APP下载

博物馆老年观众服务问题研究

2024-10-26齐霁

文物鉴定与鉴赏 2024年18期

摘 要:当前,博物馆界尚未探索出一条完全适应现阶段博物馆老年观众文化需求的服务方式,未能实际回应博物馆老年观众的文化服务需求。通过总结邯郸市博物馆近年来关于观众服务问题的主要实践,并深入一线了解老年观众生理、心理特点,充分掌握其服务需求,以此重新审视自身发展状况,采取切实可行的服务措施,解决博物馆发展与老年观众需求之间的矛盾,为博物馆公众服务事业的发展提供有益的参考与借鉴。

关键词:老年观众;服务;博物馆

DOI:10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.18.016

国家统计局最新统计显示,截至2022年年底,全国14余亿人口中,60周岁以上的老年人约有2.8亿人,占总人口的19.8%①,我国老年人口规模大,老龄化速度快,老年人需求结构正在从生存型向发展型转变②。立足这一国情,结合《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》和《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等法规政策,可以窥见国家对发展老年文化高度重视、要求明确。发展老年文化是推进新发展格局的重要一环,具有极高的战略地位。博物馆界发展老年文化的立足点在于精准回应老年观众的文化需求。根据业界现有论文著述,结合博物馆观众服务具体实践可知,当前博物馆界尚未探索出一条完全适应现阶段博物馆老年观众文化需求的服务方式,即未能实际回应博物馆老年观众的文化服务需求。本文试着深入一线了解老年观众生理、心理特点,充分掌握其服务需求的同时,重新审视自身发展状况,采取切实可行的服务措施,解决博物馆发展与老年观众需求之间的矛盾,以期为博物馆公众服务事业的发展提供有益的参考与借鉴。

1 博物馆老年观众服务问题

随着人口老龄化的加剧,博物馆老年观众成为博物馆服务体系中不可忽视的群体,合理优化博物馆老年观众服务,首先应全面归纳博物馆老年观众服务问题。现阶段博物馆老年观众服务问题,具体可分为博物馆老年观众固有问题和电子技术普及后博物馆老年观众存在的新问题。

1.1 博物馆老年观众固有问题分析

分析老年观众固有特点有助于博物馆了解老年观众在参观过程中存在的不便,进而采取有效措施,以满足老年观众的服务需求。

1.1.1 博物馆老年观众生理机能分析

人类步入老年阶段后,身体机能逐渐退化,其中生理机能的退化是制约博物馆老年观众参观体验的首要问题。博物馆老年观众生理机能退化主要表现在以下几个方面:其一,视力退化问题。“老花眼”是老年人常见的视力问题,部分老年人还伴随着其他眼部疾病,这些老年人常见眼部疾病使博物馆老年观众参观视觉体验不佳,从而影响其对传播展示内容的获取。其二,听力退化问题。这一问题使老年观众在参观过程中难以及时有效地获取辅助展示工具所传达的语音信息。其三,部分老年观众存在说话语速慢、口齿不清、言语反复、逻辑不明等语言表达能力退化现象。这种现象导致老年观众难以有效输出参观服务问题,从而影响博物馆准确接收老年观众的服务需求。其四,体力退化问题。随着各地博物馆新馆建成,展线的拓宽、展陈面积扩大、功能区的扩展使老年观众在参观过程中需要消耗更多体力,这一现实情况给博物馆老年观众的日常参观造成了较大压力。

1.1.2 博物馆老年观众心理需求分析

博物馆观众心理指的是观众来博物馆参观的目的动机以及在参观中反映出的思想感情和愿望的总和③。博物馆老年观众心理需求具体可概括为以下几点:其一,受教育的需求。博物馆老年观众成长的时代背景特殊导致其受教育背景不同,因此老年观众在参观时获取知识的动机及侧重点亦存在差异,对博物馆教育服务存在不同需求。其二,印证个人经验的需求。博物馆老年观众个人阅历较丰富,对博物馆展览内容存在个性化解读。但个性化解读所带来的服务需求尚未引起博物馆重视。其三,实现自我价值的需求。部分老年观众不仅喜爱博物馆,而且为体现自我价值愿为博物馆建设发展贡献自身力量。但部分博物馆并未将这类老年观众纳入博物馆公众服务部门日常管理体系中。这导致馆方忽略了这类老年观众的心理需求,从而降低了这类老年观众参与博物馆建设的积极性与主动性。其四,满足家属愿望的需求,在博物馆公众服务具体实践中,存在为满足子孙后代参观愿望陪伴家属到馆参观的老年观众,这类老年观众受后代参观需求影响较大,且往往伴随个体化服务需求。

1.2 电子技术普及后博物馆老年观众服务的新问题

受电子技术发展的影响,博物馆服务手段逐步实现电子化。一方面,博物馆线下服务手段电子化已成为常态,如网上预约、电子触摸屏、自助取票机;另一方面,基于网络等科学技术手段提供的博物馆服务发展势头迅猛,如网上云展览、数字化博物馆、智慧博物馆。但老年观众在现代化设备使用上存在的困难使其难以及时有效地利用博物馆新技术优化参观体验。具体问题可归为以下几个方面:

一是参观前的网上预约问题。为控制参观人数、掌握观众信息,大多数博物馆暂停或减缓人工取检票服务,多采用网上预约制取票。但多数老年观众难以熟练操作智能电子设备,因此不便于利用电子手段进行参观前网上预约。

二是参观过程中的服务问题。博物馆老年观众在参观过程中存在的服务问题主要来自高新技术手段在博物馆展览中的应用。这种应用主要包含两方面:其一是陈列展览中电子触摸屏、声音感应器、投影仪等电子设备的运用。其二是网上云展览、扫码获取的电子讲解服务等基于互联网的服务手段的应用。一方面,展厅内部分电子设备或难以引起老年观众注意,或因操作提示不清、影像模糊等问题,对老年观众而言形同虚设。另一方面,基于互联网存在的部分服务手段因操作不便、互动体验差等问题,将老年观众屏蔽在网上博物馆服务之外。因此,弥补基于智能电子设备进行的展览服务与老年观众认知之间的鸿沟,提升老年观众的参观体验,成为现阶段博物馆观众服务亟须解决的问题。

1.3 参观后的反馈问题

博物馆为获取参观观众信息,通常设置留言簿,并不定期进行观众服务调查,但这类服务手段往往忽视了老年观众群体,部分老人因生理或心理原因无法准确传达参观体验,使博物馆在老年观众服务问题上信息缺失,难以设计出适合老年观众的服务举措。通过分析现阶段博物馆老年观众的服务问题可知,博物馆公众服务具体实践与老年观众的实际参观需求存在脱节现象,且目前博物馆界尚未针对老年观众提出系统有效的服务措施。对上述问题可采取如下对策。

2 博物馆老年观众服务问题对策研究

2.1 博物馆老年观众固有问题对策研究

2.1.1 博物馆老年观众的生理问题对策分析

其一,针对老年观众固有的视力问题,在陈列布展方面可适当加大展板、说明牌上的文字字号,并用对比鲜明的颜色突出背景板中的文字、图片;在布展灯光的运用上,应避免展品背景灯与展厅照明之间亮度差过大等问题,以免造成老年观众视觉疲劳;对于体量较小的藏品,可在展柜中配备放大镜,便于老年观众近距离欣赏藏品;在公众服务方面,有条件的博物馆可以在展厅入口处或博物馆前台处配备自取式老花镜租借机,以便提升老年观众参观体验。其二,针对老年观众固有的听力问题,博物馆应对馆内的电子讲解设备进行音量设置,对于需要接受人工讲解服务的老年观众,可利用对讲机等远程对话设备提供人工讲解服务;对于听力障碍较为严重的老年观众,可通过租借助听器、配备志愿者等手段帮助此类老人有效获取陈列信息。其三,针对老年观众语言表达能力的退化现象,博物馆应将馆内基础设施的位置与行进路线用图板、文字说明等方式标注在馆内醒目位置,以降低老年观众对此类问题的询问频率。同时应强化安保人员等展厅工作人员的培训工作,使其耐心倾听老年观众的需求,以便有效解决老年观众在参观中出现的问题。其四,针对老年观众体力不支的问题,博物馆应在合理增加公共休息设施、拓展公共休息空间的同时,安排志愿者或讲解员为有参观意愿但无法到馆参观的老年观众提供电话讲解服务。有经费的博物馆还可在入口处设置临时轮椅等便民设施,为体力不支的老年观众提供便利服务。

2.1.2 博物馆老年观众的心理需求对策分析

一是针对博物馆老年观众不同的受教育需求,应在充分调研的前提下,分情况提出解决对策。博物馆老年观众的受教育需求可分为以下三类:其一是想要深入了解博物馆展览内容及相应历史文化的需求。针对具有这类需求的老年观众,博物馆可定期举办学术讲座、论坛,通过专家讲座、论坛满足老年观众的求知需要;其二是在丰富个人知识的基础上兼顾社交需求,针对这类老年观众,博物馆可采取“博物馆进社区”等方式,举办相应的社区教育活动,在满足老年人社会交往的同时,增加博物馆与老年观众的互动体验。也可立足于博物馆优势资源,开展老年观众文化教育活动,为老年观众提供展示、交流平台;其三是以娱乐为主,追求“寓教于乐”的受教育需求,针对具有这类需求的老年观众,博物馆可参考成功的青少年教育活动并在此基础上进行深化,针对老年人特点探索跨年龄段的教育活动,以满足老年观众在玩中学的目的。

二是针对老年观众期望展览内容能够印证个人经验的需求,博物馆可采取“软硬件兼备”的服务策略。硬件上,在布展过程中适当拓展知识链接,并在细微处留白,以满足老年观众回忆个人经验的需要;软件上,培训讲解人员深入挖掘本地历史,拓展知识储备,随时做好记录口述历史的准备,此举不仅能使博物馆工作人员在服务中有效应对老年观众的倾诉需求,而且还能为博物馆口述史类藏品的扩充作出贡献。有条件的博物馆还可定期举办老年观众沙龙活动或着力打造老年观众活动中心,为老年观众交流个人经历、充实个体知识提供平台。

三是针对老年观众实现自我价值的需求,博物馆应创办特殊的“博物馆之友”团体。当前,老年博物馆之友可涵盖两部分人群:其一是老年志愿者,该类群体热爱本地历史文化,闲暇时间充裕,有表达欲望,具备较为完整的知识体系,愿意且能够通过服务其他观众获得满足感。其二是为博物馆捐赠文物的老年人,此类老年人往往是博物馆的忠实观众,对博物馆有着深厚的感情,愿意为博物馆建设添砖加瓦,也乐于在参观时欣赏自己捐赠的文物。这两类老年观众为博物馆发展作出重大贡献,博物馆应进一步鼓励老年观众利用个人爱好推动博物馆建设,通过举办交流会等形式,将“老年博物馆之友”聚集起来,用分享交流的手段,提高此类老年观众的参与性,加强老年观众服务博物馆的积极性,强化博物馆与老年观众间的情感纽带。

四是针对为满足家属愿望而进行参观的老年观众,博物馆应积极收集老年观众的家属意见,并切实关照老年观众的服务需求,通过志愿者引导服务的方式,有效接受并解决老年观众及其家属在参观过程中遇到的问题。

2.2 电子技术普及以来博物馆老年观众服务新问题的对策研究

2.2.1 参观前的网上预约问题对策研究

针对博物馆老年观众网上预约难的现状,可参照《文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》中提出的解决办法,借鉴国内外先进经验,并结合博物馆工作实际,提出相应的具体对策如下:其一是保留传统预约方式。对于无法利用智能手机进行网上预约的老年观众,博物馆可为其提供人工取检票服务,并安排老年观众凭身份证、老年证等有效证件入场。同时也可开通电话专线,方便老年观众进行电话预约。其二是允许他人代为预约。博物馆的网上预约系统设计应允许老年观众的家人、朋友代其预约,老年观众可凭借预约码截图进入博物馆参观。其三是保留免预约名额。博物馆可在入口处开辟绿色通道,为未能提前预约的老年人保留一定数量的免预约进入或现场购票名额④。如苏州博物馆施行的70岁以上老人免预约绿色通道入馆服务,为老年观众的参观提供了极大便利。其四是启动多门并启程序。在开放博物馆正门的同时,开启员工通道,用以接待无体力支撑排队的老年观众。此举可有效提升老年观众参观前的体验感,并可有效分散人流,避免聚集。其五是必要时实施“先进馆,后补票”等灵活政策。在人流密集时段,博物馆可根据情况启动灵活政策,优先安排老年人进馆,待老年观众进馆后,由馆内志愿者代领门票。其六是推进预约系统适老化改造。博物馆可组织开展微信公众号、官方网站等多平台网上预约系统适老化改造,通过优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,联合相关企业开发“关怀模式”,将适老化改造纳入日常更新维护⑤。以便于博物馆老年观众无障碍获取预约服务。其七是增强宣传推广力度。博物馆可利用老年观众惯用的传统媒体,如电视、广播、报纸等进行预约方式宣传,消除老年观众因智能设备运用困难而不敢进入博物馆参观的顾虑。

2.2.2 参观过程中的服务问题对策研究

针对陈列展览中电子设备的运用及基于互联网的服务手段的应用所带来的老年观众服务问题,可采取以下几点改善措施:一是保留定时人工讲解服务。博物馆可安排固定时间统一提供人工讲解服务,方便电子设备使用困难的老年观众获取讲解服务。二是提供人工帮扶服务。博物馆可在入口处等醒目位置设置人工帮扶岗,安排工作人员或志愿者指导老年观众运用电子讲解器进行自助讲解服务,并帮助老年观众利用展馆内各类电子设备提升参观体验。三是做好信息引导工作。博物馆应在老年观众获取电子讲解服务、使用自助服务设备时提供有效的信息引导。如在电子讲解器领取处等醒目位置标注操作指南,必要时可提供语音引导或人工引导服务。四是加强老年观众培训服务。博物馆可与社区或养老机构联结,共同对老年观众进行电子设备使用培训,在推广博物馆现行服务措施的同时,了解老年观众的服务需求,探索出适合老年观众使用的数字化、智能化服务。五是拓宽智能化渠道。有条件的博物馆可在细化老年观众服务需求的同时,根据需求利用虚拟现实、5G等技术开辟适老化智能服务,减少烦琐的使用步骤,以便老年观众运用高新技术手段提高参观感受。

2.2.3 参观后的反馈问题对策研究

针对老年观众意见反馈接收不及时等问题,博物馆可在宏观上建立老年观众参观需求的反馈制度,健全长效机制,搭建参观反馈新平台;微观上培训博物馆讲解人员和志愿者,使其在讲解服务过程中不断鼓励老年观众表达个人需求,并及时接收老年观众的需求反馈,在每日下班前系统梳理当日接收的老年观众反馈意见,就收集到的意见进行总结,并在职工大会或博物馆志愿者沙龙上进行交流,共同寻找对策。

3 结语

习近平总书记在党的十九大报告中强调:“完善公共文化服务体系,深入实施文化惠民工程,丰富群众性文化活动。”⑥文化和旅游部在《文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室关于落实〈关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案〉的通知》中进一步指出,要“解决文化和旅游、文物领域老年人运用智能技术困难问题,保障老年人基本文化权益”。博物馆作为老年文化服务的重要阵地,应充分利用自身优势资源,承接相关文件指示,利用传统服务手段与智能化服务手段相结合的方式,进一步优化老年观众服务工作,推动老年文化服务高质量发展。

①国家统计局.中华人民共和国2022年国民经济和社会发展统计公报[R/OL].(2021-12-30)[2023-02-28].http://www.stats.gov.cn/xxgk/sjfb/zxfb2020/202302/t20230228_1919001.html.

②国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知(国发〔2021〕35号)[EB/OL].(2022-02-21)[2023-02-28].https://www.gov.cn/gongbao/content/2022/content_5678066.htm.

③李慧杰.浅谈研究观众心理与讲解语言的合理运用[C]//民族文化宫博物馆.中国民族文博(第一辑).北京:民族出版社,2006:351-355.

④文化和旅游部办公厅,国家文物局办公室.文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室关于落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的通知(办公共发〔2020〕165号)[EB/OL].(2020-12-22)[2023-02-28].https://www.mct.gov.cn/whzx/bnsj/ggwhs/202012/t20201229_920306.htm.

⑤国务院办公厅.国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知(国办发〔2020〕45号)[EB/OL].(2020-11-24)[2023-02-28].http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm.

⑥习近平.决胜全面建成小康社会 夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利:在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[R/OL].(2017-10-18)[2023-02-28].http://www.gov.cn/zhuanti/2017-10/27/content_5234876.htm.