基于SERVQUAL模型的软式内镜闭环管理系统构建与应用评价

【摘" 要】" 闭环管理是医疗器械精细化管理的内涵要求。通过无线物联网技术，结合现有内镜影像信息系统，构建总院与分院一体化软式内镜闭环管理系统，实现软式内镜使用前、中、后闭环管理，洗、消、用记录可追溯。运用SERVQUAL模型评价系统服务质量，有利于明确用户需求，持续改进系统功能，确保软式内镜使用安全。

【关键词】" 软式内镜；闭环管理；SERVQUAL模型；服务质量

中图分类号：R197.323"" """"""文献标识码：B

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.9.15

*基金项目：国家中医药管理局基金项目（编号：K2020BZ01）

Construction and Application Evaluation of Flexible Endoscopic Closed-Loop Management System Based on SERVQUAL Model/ZHOU Ying，LING Tingsheng，ZHANG Weixin.//Chinese Health Quality Management，2024，31（9）：77-81，86

Abstract" Closed-loop management is the connotation requirement of refined management of medical devices. Through wireless Internet of Things technology， combined with the endoscopic image information system， an integrated flexible endoscopic closed-loop management system was built between the general hospital and the branch hospital to implement the closed-loop management of the flexible endoscope before， during and after use， and trace the records of" the washing， disinfection and use. The service quality of the system was evaluated based on the SERVQUAL model， which was conducive to clarifying users' needs， continuously improving system functions， and ensuring the safe use of flexible endoscope.

Key words" Flexible Endoscope;Closed-Loop Management;SERVQUAL Model;Service Quality

First-author's address" "Jiangsu Province Hospital of Chinese Medicine，Nanjing，Jiangsu，210029，China

内镜广泛应用于消化道疾病诊断和治疗，主要分为软式内镜和硬式内镜两种类型，软式内镜主要通过人体自然腔道完成检查，硬式内镜常被用于人体无菌组织、器官或经外科切口进入人体无菌腔室。相比硬式内镜，软式内镜应用更为广泛［1］。随着接受内镜检查的人数不断增加，医疗机构实施针对软式内镜的闭环管理显得尤为迫切。软式内镜闭环管理主要包括使用、回收、清洗消毒与再使用等过程。当前，很多医疗机构普遍将软式内镜管理的重心放在清洗消毒环节［2-3］，对软式内镜的使用、维护、储存以及质量检查等环节关注较少，这可能会导致内镜使用中的潜在问题被忽视，从而影响检查和治疗的安全性。本研究通过物联网技术，构建软式内镜闭环管理系统，对软式内镜的使用、回收、清洗消毒与再使用过程进行科学化监管，同时运用服务质量模型（Service Quality， SERVQUAL）分析软式内镜闭环管理系统的服务质量，提出针对性改进措施，以期为软式内镜闭环管理系统的稳定、有效运行提供参考。

1" 系统架构

1.1" "设计目标

构建“总院+分院”模式的一体化软式内镜“洗—消—用”闭环管理系统，实现消化内镜诊疗中心软式内镜“洗—消—用”全流程可溯源。具体实现：（1）内镜“洗—消—用”全记录；（2）内镜全流程追溯统计；（3）智能化非接触式控制；（4）可在内镜系统调阅。

1.2" "技术路线

由射频识别（Radio Frequency Ide-

ntification，RFID）读取终端（内镜清洗消毒设备与内镜工作站）、设备连接模块、监控服务器、数据库服务器及内镜追溯工作站5个部分构成。其中，RFID读取终端在内镜清洗消毒过程记录时间，在内镜检查操作环节记录操作者信息，提交至监控服务器；监控服务器将用户操作信息和设备记录数据汇总至数据库服务器，并通过计算机传递给操作员。质控员可以在查询管理工作站时进行数据查询与统计，从而实现对内镜清洗、消毒、运送、胃肠检查使用等进行全程追溯。软式内镜“洗-消-用”信息化技术路线见图1。

1.3" "系统网络架构

闭环管理系统服务器设在总院的超融合虚拟化平台中。总院工作站通过内网直接访问数据库服务器，分院以光纤专线为媒介，经过安全设备访问位于总院超融合虚拟化平台中数据库服务器。闭环管理系统网络架构见图2。

2" 系统功能

2.1" "硬件功能

2.1.1 ""RFID标识卡编号" """"该系统使用的RFID标识卡均为ID卡，标识卡分为内镜标识卡和人员标识卡。（1）内镜标识卡。通过RFID终端读取ID卡关联卡号，将内镜基本信息［包括编号、厂家、型号、类型（胃镜＼肠镜）、清洗状态（已清洗＼未清洗）、镜子状态（完好＼损坏＼维修）］与关联卡号进行绑定。（2）人员标识卡。通过RFID终端读取ID卡关联卡号，将人员信息（包括姓名、性别、工号、年龄与手机号）与关联卡号进行绑定。

2.1.2 ""清洗槽布局编号 """""内镜清洗机分为内镜一体化水槽和全自动清洗机。内镜一体化水槽依次设有初洗、酶洗、次洗、浸泡、末洗和干燥六个步骤，每个步骤的水槽设置了RFID读取终端，用于记录内镜清洗消毒过程每个步骤的始末时间；全自动洗消机也设置了RFID读取终端，用于记录内镜清洗消毒始末时间。每个洗消设备的RFID读取终端都逐一设置了局域网IP地址，并对读取终端进行单独命名，以便于快速定位问题终端。内镜洗消追溯管理系统硬件配置方案示意图见图3。

2.2" "软件功能

2.2.1" 内镜使用前、中、后管理" """"闭环管理系统按软式内镜的操作流程（图4）可实现如下功能：（1）内镜检

查开始前，校验内镜状态。通过RFID终端获取内镜标识卡数据，传

送至内镜洗消追溯平台，校验其当前状态。如果该内镜完好并已消毒，则可继续获取患者ID和检查医生ID，传回内镜工作站，同时展示内

镜清洗消毒信息，以准备进入下一步内镜检查操作；如果检测发现不满足内镜完好和清洗消毒任一条件，则无法完成内镜检查绑卡与获

取患者ID等操作，并提示更换内镜；（2）内镜检查开始后，追溯平台记录内镜使用开始时间与结束时间，同时向闭环管理系统添加当前内镜使用记

录（包括患者ID、内镜ID、使用起止时间）并更新内镜状态为“已使用”；（3）检查结束后，操作医生在内镜系统中点击“检查结束”，接口程序自动将内镜结束时间数据传送至洗消闭环管理系统。

2.2.2" 监控操作流程 """监控服务器接收到来自RFID终端读取的信息后，会向数据库服务器更新洗消数据［4］。监控模块操作流程见图5。当监控服务器接收到来自洗消平台的数据时，监控模块会判断消息是否为新增洗消记录。如果是新增洗消记录，监控模块会判断新增记录所需要的ID信息是否已获取，如果都已完成，则向清洗消毒数据库申请新增一条清洗消毒记录；如果缺少必需的ID信息，则向清洗消毒工作站发送反馈信息，通过监视大屏用语音方式通知操作者获取缺少的ID信息。如果该条消息不是要新建一条记录，监控模块就会判断此消息是否要申请更新已存在清洗记录，如果是，就更新相应的内镜清洗状态，否则监控模块就向RFID读取终端发送蜂鸣指令，以提醒操作者当前流程有误。

2.2.3" 数据交互与查询 ""闭环管理系统采用SQL Server数据库，支持根据患者ID或姓名查询患者的检查单据号、检查医生、检查项目、内镜编号、洗消操作人信息及洗消整体明细；同时根据内镜编号，汇总该内镜所使用的患者与洗消明细。为了真实反映软式内镜日常操作，系统记录信息设置为禁止更改。通过信息化手段，整合和归档清洗消毒使用数据，有利于数据长期保存，为举证提供客观的数据［5-6］。

3" 应用效果

3.1" 提升了软式内镜精细化管理水平

该系统于2022年4月完成总院与分院系统网络改造与硬件设备安装，2022年8月在总院与分院同步上线运行。截至2024年5月，总院与分院共计170件软式内镜，共进行89 302次洗消。闭环系统应用后，提升了软式内镜的洗、消、用全过

程的追溯效率，查询时间缩短了60%。同时，系统优化了清洗流程，提高了内镜清洗合格率，有效避免了漏洗和重复清洗问题。另外，系统的横向和纵向信息追溯功能，确保了信息的完整性和责任明确性，加强了内镜的故障和感染控制管理。

3.2" 系统服务质量评价

3.2.1 ""评价方法" （1）制定评估量表。SERVQUAL模型是一种广泛应用于服务质量评估的工具［7］，该模型基于服务对象期望与实际体验之间的差异来评价服务质量。SERVQUAL模型中的服务质量（Q）为实际感受值（PS）与期望值（ES）的差值。当Q＞0时，表明用户对产品的服务非常满意；当Q=0时，表明用户对产品的服务基本满意；当Q＜0时，表明用户对产品服务不满意，需要改进服务质量。本研究通过该模型评价系统的应用效果。基于文献回顾［8-9］、小组评议和德尔菲专家咨询［10］，结合洗消追溯系统服务质量特点，课题组构建软

式内镜闭环管理系统服务质量评估量表，包含有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性等5个维度共22个二级指标，如表1所示。

（2）问卷调查。本研究采用方便抽样法，对总院与分院消化内镜诊疗区医生、操作护士与洗消工作人员（以下简称“操作人员”）进行问卷调查。采用不记名方式对评估量表指标的期望值和实际感受进行打分，采用李克特7级评分法［11］，分值1分～7分分别代表评价为非常不满意到非常满意［12］。服务质量水平与服务效果取决于服务实际感知与期望之间的差距，即“服务期望—实际感知”模型，其计算公式为：

PSi=nj=1PSijn" （j=1，2，…n）

ESi=nj=1ESijn" （j=1，2，…n）

Qi=nj=1（PSij-ESij）n" （j=1，2，…n）

Q=mi=1Qim" （i=1，2，…m）

其中，Q代表综合评价的服务质量，Qi代表第i个指标的服务质量，PSi和ESi分别表示第i个指标

的实际感知值与服务期望值，PSij和ESij分别表示第i个指标第j个样本的实际感知值与服务期望值，i代表第i个指标，j代表第j个样

本，m代表指标的总量，n代表样本的总量。共发放问卷78份，实际回收有效问卷62份，有效回收率为79.5%。问卷量表采用Cronbach's α系数验证问卷调查数据内部的一致性信度［10］，应用SPSS 27.0软件统计分析显示，操作人员对闭环管理系统的期望值和实际感知值的Cronbach's α系数分别为0.717和0.784，结果可信。

3.2.2 ""评价结果 ""操作人员对闭环管理系统的总体服务质量期望均值为4.861分，实际感知均值为4.480分，两者差值为-0.381分，见表1。除A1外，其余条目差值均为负数，即操作人员对服务质量的实际感知低于期望水平，说明系统有待持续改进。

为直观展示服务期望与实际感知之间的差异，采用四分图法分析服务属性。本研究以软式内镜闭环管理系统的服务质量实际感知值为横轴，以期望值为纵轴，以实际感受值与期望值的均值为坐标原点（4.480，4.861），结果如图6所示。Ⅰ区为高期望—高感知区，说明在该区域内操作人员对服务质量的期望程度较高且实际感知也较好。该区域内包含T4、T5、L2、L5与R2指标。Ⅱ区为高期望—低感知区，说明操作人员对闭环管理系统服务质量的期望程度较高但是实际感知较差。该区域内包含T3、L3、L4、R1与E3指标。Ⅲ区为低期望—低感知区，说明操作人员对闭环管理系统服务质量的期望程度较低同时实际感知也较差。该区域内包含T2、L1、R3、A2、A3、A4与A5指标。Ⅳ区为低期望—高感知区，说明操作人员对闭环管理系统服务质量的期望程度较低但是实际感知却较满意。该区域内包含T1、L6、A1、E1与E2指标。

4" 讨论与建议

传统的软式内镜诊疗人工记录追溯方法存在人力和时间成本高昂、追溯质量不高等问题［13-14］。这不仅影响了记录的准确性和及时性，也对医疗安全构成了潜在风险。因此，建立闭环管理系统监控软式内镜的使用尤为必要。研究［15-16］表明，实施闭环管理可以显著提高内镜清洗消毒合格率，并增强工作人员对消毒质量的责任感［17］。本研究从用户角度出发，针对软式内镜的“洗—消—用”管理流程，采用SERVQUAL模型进行效果评价。调查结果显示，操作人员对闭环管理系统大部分评价指标的实际感知低于期望值。为快速提升软式内镜闭环管理系统服务满意度，在资源条件有限情况下，建议优先改进位于四分图中Ⅱ区（高期望—低感知）的指标。

4.1" 优化人机交互和数据展示性能

在有形性评价中，“洗消数据展示界面直观”（T3）分布在Ⅱ区且服务质量差距（-0.629分）最大。具体可能是现有设计界面布局不合理，无法全面展示每条内镜的清洗消毒数据，导致操作人员需要频繁切换页面来获取完整信息。对此，建议与操作人员进行深入沟通，明确其对于洗消数据展示界面的具体需求和期望；优化洗消界面的人机交互性能，重新划分数据展示区域，增强整体直观性，以提升操作人员使用体验。

4.2" 提升RFID卡与读取终端的稳定性

在可靠性评价中，“RFID卡支持清洗消毒”（L3）和“RFID读卡器正常运转”（L4）分布在Ⅱ区且服务质量差距较大，分别为-0.532分与-0.710分。具体问题包括部分RFID卡在清洗消毒过程中出现卡片脱胶和绑带腐蚀断裂的情况；RFID读卡器也存在无法识别卡片的现象。为此，建议采取以下措施：（1）采购具有更强耐腐蚀性能的RFID卡片进行替换；（2）更换频繁出现识别问题的读卡，同时调整其灵敏度设置，以提高读卡成功率和系统可靠性。

4.3" 优化接口交互服务和数据推送模式

在响应性评价中，“洗消推送消息数据及时性”（R1）分布在Ⅱ区且服务质量差距（-0.694分）最大，主要问题在于推送数据延迟。深入分析发现，闭环管理系统与内镜影像系统之间的接口存在通信延迟，并且消息服务进程采用的是单进程模式，这可能是导致推送消息不及时的主要原因。对此，建议优化系统之间的接口交互服务，提高数据传输效率；对消息推送服务进程进行升级，将之从单进程模式改为多进程模式，以增强消息推送处理能力。

4.4" 完善数据备份制度

在移情性评价中，“电子存档安全度提升”（E3）分布在Ⅱ区且服务质量差距（-0.613分）最大，主要问题在于数据电子存档的备份机制不健全，尤其是缺乏洗消数据的异地备份。对此，建议在分院申请存储资源，实现洗消数据的异地备份，以降低因单一存储点故障而导致的数据丢失风险；评估和完善现有电子存档备份机制，实现数据定期自动备份，提高数据恢复的可靠性和便捷性。

当Ⅱ区指标改善后，建议改进优化III区（低期望—低感知）的指标。深入分析发现，可归为硬件维护与系统维护。硬件维护建议组建跨部门的专职维护团队，包括内镜中心、信息中心、设备管理部门及厂商售后支持人员，确保系统硬件得到及时有效的维护；建立硬件设备备件库，以便在故障发生时迅速替换，保障系统的连续稳定运行。建议加强系统运维团队专业培训，提高其对系统故障的诊断和修复能力，确保能够快速响应操作人员的服务需求；优化软件更新流程，确保新版本能够及时上线；建立健全跨院区的数据同步机制，确保数据实时更新，避免因数据延迟导致服务中断或错误；增设系统监控工具，实时跟踪系统性能和运行状态，及时发现并预警潜在风险。

综上所述，基于SERVQUAL模型的效果调查为内镜闭环管理系统评价提供了依据，也为系统进一步改进指明了方向。下一步，将落实改进措施，持续监测改进效果，以不断完善系统设计和功能，提升用户体验，为预防和控制医院感染提供举证依据，同时也为患者检查治疗给予安全保障。

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通信作者：

张维芯：江苏省中医院高级工程师

E-mail：zhangweixin_1212@163.com

收稿日期：2024-02-18

修回日期：2024-06-18

责任编辑：黄海凤