提质” 是指养老服务的质量提升， 体现在服务更加规范、服务水平更高、老年人服务体验更好。各影响因素特别是数智技术赋能， 帮助养老服务规范性持续改善、服务水平持续提升、服务体验持续提高， 从质量的维度提升了服务精准化水平。

总之， 前述的宏观、中观、微观影响因素， 最终都通过实现养老服务的价值增值、服务提效、服务提质来影响社区养老服务的精准化水平， 其中数智技术赋能从微观维度对服务精准化全面加持、全程赋能， 是社区养老服务精准化的关键影响因素。

５ 研究结论与展望

本研究探索数智环境下价值网络对社区养老服务精准化的影响机理。基于社区养老服务精准化价值网络模型， 以对参与主体代表的半结构化调研访谈为基础资料， 采用程序化扎根理论分析方法， 开展了开放式编码、主轴编码、选择性编码， 形成了与影响机理相关的范畴， 并通过理论饱和度检验。在此基础上构建数智环境下价值网络对社区养老服务精准化影响机理“火箭模型”。其中， “数智技术赋能” 是影响社区养老服务精准化水平的关键因素，该因素通过数智技术与养老服务的深度融合， 从创新服务模式、集成平台入口、畅通沟通渠道、改进服务设计、需求智能识别、服务智能供给、数据跨域共享、降低数字门槛８ 个方面的具体行动， 提升社区养老服务的价值、效率和质量， 最终实现服务精准化水平的持续提升。本研究为后续探究改进和优化社区养老服务精准化水平的策略指明了方向。

与此同时， 本研究在实证、定量分析等方面还存在一些欠缺和不足， 仍需增强和完善， 从而更加全面、深入揭示社区养老服务精准化之路， 为实践提供更为有价值的参考。未来还可以进一步深入研究影响服务精准化的“数智技术赋能” 行动因素及其包含的细分内容， 结合数智技术的进步与应用发展， 从技术架构、解决方案和实现方法的维度让理论发现走向实践应用， 造福老年人。

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（责任编辑： 郭沫含）