数字时代高校志愿服务赋能社区治理内在逻辑与优化进路

高校志愿组织在推动社区治理专业化、技术化、精准化和精细化方面发挥着重要作用，是政府和社区内生力量的有益补充。在数字时代，随着各种数字技术平台和工具的涌现，结合X高校蒲公英志愿服务队的现实案例，在TOE框架的基础上分析发现高校志愿服务赋能社区治理在技术、组织和环境方面分别面临着数字设施薄弱与安全意识匮乏、制度建设不足与合作程序紊乱、数字鸿沟加深与公共精神缺失等挑战，亟待通过不断优化智能化共建共治平台、加快形成稳定规范的赋能机制、紧密营造互助和谐的合作氛围来优化高校志愿服务赋能社区治理的实现路径。

社区治理是国家治理和基层治理的底层逻辑，决定着各类公共政策和公共服务的落地实效。当前，以大数据、人工智能、云计算等为代表的数字技术日新月异并深远影响人类生活各个方面，这既给实现更加高效、精准和精细化的社区治理带来了数字技术赋能的机遇，给社区治理理念、工具、方式等的更新提供了平台，但同时也给社区治理带来了挑战，数字化不能代替实体的公共服务供给和公共政策执行。并且，根据公共选择理论的分析，政府和准政府组织因自身局限难以通过单一主体有效地提供公共服务，[1]需要各类社会组织和志愿组织的密切配合。党的二十届三中全会公报也明确要求“要健全社会工作体制机制……推动志愿服务体系建设”。[2]在学生社区和学校社区中，高校志愿服务已经成为公共服务和志愿服务供给的主要主体，对高校行政管理和政府治理形成了有益补充。因而，在数字时代背景下分析高校志愿服务赋能社区治理的内在机理、现实挑战与优化路径就具有迫切的理论和现实意义。

数字时代高校志愿服务推动社区治理的意义

高校志愿服务是指由高校志愿组织提供的各类公共服务和公益服务，这里的高校志愿组织既包括以学生和学生团体为主体的志愿组织，也包括教师和教师家属组成的正式与非正式的支援队伍。

高校志愿服务的社区对象主要针对的是学生社区和家属住宅区，一般较少辐射其他社会化的社区。高校志愿服务也可通过学校和社会提供的渠道与平台，开展扶贫济困、社区服务、生态环保等公益活动，服务社会、参与社会治理，服务内容涵盖扶贫、社区服务、生态保护、乡村振兴和社会关怀等多方面。参与志愿服务活动可以帮助学生提升实践能力和专业技能，学习团队合作和社会技能，为未来社会生活打基础，引导其树立正确的世界观、人生观和价值观，提高其社会实践和分析、解决问题的能力。但是，当前高校志愿服务发展依然面临着组织形式单一、缺乏统一的志愿服务信息化机制、志愿活动的专业性和技术性匮乏的困境，并且其难以识别志愿者的个人绩效，难以覆盖更多的社会化群体。同时，志愿活动的精准性和精细化程度不足，社会认可度不高，资金保障不足。

数字时代，日新月异的技术发展给高校志愿服务补齐短板提供了契机。随着中华志愿服务网、志愿云、志愿时等平台的不断涌现，数字技术对高校志愿服务赋能社区治理创造了诸多机遇：一方面数字技术推动了高校志愿服务与社区治理各个主体之间的联系更加紧密和多元，使得各方合作的平台和方式更为多样。[3]另一方面高校志愿服务平台逐渐实现信息化、电子化、公众化、市场化，使得各级团组织和大学生志愿服务团队能够依托信息平台推动高校志愿服务、基层社区治理向纵深发展。

TOE框架下高校志愿服务

赋能社区治理的耦合机理分析

在数字时代背景下，高校志愿服务赋能社区治理存在以上诸多优势，通过上述文献和政策背景分析发现，数字时代高校志愿服务赋能社区治理显著受到技术、组织和环境因素的综合影响，而TOE框架恰好是一种聚焦于技术应用情景的系统性分析框架，[4]包含了“技术-组织-环境”三重维度。[5]该框架可从技术条件、组织关系以及外部环境方面分析高校志愿服务社区治理效果（见下图）。

（一）技术因素分析

在技术因素方面，数字时代高校志愿服务赋能社区治理主要表现在信息公开、高效治理、融合服务方面。第一，随着信息技术的迅猛发展，高校志愿服务信息平台应运而生，借助数字平台，可以有效地推动信息共享，极大地提高信息的透明度，显著降低信息获取的成本，并通过整合和优化资源，为学生提供便捷的志愿服务信息交流和参与的渠道。同时，志愿平台也为高校和社会组织之间搭建了桥梁，使得双方能够更加高效地对接和合作，共同推动社会公益事业的发展。第二，数字赋能社区高效治理。社区平台能够实时发布各类志愿活动信息，通过及时更新的公告和通知，吸引更多的高校大学生加入志愿者的行列。通过这种方式，社区治理的效率和精准度都将得到显著提升，大学生可以根据自己的专长和兴趣选择合适的志愿活动，从而在各自的领域发挥更大作用。第三，数字孪生延伸服务功能。实地提供服务是高校志愿服务的主要形式，但数字技术在推动高校志愿服务与基层社区协同治理的过程中，通过各种虚拟服务使得社区数据有了汇聚、分析和处理的平台，拓展了高校志愿服务的场景。[6]

（二）组织因素分析

当前中国社区治理面临着“过行政化”困境。[7]而数字时代高校志愿服务赋能社区治理主要表现在培育多元治理主体、加强协同治理能力方面，可以增强社区治理的内生动力，为社区减负增能。第一，数字技术对社区社会组织的培育来自“自上而下赋权”与“自下而上动员”的双重合力。[8]数字技术的赋能作用下，教师和学生志愿者、居民、社区两委以及其他多元主体的参与积极性能够得到充分释放，形成治理合力。第二，借助高校志愿服务信息平台可以扩充信息来源渠道，整合社区中不同家庭、工作领域、价值取向居民的碎片化信息，通过数据平台的整合，推动高校志愿服务更好落地社区，拓展其服务范围。

（三）环境因素分析

在数字时代，高校志愿服务通过数字平台以及相关的社区公众号、小程序、微信群等，打破社区物理空间隔阂，更好地调动了学生个体和组织的参与热情。大学生们积极参与社区治理工作中，可以促进高校志愿者与社区居民之间的横向互动与交流。通过构建一个网上与线下相结合的互动结构，不仅增强了高校和社区之间的联系，还推动了社区共同体精神的重塑与提升。针对社区居民的不同需求，开展一系列个性化的数字教育引导活动，旨在提升居民的数字素养，帮助其更好地适应数字化时代的生活方式。

数字时代高校志愿服务赋能社区治理的现实挑战

——以X高校蒲公英志愿服务队为例

虽然在数字时代高校志愿服务赋能社区治理在技术、组织和环境方面存在诸多优势，但是在实践中各个高校学科背景、数字基础设施状况、财政状况及当地经济发展水平、文化背景和结社传统等都会对高校志愿服务的服务能力和服务范围、服务对象的性质、需求和动员力产生深远影响，因而要结合具体案例进行分析。为了更直观地分析数字时代高校志愿服务赋能社区治理的现实挑战，以提出更具针对性的解决策略，我们以X高校的蒲公英志愿服务队对其驻地附近的社区进行志愿服务的过程为案例，对数字时代背景下高校志愿服务在数字技术设施建设、数字安全、合作制度与规范方面存在的不足进行细致分析。

（一）数字设施薄弱与安全意识匮乏

高校志愿服务平台的社会化面临着多重技术限制。以X高校蒲公英志愿服务队为例，该服务队与各个服务对象的社区数字平台并未实现数据对接和共享，且除了蒲公英志愿服务队微信公众号与学校智慧平台绑定外，并无其他数字服务的平台。与之对比，其服务的永松社区和红砖南路社区因有专项资金支持，数字服务平台建设水平较高，数字基础设施也更为完备。对于高校志愿服务组织来说，因经费紧张、重视程度不足，使得高校志愿服务组织在数字技术研发和使用方面缺乏充足的资金支持，导致其数字基础设施较为滞后。例如，在近期举办的2024年陕西省青年志愿服务公开课中，由于数字设施薄弱和运载能力有限，出现了平台瘫痪、加载负荷过重的情况，影响了线上活动的进行。并且，当前高校志愿服务主要依赖简单技术，缺乏高端数字技术支撑，影响了决策监督、信息共享、民主参与和服务群众的能力。

数字技术同时也是一把双刃剑，既提升了高校志愿服务的可及性和覆盖范围，加深了高校志愿组织与社区和其他社会组织的联系，但也带来了隐私安全方面的挑战。在服务社区时，高校志愿组织会收集大量关于社区居民的信息，如联系方式、家庭状况、特殊需求等。如果这些数字设施缺乏有效的加密技术和安全防护措施，这些敏感信息极易被黑客窃取或者丢失。一旦信息泄露，不仅会侵犯社区居民的隐私权，可能导致居民遭受诈骗、骚扰等不良后果。

如果数字设施不能提供安全的支付环境和财务管理系统，就容易出现资金被盗、账目混乱等问题。这不仅会影响志愿服务组织的经济状况，还可能影响到活动的资金保障，使服务无法持续进行。例如，在2024年3月雁塔国际樱花节志愿活动中，志愿者们通过组队打车的方式往返目的地，并通过数字支付平台出具的支付证明进行整合资金和报销，若没有安全的支付环境和财务管理系统，则会影响活动的后续保障工作。如果因为数字设施薄弱导致安全事故频发，如信息泄露、活动失败等，志愿服务组织的声誉将会受到严重损害。这将影响到组织的社会形象和公信力，使后续的志愿服务工作面临更大的困难。而且，当前社区治理面临着社区工作人员普遍学历不高、年龄偏大，存在明显的数字技能短板，高校自身的数字人才使用也存在着封闭性，使得高校志愿服务难以吸纳足够的技术人才。

（二）制度建设不足与合作程序紊乱

目前，因缺乏科学的规划和标准，导致各社区借助高校志愿服务平台赋能社区治理在志愿服务的登记方面缺乏统一标准与规范。在数字时代，高校志愿服务涉及线上线下多种形式，不同高校甚至同一高校的不同志愿服务组织在活动策划、志愿者招募、服务时长记录等方面缺乏统一标准。例如，有的高校仅依据简单的纸质签到记录来统计服务时长，而有的则使用多种不同的线上打卡软件，标准不统一，容易导致数据混乱和不公平现象，线上的登记程序也存在安全保障制度滞后的问题。

随着数字技术在志愿服务中的应用，如志愿者通过网络平台联系服务对象、线上组织活动等，新的安全问题不断涌现。但是，很多高校的安全保障制度仍停留在传统模式，对网络信息安全、志愿者个人信息保护以及在数字环境下可能遭遇的诈骗等风险缺乏相应规定和应对措施。例如，在蒲公英志愿者服务队每年高考送水的志愿活动中，由政府管理的志愿者组织牵头，各高校的志愿者团队和社会志愿组织参与，人数庞杂，现有的打卡和登记系统效率低下，对人员的覆盖率并不全面，使志愿活动的准备工作完成难度和复杂度都大大增加。

现有的社会治理制度未考虑到高校志愿服务的特殊性和需求，使得社区治理难以适应数字化时代背景下新型的高校志愿服务工作方式。数字化赋能虽提升了社区治理的水平，但由于高校志愿活动缺乏明确的工作机制，导致其在优化组织结构、扩大志愿组织的覆盖范围以及工作范围方面存在不足，其在社区治理中的广度和深度尚需进一步拓展。在连接多元主体、提供公共服务、整合资源等社区治理的应用层面，也显现出明显的不足。缺乏目标明确、权责清晰、运行有序的工作机制，限制了数字化志愿服务在赋能社区治理的范围和方式上的应用。

另外，不同高校之间在数字时代尝试开展联合志愿服务项目时，合作程序繁琐，例如，在数据共享方面由于各高校使用不同的志愿服务管理系统，整合志愿者信息、服务数据困难重重。在项目策划阶段，校际沟通协调成本高，往往因决策程序不同、责任划分不明等问题，导致项目推进缓慢。高校与社会组织、企业在数字志愿服务项目上的合作程序也不完善，在与企业合作利用其数字技术平台拓展志愿服务领域时，可能因双方在数据所有权、使用权限以及项目盈利分配等问题上未明确规定，产生合作纠纷。最后，高校与社会组织在联合开展线上线下融合的志愿服务时，还可能因双方对数字工具的使用习惯不同、活动组织流程差异等，影响最终合作效果。

（三）数字鸿沟加深与公共精神缺失

社区居民群体存在年龄、学历、职业等方面的差异，由此导致不同群体之间在数字技能和信息获取能力上存在差距，使得部分弱势群体出现"数字鸿沟"。例如，老年群体在数字素养和技能方面相对较弱，若是单靠信息技术，高校志愿服务对于老年群体覆盖率不高，同时复杂的操作界面显著降低了老年人使用数字技术的积极性，加剧老年人参与社区治理的“数字鸿沟”，一定程度上限制了高校志愿服务作用的发挥。

数字鸿沟的问题在疫情期间的志愿活动也较为明显：在疫情初期，X高校蒲公英志愿服务组织计划招募志愿者协助社区进行防疫宣传和物资分发，但由于缺乏有效的在线信息发布平台，受疫情影响又无法线下发布志愿活动的通知，致使很多学生未能及时获取招募信息，志愿者招募进度缓慢，部分热心公益的学生因不熟悉在线报名流程，错过了参与志愿服务的机会，出现了“一面缺人，一面又招不到人”的怪象。这种情况并非个例，反映出数字鸿沟对志愿服务参与的消极影响，限制了志愿活动的快速响应能力。当学校的志愿服务组织在统一开展线上疫情防控培训时，由于缺乏数字化的培训资源和平台，只能通过微信群进行简单的文字和图片教学。这种培训方式效果有限，导致部分志愿者在实地服务时难以胜任相关工作。并且，由于缺乏数字化的资源管理系统，高校志愿服务组织在分配防疫物资时出现了分配不均、资源浪费的情况。一些急需物资的社区未能及时得到支援，而一些社区则物资过剩，致使社会对志愿服务活动者的信任大大下降，而志愿者的工作效率也大大降低。

此外，数字技术的普及以及带来的个性化消费和泛娱乐化趋势，导致个人主义倾向的增强，加之个人利益呈现多元化多样化分化趋势，个体更加关注个人而非集体层面的价值诉求，因而社区治理和高校志愿服务都面临着参与不足的挑战。数字技术本身亦带有意识形态特性，这使得高校志愿服务者在参与社区治理的过程中，不可避免地带有意识形态色彩。例如，一些不当言论和错误思潮通过数字平台传播，会侵蚀社区的公共价值观、对社区精神文明建设构成挑战。同时，许多高校志愿服务组织仅将数字技术视为提高工作效率的工具，忽略了其在激发群众参与社区治理主动性的作用。因此，在缺乏有效激励机制的情况下，大多数居民未能充分有效利用线上志愿活动参与社区公共生活，不利于凝聚共识。

数字时代高校志愿服务赋能社区治理的优化路径

在对高校志愿服务赋能社区治理在数字化建设存在的不足进行全景展现和理论分析之后，如何构建优化数字时代高校志愿服务赋能社区治理的现实路径就成为亟待解决的现实命题。在本部分，我们依旧借鉴TOE框架内容，从技术、组织和环境层面，有针对性地提出优化策略。

（一）不断优化智能化共建共治平台

针对以上问题，高校应重视志愿服务云平台建设，提升其运营能力和功能载体，强化其与社区合作的深度和能力，同时需要不断迭代更新云平台，更加适配社区端口和标准。首先，利用大数据、云计算等数字技术丰富高校志愿云服务在社区治理的应用场景，升级信息管理等功能模块。其次，重视个人信息保护，构建数据安全盾。明确社区、学校等主体在数据采集、使用和开发中的权责关系和义务，保护居民和学生的隐私权及心理需求。强化数据监管和保密措施，完善大数据安全体系，并加强外部监督，确保数据安全性和实效性。有效提升公众对数据处理活动的信任度，同时促进高校与社区在数据驱动下的协同治理能力。最后，培育多元主体数字素养，提升高校志愿服务队伍能力。通过培训提升志愿服务人员熟练运用大数据技能，如信息检索、筛选、抓取，并以数据可视化方式呈现社区治理现状和问题，探究社区数据关联和发展趋势，通过校地合作等多种方式吸引跨领域人才，增强队伍专业性。

（二）加快形成稳定规范的赋能机制

提升高校志愿服务在社区治理中的作用，要求不断完善相关的制度体系，这不仅包括强化党组织在社区治理中的政治引领作用，还涉及完善社会组织结构体系。从组织架构、工作流程、平台支撑、数据采集规范、数据安全与管理等方面建立适应数字时代的高校志愿服务的制度体系。其次，在加大数字化建设的同时，还需构建一套“多角度、全过程、立体式”的数据安全保护机制，保障社区组织、大学生和社区居民的信息安全。最后，社区组织也应充分利用高校志愿服务智慧云平台，形成对接机制，通过技术创新，如技术支撑、数据追踪和平台反馈，更好地实现与高校志愿服务平台的线上与线下对接，提升高校志愿服务的精准性和可及性。

（三）全面营造互助和谐的合作氛围

首先，数字技术嵌入加深了高校志愿服务组织与社区之间的合作与联系，为二者相互赋能创造了契机。因而，高校志愿服务赋能社区治理时要加强情感联系，发挥数字技术的再中心化作用，让数字平台成为凝聚共识的重要载体。一方面，要通过云平台织密社区居民的情感网络，搭建“线上+线下”相结合的沟通渠道，增加社区居民的熟知度，更好地为居民提供针对性服务。另一方面，高校志愿服务也要通过数字技术手段促进公共精神的培育，增进服务群体的认同感，进而提升居民的数字参与度，使他们在社区治理中扮演更加积极的角色，主动而非被动地与高校志愿组织形成良性互动。其次，高校志愿组织和驻地社区之间将会形成依托数字平台和线下服务的互助和谐的良好合作关系，不仅会推动社区治理的精细化和精准化，也能提升高校志愿服务组织的服务和辐射带动能力，形成社会治理效能和高校志愿服务可及性一体优化。

结语与讨论

高校志愿服务一方面联通着高校志愿者，推动高校教育走向社会，促进理论与实践相结合，锻炼学生志愿者的实践能力，为其就业做好准备；另一方面也联通着社会，高校志愿组织作为社会治理的主体能够很好地补充政府和社区力量的不足，提升社区治理的精细化和公共服务的可及性。

深处数字时代，既给高校志愿服务赋能社区治理带来了诸多机遇，但也带来了包括数字基础设施薄弱和安全意识缺失、制度建设与合作程序不规范、数字鸿沟加深和公共精神匮乏等现实困境，亟待从技术、组织和环境层面构建应对策略，提升高校志愿服务赋能社区治理的数字化水平。未来，还可以结合更多现实案例对高校志愿服务赋能社区治理的阻滞因素及其机理进行深度挖掘，并可以通过问卷和量表的方式，对志愿者个体和社区居民进行数据收集，分析并挖掘除制度、环境因素以外，个体心理和人格特征等内部因素对高校志愿服务赋能社区治理的机理进行分析，更加科学系统地推动高校志愿服务更好地服务社会，提升社区治理效能。

参考文献

[1]许珂、周伟：《治理理论的中国场景：复合治理的勃兴》，载《深圳社会科学》，2020（3）：82-87页。

[2]《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》，北京：人民出版社，2024：41页。

[3]冯旺舟、戴芸芸：《新时代高校志愿服务融入社区治理的困境与重塑——基于大数据的视角》，载《中国青年社会科学》，2021（4）：39-45页。

[4]邱泽奇：《技术与组织：多学科研究格局与社会学关注》，载《社会学研究》，2017（4）：167-192+245-246页。

[5]谭海波、范梓腾、杜运周：《技术管理能力、注意力分配与地方政府网站建设——一项基于TOE框架的组态分析》，载《管理世界》，2019（9）：81-94页。

[6]李浩野、柳祖辉：《大数据环境下高校志愿服务面临的困难和对策分析》，载《人才资源开发》，2016：36-37页。

[7]许珂、彭丹阳：《党建统合治理：村级组织负责人“一肩挑”的机理、挑战与应对》，载《成都行政学院学报》，2024（5）：16-30页。

[8]张雷、秦森：《居缘关系何以塑造新型社区共同体？——基于共同体理论的分析视角》，载《海南大学学报（人文社会科学版）》，（录用定稿）网络首发时间：2024-09-13：1-9页。

作者简介

王智强 西安财经大学公共管理学院副教授，研究方向为社区治理

张 丹 西安财经大学公共管理学院讲师，研究方向为社区治理