创新陕西物业企业参与社区协同治理机制研究

物业企业作为社区组织联系服务群众的最前沿，是社区治理的重要主体之一，将其融入社区治理体系，对于健全多元主体协同共治的社区治理体系，创新社区治理机制、提升社区治理效能具有重大意义。通过总结陕西推动物业企业参与基层社会治理的实践，就陕西省下一步如何将物业企业纳入社区治理体系，充分发挥物业企业组织优势和功能优势，进一步完善物业企业参与社区治理的体制机制，提升陕西省社区治理效能和水平提出对策建议。

推动物企参与社区协同治理

是实现基层社会治理现代化的有力抓手

党的二十大报告指出：健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。社区是居民生活、居住的主要场域，与人民群众的联系最为密切，社区治理的效能直接影响着基层社会治理能力现代化水平。物业企业（以下简称“物企”）是社区治理的多元主体之一，承担着联系服务群众的最前沿职能，将其融入社区治理体系，对于健全多元主体协同共治的社区治理体系，创新社区治理机制、提升社区治理效能具有重大意义。

（一）推动物企参与社区协同治理满足创新社区治理机制的现实需要

党的十九大报告从制度建设的角度提出“打造共建共治共享的社会治理格局”，①党的二十大报告再次强调“健全共建共治共享的社会治理制度”。②物业企业作为社区治理的重要主体之一，将其纳入社区治理体系，对于健全多元主体协同共治的治理体系和治理机制具有重要意义。首先，物业服务涉及到千家万户，是人民群众最关心、最直接、最现实的问题。因此，创新物业企业参与社区协同治理的机制应当是加强社区治理的重要内容。其次，物业企业是基层社会治理重心下移的重要承载体。物业企业是最直接服务业主的机构，负责维护小区环境、设备以及建筑物的外观及功能，以专业化、科学化服务满足居民群众多样化需求，对于提高居住质量具有重要的作用。最后，物业企业应将自身的发展与经济社会发展紧密联系，在基层社会治理实践中找准自身功能定位，充分发挥其组织优势，最终实现“政府治理和社会调节、居民自治良性互动”，③这不仅是物业企业自身发展的需要，也是实现社会治理体系与治理能力现代化的需要。

（二）推动物企参与社区协同治理满足提升社区治理效能的实践需要

物业企业已成为城市社区治理的重要力量，在服务群众方面具有先天优势，充分发挥这些优势，有助于提升治理效能。

一是密切联系群众优势。物业企业在日常解决群众用水、用电、用燃气，负责小区环境绿化，确保小区道路安全畅通，及时检修小区公共设施等方面与群众发生着直接的、经常的联系，因此在社会治理中具有密切联系群众、服务群众不可替代的作用。

二是化解矛盾纠纷优势。物业企业通过日常服务赢得了居民的信任，在居民心中有一定的影响力和“公信力”，因此具有及时介入进行调解矛盾的独特优势。

三是风险隐患排查与应急管理优势。物业企业肩负着小区日常的安全隐患排查功能，包括消防安全、出行安全、用电安全、电信诈骗等，这对于降低安全事故、减少群众生命财产损失，提升社区治理水平具有重要的作用。尤其新冠疫情以来，物业加强了对住户家庭成员基本信息的备案与动态管理，对于常住人口和流动人口进行分类管理，应对突发情况时精准治理、科学治理具有重要作用。

四是体现公共服务的优势。因群众居住消费升级需要，社区治理内容逐步增多，尤其是群众的居住延伸服务需求扩大。2020年，住房和城乡建设部等部门联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，明确鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，以满足居民不断提高的生活需求。

（三）推动物企参与社区协同治理满足新形势下经济社会发展转型的战略需要

社区是基层社会治理的主阵地，随着城镇化和经济社会向高质量发展不断迈进，物业服务应当以提升群众居住品质和社区治理效能为着眼点，以完善的功能和服务快速适应新形势需要。

一方面，物业适应经济社会发展的需要。物业企业参与社会治理，不断适应新形势，这是基于物业企业与社会治理的“双向选择”。从物业方面来讲，物业需要参与社会治理。物业通过服务社区和居民，可以不断提升自我管理和服务的能力，通过良好服务获得居民对其工作的认可与支持，使其在小区开展工作更加顺利，从而降低无形的工作成本。从社区群众来说，社区群众需要包括物业在内的各治理主体提供多元的服务以满足多样化需求。所以，推动物业融入社区协同治理，是新时代物业企业适应经济发展需要、实现企业供给与群众需求相统一的客观要求。

另一方面，是物业企业自身转型升级的需要。在当前信息技术、智能技术快速更新的背景下，物业企业应抓住发展机遇，加快技术的升级换代，不断拓展服务范围，探索服务方式的转型升级，逐步实现由物业管理向社区服务集成供给转型。

陕西物企参与社区治理的现状与成效

作为社区多元治理主体中的一支重要力量，如何理顺其与社区治理的关系，实现自身价值与基层社会治理的融合互动是物业企业参与社区治理的关键。陕西在实践中进行积极探索，推动物业企业找准与基层社会治理的结合点，在党建引领优化治理机制、多方协商议事健全治理体系、“零距离”专业化服务创新治理模式、文化营造凝聚治理合力、打造智慧物业提升治理效能等方面取得了显著成效。

（一）党建引领优化治理机制

党的领导是社会主义最本质的特征和最大优势，也是实现社会治理体系和治理能力现代化的根本保证。陕西不断探索党建引领在物业企业参与社会治理的优势和作用，“红色物业”实践稳步推进。在主要特征上，“红色物业”强调在物业服务领域体现党的领导本质，强化党的政治属性，发挥党的政治功能，把牢物业服务的政治方向；在具体工作上，以街道社区党组织为核心，充分利用社区各种平台、整合服务资源、集聚服务力量、健全服务机制，着力解决好物业领域群众急难愁盼问题，使物业企业既发挥其专业服务功能，又发挥其公共服务优势。

（二）多方议事协商健全治理体系

物业企业要在社区治理中发挥作用，首先需要从自身优势出发，找准在社区治理中的职能和功能定位，明确其在社区治理中扮演的重要角色，才能更好地发挥服务居民的积极作用。为此，许多物业企业探索在共建共治上下功夫，实现社区治理协商共治。建立与基层党组织、街道、社区等多元主体的协商和联动的制度，推动构建共治平台，促进信息互通，共同商议社区事项，共同使用社区资源，形成协调高效的共治平台和齐抓共管的治理机制，营造团结、和谐、进取的共建氛围，切实解决群众所急所需问题。目前各地对物业管理融入社区治理认识进一步深化，物业服务企业同其他社区组织间关系进一步规范融合，党建引领下的多元主体参与的沟通议事平台逐步成为实现社区治理体系的有效路径。

（三）“零距离”、专业化服务创新治理模式

随着社区从“单位制”“街居制”向现在的商品化住宅小区转型，治理理念逐渐从原来的管理向“协同治理”转变，与此相适应的治理机制也从政府单一主导向“政府、企业、社会组织等多元参与的协调互动”④转变。物业企业作为社区治理的重要主体之一，物业企业“受业主委托对房屋、配套设施建筑、公用设施、治安环境等进行维护管理并提供专业化服务”，⑤充实了政府单一主导的治理模式。近几年，部分社区探索试行“物业管理网格化”，建立健全社区党组织领导下的网格（小区）党组织、业主委员会、物业企业协同联动机制，物业管家兼任网格员，充实网格力量，把物业服务管理纳入社区网格员管理事项，推动物业管理融入社区治理，切实提高居民幸福感和满足感。还有一些物业服务企业探索创新全域化管理模式，通过城市公共空间运营，为城市公共空间全域提供涵盖环境卫生、道路养护、自然环境管理等全方位的、一体化的城市基础服务套餐，制定统一的服务标准，配合政府做好城市管理工作，进而形成共建、共治、共享的城市管理格局。

（四）营造文化氛围凝聚治理合力

在科技革命日益发展的今天，人民群众的生产生活条件和思想观念发生了很大变化，人口高频流动、就业方式多样、固定住所易变，熟人社会很难维系。营造文化氛围、建立文化联系，依靠文化内生力量凝聚治理合力尤为重要。

一方面，物业企业通过开展社区文化活动营造友好互助的邻里氛围，重构社区良好的人文生态环境。比如，物业组织的居民插花、为业主送春联、老年秦腔表演、百家宴、双节文艺表演、包饺子等人文性、趣味性活动，不仅增进了物业企业与业主、业主与业主之间的互信了解，还有利于增强居民的社会责任感和对物业的认同感，激发居民参与社区公共事务的积极性，自觉维护社区基本秩序和社区环境。

另一方面，通过物业服务企业规范和引导，建立同居民的关系网络，营造社区文化。这是因为，物业日常服务事项与社区公共事务有一定的交叉，所以在营造社区文化中也承担一定作用。比如宣传贯彻国家倡导的生活垃圾分类、绿色低碳生活、资源再利用、社区精神文明建设等，通过这种社区文化的营造和培育，形成全社区动员、全社区参与的良好氛围，为社区治理凝聚力量。

（五）打造智慧物业提升治理效能

随着新兴技术的迅速发展，新型基础设施建设、社区O2O等新业态发展加快物业服务企业向数字化转型。国家政策层面支持力度明显加大，住房城乡建设部等六部门发布的《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出加快建设智慧物业管理服务平台，补齐社区服务短板。在国家资金扶持以及各地相关政策的支持与推动下，智慧物业取得了一定的成效。尤其是智慧物业管理系统平台的搭建，利用5G、物联网、BIM、大数据、人工智能、移动互联等多种新技术，联动软硬件设施，让系统平台服务于园区与社区业主，实现物业管理相关业务的数字化管理，给物业管理带来了简便化、智能化、高效化。

物企参与社区协同治理的路径探析及对策建议

（一）加强基层党组织对物企的领导实现党的组织和工作“全覆盖”

将党建引领与物业管理相结合，建立以基层党组织为核心的多元主体协同治理机制，是充分发挥各治理主体的积极性，形成协同联动的社区治理格局的有效手段，有助于将物业管理融入社区治理，健全组织有力、协同作战的党组织体系。

一是扩大基层党组织的组织和工作覆盖范围，将党的组织有机融入到业主委员会和物业管理企业中，建立以街道和社区党组织为主体的组织体系。采取单独建立、联合建立、区域建设等多种方式，扩大社区党组织在业主委员会和物业企业的覆盖范围。

二是明确党组织的责任和任务，并加强政治引领、组织引领和能力引领。同时，在社区网格和物业领域探索制定党的基层组织的工作指引，同时下发任务清单，以确保党的基层组织的工作有条不紊地开展。

三是探索社区党组织与物业和业主委员会成员交叉任职制度。完善交叉任职的法定程序，增强党组织与物业企业和业主委员会之间的联系和合作，使不同组织之间形成合力。

（二）建立健全物企参与社会治理的顶层制度体系

进一步明确物业管理在社区治理的角色定位、权责关系。从法律上明确物业服务企业“准公共产品”的定位，哪些事项物业该管、哪些事项与物业无关、需要根据实际情况定责。如果某物业服务企业承担了某些本应由政府管理部门负责的公共事务，则需要建立完备的补偿制度和政策，如健全政府购买公共服务制度，以激励物业企业对社会负起更大责任。

加大对物业行业的扶持，使其享受税收优惠政策。根据国家税务总局于2016年出台的规定，物业服务被视为商务辅助服务，而非居民生活必要服务。针对此种情况，政府应加大对物业服务行业的扶持，对物业行业性质进行重新认识和定位，将其划归为“生活服务业”，使其能享受与家政服务、养老等一样相对较低的增值税率和税收优惠政策，从而更好地服务居民。

将物业企业纳入基层应急管理体系。物业服务行业与居民的日常生活密切相关，在社区治理中具有显著优势。按照中央关于坚持和完善共建共治共享的社会治理制度总体要求，建立健全相关法规，通过立法授权，明确特殊时期物业管理企业具有协助政府做好住宅区封闭、居民出入管制等权限，并要求业主必须配合和遵守。此外，政府应通过政策和财政支持，保障物业企业的应急物资储备，以确保物业服务企业有能力在突发情况下有效地开展工作。

（三）创新组织活动模式完善物企深度参与的社区治理协调机制

建立社区联席会议制度。建立社区各治理主体共同参加的联席会议制度，并制定相应的议事规则和工作流程，定期不定期召开会议，实现组织共建，资源共享、机制衔接、功能优化，推动解决辖区治理难题。会议由包括物业企业等社区治理主体共同参加，共同商讨社区治理、物业管理领域的相关问题。确定联席会议机构的工作职责，建立联席会议制度的信息沟通机制，包括信息的收集、整合和传递的方式。规范会议决定的执行，根据会议讨论的结果，制定相关工作计划，明确各方责任和落实措施。

完善服务承诺制度。社区党组织组织动员社区居委会、业主委员会和物业服务企业结合各自职能职责，定期向群众公开各方的服务承诺，旨在提高社区服务质量。社区服务承诺制度应该明确服务内容和服务标准，例如物业服务企业应该提供哪些服务、如何保障服务质量等。对于服务达标、表现优秀的企业给予一定的鼓励和奖赏，未能履行服务承诺的企业则给予相应的警示和惩罚。定期对社区服务承诺制度进行评估，根据评估结果不断完善制度，提高服务质量和居民满意度。

建立完善民主协商决策制度。建立协商议事平台，依托社区矛盾纠纷化解组织，充分发挥社区矛盾纠纷化解机制的牵线搭桥功能和协商议事作用，建立社区物业管理重大事项协商机制，全力破解基层治理难题，提升基层矛盾纠纷化解能力。加强社区、物业企业信息公开，公示有关决策的事项，确保相关信息及时、准确地传达给居民，同时也为居民提供了解决策背景、原因的渠道。加强居民代表参与，充分发挥居民代表在决策中的作用，鼓励居民参与各种协商、议事机构的建设，提出更多有益的建议和意见。

建立评议监督制度。探索建立由社区党组织牵头的评议制度，邀请居民代表以及党员代表对社区居委会、业主委员会和物业服务企业三方履职情况进行评议，并将评议结果向物业主管部门反馈。明确评议标准，通过公告、宣传等方式公开评议结果，并及时向社区居委会、业主委员会和物业服务企业反馈结果，促进其进一步改进工作。

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（四）加大对物企的监管提升物业服务质量。

建立权责明晰的工作体系，确保对物业企业的全方位监督。按照“条块结合、重心下移、属地管理、行业监督”的总体原则，构建物业行业主管部门监督指导、各镇街和社区居委会具体落实、相关职能部门各司其职、业主委员会主动参与、上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制，切实加强住宅小区物业管理工作，共同推进物业管理走上规范健康的发展轨道。强化街道办事处、社区居委会对辖区内物业企业的日常监管。

充分发挥镇街在物业管理工作中的工作优势，建立完善的物业管理工作监督管理体系和检查考核机制，修订完善各项考核指标，定期对辖区住宅小区的物业服务质量进行日常检查和考核，对于存在的问题要求限期整改，对考核结果实行双月通报和年底综合考评制度，督促企业不断提高服务质量。建立物业企业信息系统和企业信用档案。探索建立物业管理综合信息系统，将物业企业基础信息、行政管理人员、企业运行情况、业主委员会建设情况等内容纳入信息系统，从而为完善物业企业监管奠定信息基础。完善物业服务企业信用档案管理，通过市、镇（街道）两级及时采集物业服务企业的信用信息，将镇（街道）出具的物业企业信用档案记录作为物业服务企业资质评定、组织创优的重要条件。

（五）参与智慧社区建设提升物业管理服务的信息化智能化水平

物业管理是社区治理的重要内容之一，随着互联网和新技术的广泛应用，传统物业管理如何适应现代科技的发展转变为现代服务业成为一项重要课题。2020年12月15日，住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，明确指出要推进物业管理智能化，支持和鼓励物业企业改造升级智能化设备。在智慧社区建设中，应按照政府引导、社会参与的原则，充分利用社会资源，引进社会力量，吸引优质供应商协助物业企业改造和升级智能化设备，实现多方共建智慧社区。

提升物业企业运营管理信息化水平。充分利用信息化工具，将政府任务、物业服务、日常社交、商业经营等内容纳入物业企业运营体系，明确运营内容。以满足业主需求为导向，细化分解业主的需求内容，以版块的形式建立业主需求库，根据实际情况进一步丰富运营内容。打造物业企业参与智慧社区建设的新业态。丰富线上社区商业的业态，不断提高社区生活服务的品质，增加社区优质资源，满足居民的需求。将社区信息化资源转化为可利用的治理优势，吸引社会组织、商业组织进入社区进行宣传营销，丰富社区服务内容，增加企业实际收益。

注释

①《中国共产党第十九次全国代表大会文件汇编》，北京：人民出版社，2017：39页。

②《中国共产党第二十次全国代表大会文件汇编》，北京：人民出版社，2020：45页。

③孙兰英：《构建多元主体参与的社会治理模式》，载《人民论坛》，2018（24）：101页。

④胡小君：《从分散治理到协同治理：社会治理多元主体及其关系构建》，载《江汉论坛》，2016（4）：41-48页。

⑤张琳汨：《社区治理背景下物业管理服务发展研究》，载《住宅产业》，2022（7）：8-10页。

参考文献

[1]何雪松、崔晋宇：《情境合法性、协同治理与项目成效：社会组织参与社区治理的案例比较研究》，载《学术研究》，2014（7）：79-86+2+193页。

[2]叶成：《物业企业参与社区治理问题研究——以武汉市洪山区为例》，华中师范大学学位论文，2018。

[3]李仕雄：《党建引领物业服务企业参与基层社会治理的实践与思考》，载《中国物业管理》，2021（8）：64-65页。

[4]邓国胜、程令伟：《物业管理融入城市社区治理的理论逻辑与路径创新》，载《城市发展研究》，2021（9）：87-91+124页。

[5]谢忠平：《“红色物业”参与社区治理的探索与成效——以天津市河东区实践为例》，载《求知》，2020（11）：48-50页。

作者简介

乔 欣 陕西省社会科学院政治与法律研究所副所长，研究方向为党的建设与社会治理

何文兰 陕西省社会科学院政治与法律研究所助理研究员，研究方向为中共党史与党的建设