从“人力资源”到“智力资源”：博物馆大学生志愿者身份应如何转变

摘 要：文章从天津师范大学历史文化学院“求是学社”学生志愿服务社团在合作博物馆的志愿服务经验出发，通过调查研究及对相关数据的整理分析，探讨社团成员如何在志愿服务中做到从“人力资源”到“智力资源”的身份转变，根据分析结果，提出针对性建议，为推动博物馆和社团志愿者的进一步合作发展，明确求是学社志愿服务社团的未来方向，为建立完整、系统的大学生博物馆志愿服务机制提供一些参考。

关键词：博物馆；人力资源；智力资源；大学生志愿者

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.17.012

近年来，随着全国博物馆免费开放趋势的持续加强，参观的公众人数急剧上升，在博物馆专职工作人员有限的情况下，为更好地保证参观公众接受相应的文化服务，越来越多的博物馆开始建立志愿者队伍，弥补专职工作人员数量的缺失。不可否认的是，博物馆志愿者的确缓解了博物馆参观公众急剧上升与博物馆专职人员服务能力有限之间的矛盾，志愿者队伍将博物馆与社会公众间的关系更进一步拉近。如何更好地完善当前博物馆志愿者队伍的体系建设，博物馆界和学术界一直在探索，以期填补理论空白。

1 当前国内志愿者队伍建设现状

我国博物馆志愿者队伍建设开始于20世纪50年代，最初都是志愿者主动走进博物馆去寻求志愿服务机会，博物馆则是以一种被动的姿态接受志愿者，从而导致对志愿者的管理上并没有形成一套具体的模式，仅将志愿者作为补充博物馆人力资源不足的支撑，招聘、培训、考核都按照人力资源管理的模式进行，这种“派遣模式”将作为“个人”的“博物馆志愿者”职工化、垂直化管理。随着人们对博物馆志愿者认知的加深，越来越多的人加入志愿服务的队伍中。相较于其他志愿者群体，大学生志愿者群体在专业知识储备、服务时长等方面具有优势，但与其他博物馆志愿服务群体一样，博物馆为其提供的服务岗位单一，仅限于展览讲解、咨询服务等基础性“人力”工作，未让其参与到展览设计、策划宣传等核心“智力”工作。在志愿者自身方面，大学生志愿者对志愿服务工作的主观认识不足，服务技能和专业技能欠缺，也造成对志愿服务工作的消极影响。同时没有考虑到大学生志愿者的自身诉求，使其无法发挥主观能动性，久而久之导致志愿者工作懈怠，甚至造成志愿者流失现象。这也是目前在我国在博物馆志愿者建设中最突出的问题。转变大学生志愿者的身份定位，转变其工作岗位和性质，以此实现从“人力资源”向“智力资源”的转变，实现博物馆与大学生志愿者的双赢，则成为解决问题的关键。

本文中提及的“人力资源”即志愿者主要服务于展览讲解、引导等性质的基础博物馆工作，志愿者的主观能动性受工作限制；“智力资源”则是志愿者参与策划展览、文创开发等核心且能发挥志愿者主观能动性的博物馆工作岗位。

2 求是学社志愿者队伍建设概况

求是学社（下文简称“学社”）成立于1995年，是一个集志愿服务与学术研究为一体的综合性学生社团，学社立足于志愿服务，以实践为目标，在20余年的发展历程中，与天津博物馆、天津科学技术馆、周恩来邓颖超纪念馆、梁启超纪念馆、天津民俗博物馆、石家大院、天津觉悟社纪念馆、静园、张园建立了长期合作关系，输送了一批又一批的优秀志愿者。此外学社于2012年成立了海河中学求是学社分社，与海河中学团委发展共建合作关系，在校内建立起志愿服务团队。现学社共有天津市各大博物馆、天津师范大学校史馆等13个合作单位，拥有153名学生志愿者，范围覆盖天津师范大学历史文化学院大一至大四4个年级。学社人员配置如下：学社设指导教师1名，社长1名，副社长1名，由大三年级学生担任；各场馆各设1名负责人，均为大二年级学生，负责学社与合作场馆交流联系；另有3名大二年级学生负责人，负责学社新媒体运营；其余学社成员承担各类志愿服务工作。根据学校安排和新生入学时间，学社于每年9月进行社团纳新。有意愿参加者填写报名表。按照规定日期上交即为报名成功，之后统一组织时间由社长、副社长和各位负责人进行面试。经过形象、语言表达能力、普通话等项目的初次面试，确定最终通过者。之后由各馆负责人自行考核，考核结束后，再由各馆老师进行最终考核，个别场馆如石家大院一般会有一个月到馆熟悉讲解内容的试用期。最终考核通过者即可正式开始讲解服务。从开始报名到最终录用，整个招募工作时间跨度在1～2个月。2022年报名人数192名，最终通过考核的有147人。总之，学社在博物馆志愿者的招募、培训和推荐上岗的过程中，一贯秉持严谨、专业的态度，努力为馆方提供高素质的大学生志愿者。

多数合作博物馆为学社志愿者提供的是以讲解工作为主的服务工作。静园和石家大院同时提供咨询服务、秩序引导工作，但岗位不固定。海河中学分社则以中学教育为志愿服务内容。以上三种情况就是学社目前志愿服务的类型，其中讲解工作是最主要的方式。与国内目前博物馆志愿者队伍建设面临同样问题，学社志愿者与合作博物馆的关系被博物馆设定为“派遣模式”，“馆方大量使用志愿者从事讲解工作，去缓解自身人力资源的有限供给和社会需求之间的巨大矛盾”。志愿者们充当博物馆“人力资源”角色，从事展览讲解、咨询服务等基础性“人力”工作，而展览设计、策划宣传等核心“智力”工作则未向学生志愿者们开放。学社在招募和培训志愿者时也被动服从馆方需求，仅将招募与培训的重心放在讲解服务上，没有考虑到志愿者们的希望与诉求，从而让对博物馆其他岗位感兴趣的学生无法加入。此外，单一的讲解工作使志愿者无法充分发挥自身优势，从而出现工作懈怠和人员流失现象。

3 学社大学生志愿者调查结果及分析

3.1 调查的内容与方式

问卷调查以学社2021—2022学年的153名志愿者为对象，进行网上电子问卷填写，共收到146份问卷回馈，其中有效问卷140份。问卷调查内容涵盖志愿者基本信息、加入学社原因、目前服务岗位及服务时长、是否参与相关岗位培训、感兴趣的工作岗位及胜任优势、期待的激励措施等11项。问卷设置有单选、多选题两种题型，多选题选项答案不固定。由于调查涉及方面较多，分析将主要从加入学社原因及收获、培训内容及机制、感兴趣的工作岗位及胜任优势、期待的激励措施四方面进行。

3.2 问卷调查结果及分析

一是加入学社原因及收获。图1调查显示，学社志愿者选择从事博物馆志愿服务最主要的原因是热爱讲解，其次是学习知识和奉献自我。通过图2统计可以看出，对于学社志愿者来说，增长自身技能和丰富精神世界是其主要需求。

二是培训内容及机制。在培训方面，图3中可以看到志愿者选择接受过学社培训和接受过博物馆方的培训两者占比基本一致，而没有接受过相关培训的选择则占比近一半。根据进一步了解，培训包括讲解姿态、礼仪规范、突发情况处理等，培训时间一般在学社志愿者通过博物馆考核后，周期一般在2～5天。培训内容较全面，但培训时间和次数仅在志愿服务初期进行，之后不再进行任何形式的培训，不利于志愿者后期业务能力的进一步提高。

三是感兴趣的工作岗位及胜任优势。图4表明调查问卷中设置的各类“智力资源”服务岗位都有志愿者选择，文创开发和活动策划居于前两位，而支撑选择岗位最大因素是志愿者的专业知识（图5）。此种情况表明除了现有的“人力资源”工作岗位，志愿者们更加期待能够充分发挥自己专业知识的博物馆工作岗位，期待能更深入地参与博物馆日常管理工作。

四是激励措施。在激励措施的选择上，学社志愿者选择组织外出参观交流学习和颁发荣誉证书和奖金的选项占比持平，其次是宣传报道服务事迹（图6），说明学社志愿者们真正想要的激励是求知欲和精神层面的满足，与他们当初加入学社的初衷一致。

4 博物馆管理培训人员访谈及结果分析

4.1 访谈的对象与形式

本次访谈选择与学社合作的天津市杨柳青博物馆，对其博物馆负责志愿者服务的负责人进行访谈，访谈采用电话形式进行。访谈内容主要包括博物馆提供的志愿服务岗位、对大学生志愿者的管理制度及激励表彰制度，主要分析探讨对于志愿者招募、培训、表彰等方面的制度、要求是否标准、完善，是否发挥大学生志愿者的个人能力优势。

4.2 访谈结果及分析

一是大学生志愿者当前服务情况。从访谈情况以及自身志愿服务实践经历来看，目前杨柳青博物馆为大学生志愿者提供的服务岗位包括展览讲解及秩序引导。除天津师范大学求是学社志愿者参与服务外，馆方还招募了天津理工大学中环信息学院志愿者，涵盖文理科。考虑到大学生工作日上课因素，馆方将大学生志愿者服务时间集中在周末，工作日及节假日参与服务次数有限。在志愿者正式进入岗位工作前，馆方进行了一次集中考核，由资历丰富的讲解员带领所有志愿者对场馆进行讲解，通过考核后的志愿者再进行一次讲解及引导礼仪培训，即可正式开始志愿服务。志愿者在服务期间不再进行中期考核检查，亦不开展相关培训。在物质保障方面，目前大学生志愿者可以享受到工作服、午餐及交通费补贴。在激励措施上，满足一年志愿服务时长且服务表现优异的志愿者可获得“优秀志愿者”荣誉称号并获得奖励证书。此外，就学社志愿者来说，可以开具志愿服务证明，为其提供综测奖学金评定和二课堂加分。对志愿者的管理上，则与博物馆正式工作人员一致，但在外出参观学习交流方面，志愿者暂未纳入范围。

二是博物馆对于大学生志愿者自我优势发挥的态度。对于访谈中提及的大学生志愿者岗位需求的多样化，馆方表示在保证文物安全的情况下，如果志愿者经过专业的培训，具有一定的专业技能，在馆方老师的带领下，志愿者可以在其他岗位服务，增加大学生志愿者参与博物馆工作的途径。由于天津杨柳青博物馆展览为固定陈设展览，近年来未引进或更换展览内容，所以在展览策划上发挥志愿者的主观性具有局限性。“云看展”目前成了参观博物馆的热门方式之一，馆方在线上设计、宣传方面面临一定的压力，对于具备新媒体运营技能的大学生志愿者会开放服务岗位，切实缓解馆方压力，同时也能满足大学生志愿者的诉求。伴随多样化岗位的开放，馆方会更加注重对大学生志愿者相关技能的培训，不定期与博物馆工作人员一同进行交流学习，以提升志愿者的水平。可以看出，博物馆开放更多志愿服务岗位要在保证文物安全的基础上进行，保证尽可能发挥志愿者的自身优势，对志愿者的专业能力和素养要求更高。那么在馆方的专业培训之外，大学生志愿者招募机构严格把控志愿者的吸纳标准也十分关键。

5 大学生志愿者群体未来发展建议

通过对学社大学生志愿者的问卷调查和分析，以及对博物馆管理培训人员的访谈，立足于当前学社现状，结合志愿者群体与博物馆两方面的需求，可以从以下措施推进大学生志愿者从“人力资源”到“智力资源”的身份转变。

5.1 优化大学生志愿者队伍建设

一是加强与博物馆沟通，促使服务岗位多样化。问卷调查和访谈表明目前大学生志愿者的主要工作依旧是讲解，至于志愿者自身感兴趣的岗位，绝大多数博物馆并没有向学社志愿者提供，这也是志愿者自身作用发挥不充分、志愿者流失现象发生的主要原因。“改变原来的单一纵向教育服务，向横向多元化发展，拓展服务内容”成为解决问题的重要原则。志愿者招募机构的负责人可以与合作博物馆进行沟通交流，向博物馆争取更多发挥志愿者自身潜能的“智力”资源岗位，诸如活动策划、资料管理、信息管理、咨询服务、文创开发、新媒体运营等多样化志愿服务工作。当然前提是志愿者招募机构在志愿者进入博物馆服务之前，针对具体岗位对志愿者自身特长进行相关培训，让博物馆真正成为志愿者们充分展示自我、发挥潜能的平台。

二是科学有效开展志愿者岗位招募。大学生志愿者招募机构需要改变现行的招募制度，根据与博物馆达成一致其可以提供的志愿服务岗位，按照博物馆志愿服务岗位的具体需求来招募志愿者。就学社来说，可以重新制作学社招募纳新报名表，增加新提供岗位详细信息，招募对象也不再局限于本院学生，可以吸引到更多其他学院志愿者报名。与此同时，本学院学生也有机会选择其他感兴趣的岗位。面试志愿者时，邀请博物馆方负责老师一同面试，改变仅由学社负责人面试的方式，更全面地把握志愿者的质量。根据面试表现和报名信息表进行岗位安排时，“最大程度确保志愿者所从事的工作是自己所喜好和认同的，同时也为志愿者提供施展专长和爱好的机会，这样的志愿服务工作才会长久”。岗位类型多样化后，在各合作场馆负责人的选择上，学社需要考量博物馆方意见，注重负责人的管理能力和综合素质，做好博物馆与学社之间的“桥梁”，更好地传达双方有关学生志愿者的服务意愿。

三是设置分期培训制度。其一是考核期培训，大学生志愿者招募机构在新志愿者考核期间，首先要对刚通过面试的新志愿者们进行一次集体培训，条件允许的情况下，可以聘请校外专业老师，内容应包括：志愿者基本服务内容、所服务博物馆介绍、礼仪规范、安全知识等基本情况，使志愿者们了解博物馆的基本背景以及工作知识。培训结束后，可以采用志愿者考核期多次进馆的方式，帮助志愿者们熟悉场馆环境和岗位工作，减少其初次上岗工作的陌生感和紧张感。考核期的培训可以采取“以老带新，新老志愿者一对一辅导”的方式，这样不仅能够让新志愿者更快地适应工作，还能保证新志愿者服务内容的充实和服务质量的提升，老志愿者也能借此机会加强知识储备。其二是服务期培训，在志愿者服务一段时间后，招募机构和博物馆方应充分了解志愿者的基本情况，联合对各服务岗位志愿者进行再次培训。根据志愿者的工作内容和需求设计培训内容，对志愿者要定期开设专业性较强的讲座授课，满足志愿者的学习需求，强化志愿者的服务质量，全方位提升志愿者的业务水平。如果志愿者培训时间无法协调统一，可以进行线上培训，志愿者能灵活安排时间，也能够根据岗位类别进行培训。此外，招募机构可以组织“场馆互换体验”活动，增加培训的趣味，让不同服务场馆的志愿者轮换体验彼此的工作内容，在开阔视野的同时，可以吸收实践经验和技巧，提升自身的服务能力。

5.2 博物馆需求岗位的提供及激励机制

一是向大学生博物馆志愿者开放“智力”资源岗位。以学社为例，现阶段学社合作的博物馆为志愿者提供的志愿服务工作主要包括展览讲解、接待咨询、观众引导三种。“实际上博物馆在发展中很多工作都是十分重要的，例如档案管理、文献收藏、展览设计、策划宣传、文案编写及教育服务等工作内容，重要而丰富。志愿者若长期从事较为简单单一的工作，会导致志愿者失去信心，缺乏挑战精神，从而减少参与，造成志愿者流失。因此博物馆应当重视志愿者在服务方式及服务内容上的创新，增加机会和条件让志愿者积极参与到博物馆的建设及发展中来，让志愿者为博物馆服务和发展作出更大的贡献”。博物馆可以与大学生志愿者招募机构签订协议，提供给志愿者们上述列举的“智力资源”服务岗位，使志愿者们能够参与到博物馆的日常运作之中，这不仅能够让大学生志愿者队伍充分发挥优势来为博物馆的发展助力，也满足了大学生志愿者学习专业知识、锻炼自我、增加实践经验等自我需求。同时有助于大学生志愿者对博物馆各种工作职位进行深入了解，对博物馆培养未来的优秀从业人员具有重要意义。

二是设置双重激励机制。建立有效的激励机制，对于调动志愿者积极性具有重要作用，它不仅有助于提高志愿服务的水平和质量，也是实现博物馆与学社志愿者工作可持续发展的重要保障。博物馆方可以设置志愿者团队和志愿者个人双重激励机制。其一，志愿者团队激励制度。博物馆可以在其官方网站或微博、微信等新媒体平台上设立专栏来宣传志愿者工作，对志愿者的服务内容和优异表现进行全面展示，让更多社会公众了解大学生志愿者的风采，这样不仅鼓励了志愿者们的工作热情，也对志愿者的团队凝聚力有所助益。其二，志愿者个人激励制度。博物馆可以设立优秀志愿者评定制度，每年评定一次，为优秀志愿者颁发证书，赠送纪念品，并组织优秀志愿者外出参观交流学习，推荐其参加国家、省、市相关部门举办的志愿者工作方面的专业培训、研讨交流会等，让志愿者们更有动力去服务。此外博物馆可以与志愿者所属学校进行商议，将博物馆志愿服务与校内学生综合素质测评、第二课堂评定、奖学金挂钩，多方位进行激励。

6 结语

博物馆大学生志愿者的身份转变，是博物馆“志愿者服务领域有所扩展，由体力主导转向智力主导，由观众服务转向博物馆内部工作”发展趋势的必然要求，博物馆对于大学生志愿者的发展性需求应该尽量予以满足，为其提供更多的“智力资源”岗位，实现博物馆志愿者队伍建设的完善与大学生志愿者个人需求满足的双赢。

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