网络问政：如何让线上“答复”变为线下“处置”

【摘 要】在互联网时代背景下，网络问政成为政府与民众沟通的一条新路径。然而，网络问政平台在实际运作中，有一个不可忽略的问题显现出来：即部分政府机构在网上的“答复”与在现实中的“处置”不一致。本文以“宁波民生e点通”为例，初步分析了网络问政平台如何依靠建立制度、运用传媒力量以及政府出台措施等手段来改变线上“答复”与线下“处置”间的不一致。

【关键词】网络问政；媒体力量；线上线下

在互联网时代背景下，网络问政成为政府与民众沟通的一条新路径。2013年9月，宁波日报报业集团推出了宁波民生e点通网络问政平台；2022年宁波民生e点通迎来2.0时代，宁波日报报业集团深化媒体融合、整合资源优势，甬派客户端无缝衔接宁波民生e点通移动版，两大平台实现互融互通，使得网友发帖投诉更便捷。在网络问政平台运转过程中，政府部门的线上答复需要与实际的线下处置更加贴近，以解决“选择性回复”“指尖形式主义”的问题。本文以宁波民生e点通为例，分析了网络问政平台如何依靠建立制度、运用媒体力量以及政府出台措施等手段来改变线上与线下处置间的不一致。

一、网络问政平台的发展

2008年被誉为中国网络问政元年；2009年，奥一网在全国率先发起首个网络问政平台，并迎来了全国首位网络发言人。此后，全国各地涌现了大量的网络问政平台，互联网的飞速发展，使得网民参与网络问政的方式和渠道也发生了改变。

借助网络平台，线上政务咨询蓬勃兴起。网络问政是指政府主动搭建在第三方网络平台上的在线求助系统，旨在让公民作为互联网用户行使在网络上获取信息、参与讨论、表达观点以及监督的权利。相较于微博、抖音这类聚焦瞬时热点的社交平台，政府和新闻机构打造的在线问政互动平台更注重内容深耕和严肃性，更关注对网民问题的持续跟进与实际解决程度。

2013年9月，宁波民生e点通网络问政平台正式上线。运行至今十余载，屡获殊荣，如荣获中国新闻奖“全国融媒八大品牌栏目”，获得浙江省新闻奖新媒体名栏目的头奖，以及宁波市宣传思想文化创新的最高奖等，深得宁波百姓的推崇与信赖。

宁波民生e点通是沟通党心和民心的一座“连心桥”，网友们更赞誉其为宁波网络平台中诉求处理速度最迅速、官方回应最为高效、民众互帮互助氛围最佳之所在。现如今更是成为反映宁波市社情民意的“晴雨表”，不少做法全国领先。宁波市民生e点通网络问政平台采用的并非是简单的提问与回答形式，它构建了一个开放的沟通环境。网民不仅限于单方面地获得政府部门的答复，还能进行跟帖互动甚至对服务提出负面评价。政府部门的回复对所有用户公开可见，并接受公共评议，增强了网民与政府之间的交流互动。

10多年来，平台问政周帖量从最初的不到200条增

至2000多条，截至目前，已收到网民发帖619880条，已受理、处置网友投诉、建议、咨询、求助615828条。与此同时，平台依旧保持着极高的受理率和回复率。2023年，宁波民生 e 点通网络问政平台上帖文受理率高达99.9%，回复率为99.1%。

二、网络问政需要制定长效机制和问责机制

“服务e瞬间，沟通零距离”是宁波民生e点通网络问政平台的定位，希望借助互联网去有效地了解民情、汇聚民智。但是要更好地运用网络问政平台产生“生产力”，必须推进体制框架的完善和施行力度，确保广泛的民众意见在最终的公共政策制定和执行过程中能得到充分体现。

（一）建立四色“亮灯”制度，打造闭环体系

在现实操作层面，网络问政平台常见的现象是，问政值守的工作人员在处理网民的提问和投诉时显得敷衍了事，某些提问常遭遇延迟回应或者被选择性地答复，这种情况严重削弱了网络问政平台的实质作用。

网络问政平台需要建立长效机制和问责机制，才能真正实现“服务e瞬间，沟通零距离”的目标。为解决政府部门在线上答复和线下处置之间的不一致问题，宁波民生e点通平台建立了四色“亮灯”制度。所谓四色“亮灯”制度就是根据部门答复时间分为红灯、绿灯、黄灯、灰灯。如果部门在3个工作日内（含）回复，即为绿灯；5个工作日内（含）回复，则为黄灯；超过5个工作日回复的，就是灰灯；超出5个工作日未回复，那就是红灯。

正因为有了四色“亮灯”制度，网民得以掌握讨论帖的处理状况。有些网民也会持续追踪帖子的延期问题，并催促相关机构采取行动，妥善处理申诉事宜。

目前，宁波市百余个职能部门和重点民生企业入驻宁波民生e点通问政平台，施行闭环机制并辅以数据对接等技术手段，实现网络问政全贯通，高效流转，及时受理解决网民提交的各类问题诉求。针对网友不满意处置件，工作人员会二次提交给相关责任部门。

每个季度、年度还会通过宁波日报、甬派客户端、中国宁波网公布宁波网络问政报告。而这些问政报告的评定结果也会对各地各部门的年度信访任务目标管理总评产生影响。通过问政季报和年报，可以激励各部门更加认真地对待网友的诉求和问题，确保问题能够及时受理和解决。同时，平台通过定期公布网络问政报告，向公众展示平台的问政数据和效果，增强了问政的透明度和公众信任度。

（二）“小e帮忙团”扩大网络问政影响力

依托媒体优势独创的“小e帮忙团”为解决问政平台上的疑难杂症问题提供了舆论支撑，有效促进了众多社会民生问题的圆满解决。通过媒体的支持和舆论的推动，政府部门在处理疑难问题时更加及时、专业，也增加了民众对网络问政的信任度和参与度。

2013年，位于宁波市百丈街道演武社区的黄栀花巷17号楼7层楼道有住户违法搭建小木屋，多部门推脱称“管不了”。“小e帮忙团”对该事件进行了追踪报道，引起了时任市委书记刘奇的关注，并专门作出批示，要求相关部门把事情解决好，终于拆掉了这个违建的小木屋。

“小e帮忙团”与宁波日报的社会民生版合作，团队根据问政内容采写深度报道、跟踪报道进行刊发。早前，宁波日报旗下报、网、端推出的《宁波大学大门口何时靓起来》《咏归路持续脏乱引网友吐槽》《一个车库投诉竟流转了半个月》《断头路不该成为城市管理盲区》《投诉6个月，两个树桩就是无人理》等多篇监督报道，引起市领导的高度重视。市政府办公厅还专门组建检查组，对这些民生顽疾的整治情况进行了现场督察。

在实践中，宁波民生e点通的“小e帮忙团”不仅在解决百姓急盼难愁问题上发挥了积极作用，同时也为其他地区提供了可借鉴的经验。这种协同合作模式有效推动了网络问政平台的发展，增强了政府部门的责任感和行动力，实现了网络问政的初衷——让线上的答复真正转化为线下的实际处置，推动社会民生问题的快速解决和改善。

另一方面，借助宁波甬派应用的强大功能，携手融合媒体伙伴在2024年宁波“两会”召开前打造了“e眼问政”节目。节目聚焦民众关注的热点难题，特邀政府相关部门和人大代表共同关注，以便集中力量监督和推动问题的及时解决，实现媒体的联合传播效果。

《外卖“阳光厨房”如何真阳光》《直击消费安全隐患！10路记者分兵出击》《各地多措并举！事关电动自行车》等报道引起社会各界关注和思考。通过媒体合作和深度报道，成功解决了一些社会疑难杂症问题。这种合作方式在宣传和推动相关部门解决问题方面发挥了积极作用，同时也为网络问政平台的进一步发展提供了有力支持。

（三）“问政处置回头看”提高网络诉求解决率

网络问政平台要竭诚为民服务，网上回应需与实地行动配合，同步有效地解决问题，并对民众反响强烈的事项，果断追究相关人员责任。宁波民生e点通问政平台依托媒体优势主动开展“问政处置回头看”活动，邀请广大网民一起“挑刺”和点赞。提出网络问政的“回复率”，能否更多更好地成为“解决率”？这个活动的目的就是为了解决政府部门线上“答复”很好听，但是线下“处置”落实不到位的问题。

例如，2021年有网民反映，海曙高桥卢港菜场与天成大酒店之间的上施河污染严重，脏乱不堪，站在桥上能闻到阵阵恶臭。问题曝光后，高桥镇立即安排人员对河内油污和岸边垃圾进行清理，并对河内雨水管道进行清理和排查，同时要求河道所在芦港村加强环境卫生管理。2022年3月宁波民生e点通“小e帮忙团”回访的时候发现，河道总体情况较好。

论坛部分帖子长期未获部门回应成了“红灯”帖，宁波民生e点通会在年底进行网络问政盘点时，开展“灭灯”行动，《这些诉求是否很难回复？为何“泥牛入海”》《这些帖文处置网友不满意 期盼部门回应》《这些“红灯帖”期盼部门回应》等监督性报道接连发表，引起了广泛的社会关注，终使这些问题均得到相关部门的受理与答复。“灭灯”行动正体现了媒体的监督意义，有效将民众的“心上事”变成部门的“上心事”。

针对在网络问政过程中出现的部分“头痛医头，脚痛医脚”的问题，宁波民生e点通建议相关部门在处置问题上转变思维，从短期处置转向长期解决，做到对问题的根治。

除了开展专项活动外，宁波民生e点通的值守人员还会定期拨打回访电话，了解问题处置的最新进度，规避部门bZvTquFj0D5Dx/zvIHtGPW1POFTI31GSbUpTHMYZ1as=线上答复和线下处置不一致的情况。宁波民生e点通网络问政平台，依托媒体优势揭示问题所在，持续追踪问题根源，并促进问题的整改。

有些看似简单的民生诉求，却不是一两次“临时”整治就能彻底解决的，需要政府部门提出长效的解决方案，实施精细化管理，建立管理机制。

宁波民生e点通问政平台通过实行“问政处置回头看”，充分发挥媒体监督优势，提高政府部门的责任感和执行力。通过曝光政府部门不作为、乱作为的问题，努力让“回复率”成为“解决率”，从而提高广大网民的问政“满意率”。

三、政策支持让网络问政助推政府能力提升

汪冬莲认为网络问政这一概念中，政府才是主导者。政府如果不主动回应，老百姓也就没有了问政的动力和必要。要想将网络问政落到实处，就必须有制度的保障，只有制度跟上了，才能确保老百姓问了不白问，保证网络问政的常态化，保证网络不会成为某些地方政府和官员的“秀场”。[1]

为更好地建设网络问政平台，提高网络问政处置力度，2019年市委书记和市长留言箱入驻宁波民生e点通。同年，市委网信办和市信访局联合下发了《宁波市网络民生诉求事项办理工作办法》《宁波市网络民生诉求事项办理工作监督考核细则》，并正式施行。根据新版《办法》，市督考办、宁波市委市政府信访局强力介入网络问政工作，让每个民生难题都能够找得到主，落得了实。

网友投诉的问题时常会遇到涉及多个区域、需要跨部门协调的情况，宁波民生e 点通制定了相应的加分规则。如果部门牵头解决复杂疑难问题，可以获得额外加分。这样的规则有效提高部门主动解决问题的积极性。2023年，由相关部门主动牵头解决的复杂疑难民生问题数量较2022年增长146.2%。根据宁波民生e点通2023年度的问政年报可以看出，宁波问政值守的部门被网友、媒体点赞的加分变多，2023年平台加分总分值较2022年提高35.6%。网友诉求也得到更多回应，2023年，亮“红灯”的帖文数较2022年下降13.6%，“红灯”率降低0.09个百分点。

网络问政的逐步成熟和完善，不仅需要政策支持和制度建设，更需要各相关部门的积极配合和负责任的态度。针对复杂疑难问题的增加，宁波民生e点通平台以加分激励机制推动部门间的协同合作，使得问题得到更加及时和有效的解决。

通过网络问政，在政府与公民之间形成良好的互动关系，它强调的是公共生活中形成的政府与公民的合作管理，最终实现社会和谐有序发展的目的。[2]

政府部门的积极配合和负责任的态度对网络问政的成熟和完善起着至关重要的作用。宁波民生e点通利用大数据优势，努力提升各种舆情监测的质量和强度，不断改善舆情报送工作，对负面信息即时发现和预警，为政府决策提供有力的辅助。

宁波民生e点通网络问政平台不但促进宁波市打造效率高且公开的政府机构，还持续引导政府部门在公众意见处理上从严格管控向提供服务的管理模式转型，为实现社会和谐有序发展提供了有力支持。

四、结语

宁波民生e点通网络问政平台的成效明显，已成为宁波网络问政的名片。从该平台的实践我们可以看到，要想实现线上解答与线下处置的有效对接，构建持续作用的制度和问责架构不可或缺，并且要充分发挥媒体的监督作用。此外，政策的助力亦是关键因素。只有综合这些要素，网络问政才能步入常规化轨道，民众的网络诉求才能得到切实响应和圆满解决。

注释：

[1]汪冬莲.莫让网络问政成为“政治秀”[J].新闻战线，2010（10）：54-55.

[2]葛国军.网络问政如何有效践行党的群众路线——以山东广播电视台《问政山东》为例[J].新媒体研究，2022，8（13）：45-47+54.

（作者单位：宁波日报报业集团）

责编：周蕾