公共图书馆志愿者的人本管理之路

摘要：现以东莞图书馆少儿馆志愿者管理实践经验为例，对公共图书馆志愿者人本管理路径进行了阐述，包括完善和改进内部流程、加强宣传发动和组织文化建设。

如何有效地管理志愿者，动员更多的人参与志愿者活动，在提高志愿者数量的同时，提高志愿者品质，发挥每一位志愿者的潜能，是公共图书馆志愿管理工作所要解决的问题。笔者长期在公共图书馆从事志愿者发展和管理工作，且就公共图书馆志愿者人本管理的具体路径作以下探讨。

公共图书馆志愿者人本管理

“志愿者管理”主要是指通过科学系统的招募、培训、活动、队伍管理和激励，提高志愿工作的效率。志愿者管理能帮助志愿者和志愿团队更好地安排人员和志愿活动，为志愿者创造更好的环境和发展机会，从而提升志愿者的工作积极性。

人本管理内涵

人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式。人本管理具体特征有以人为核心、以全体员工为主体、追求组织目标和组织成员个人目标的共同实现，并将实现人的全面发展作为组织的终极目标。非营利组织实行人本管理的具体措施有以人为中心的管理理念、明确的组织使命、分类培训、正确的绩效考核、有效的激励措施、良好的组织文化[1]。

公共图书馆作为非营利组织，志愿者管理作为人的管理工作，在实际的志愿者管理中，必须坚持以人为本的理念，明确志愿者的主体地位，让志愿者在工作的过程中体会到尊重和幸福，维护他们的合法权益。志愿者作为无私奉献的社会群体，他们牺牲个人利益的同时，应该尽量避免权益受到侵害。

人本管理路径

志愿者管理，归根结底是人的管理，要采取措施给予志愿者尊重、尊严和地位，才能最大程度地调动志愿者的主观能动性，提高管理效率。志愿者活动与其他社会组织活动不同，要通过制订系统的管理计划来保障志愿者队伍的稳定性。志愿者队伍本身具有自发性，想要保障志愿者队伍的稳定性，需要公共图书馆志愿者管理者创新工作思路，进行各种动员和激励。公共图书馆要从制度上进行规范，制订详细的志愿者管理制度细则，提高图书馆志愿者管理办公室（馆员）的服务能力，加强志愿者与馆员之间的沟通协调[2]。

公共图书馆志愿者的管理涉及多方面，既有内部的流程管理，又有对外的宣传，不论是对内还是对外，都需要以人为本，把每一件事情都认真落实到位。首先，应确保内部的流程规范管理，从而保护好志愿者权益，让志愿者体会到尊重和幸福。其次，通过对外宣传，让志愿者获得更多的社会尊重和地位。最后，在志愿者管理过程中，要加强情感联系，营造和谐的组织文化氛围，让志愿者有组织归属感。

东莞图书馆少儿馆分队人本管理实践

东莞图书馆少儿馆分队成立于2015年，由笔者创立，至今已发展优秀骨干40多名，超过2万名志愿者参与分队的活动，服务时长超10万小时。东莞图书馆少儿馆分队的活动得到众多读者和社会大众的一致好评，深受各界人士的支持和认可。根据东莞市爱心志愿者协会统计，少儿馆分队每年开展活动数量以及参与志愿者人数在30多个成员单位中排名第二，是最活跃的志愿分队之一。笔者认为，这些成就源于优秀的团队和完善的管理制度。

在团队管理上，笔者认为细节的完善非常重要，经过多年的志愿者管理经验积累，东莞图书馆少儿馆分队在内部流程管理上得到完善，在培训、激励等方面都有了详细的流程和规范。少儿图书馆在志愿者管理过程中，要细分不同层次的志愿者，根据不同的服务动机和需求，为志愿者个人成长提供各种培训和学习的机会，在提高志愿者数量的同时，提升志愿者质量。对于成人志愿者，要尽可能锻炼他们的管理能力，给予他们管理不同年龄、不同行业志愿者的机会，在实践中快速增长能力，获得更好的发展机会。同时，整个团队实行“帮、扶、带”策略，形成良好的文化氛围，共同成长。

笔者在多年的志愿者管理实践中切身体会到，要带好一支志愿者队伍，要以人本管理为理念，做好管理关怀工作，塑造良好的志愿者圈层文化，让志愿者有组织归属感。笔者在多年的志愿者管理实践中，投入了大量的业余时间和精力经营志愿者之间的聚会、活动，让每个志愿者都能感受到组织的关怀。在定期举行的志愿者聚会活动中，志愿者们经常会展示各种才艺。例如，东莞图书馆少儿馆分队副队长刘卓奇教志愿者们跳拉丁舞，活跃氛围。多年的志愿者管理工作中，笔者虽然付出了很多，但也收获了很多。首先，经营好少儿馆分队，做好志愿者管理工作。其次，自己也收获了很多朋友，人生意义得到提升。在“人本管理”实践中，跟不同层次和不同行业的志愿者做朋友，虽然投入了很多的时间和精力，但也拓宽了广阔的视野，丰富了社会资源，让自己经常能有一些很好的创意和活动，把东莞图书馆少儿馆分队经营得有声有色。

东莞图书馆少儿馆分队志愿者权益保护实践

培训

一般而言，公共图书馆志愿者的培训内容主要有以下四方面，即图书馆基本知识、志愿服务素养、职业技能、防范风险的知识和能力。东莞图书馆少儿馆分队在东莞少年儿童图书馆共计开展新人培训40场，参与人数1753人，时长5259小时。每次新人培训都有规范的流程，前期要在网站和QQ、微信平台发布培训活动信息，登记参加培训的志愿者名单；请专业老师宣讲有关志愿服务和东莞图书馆少儿馆分队的成长课程，时长约3小时。在培训中，还会进行团队管理，每次培训都会选3位骨干人员（1名届长和2名秘书长），他们的主要职责是传达志愿精神和管理好本届团队。

激励

美国心理学之父威廉·詹姆斯指出，如果没有激励，一个人仅能发挥自身能力的20%—30%；如果施以适当的激励，通过其自身努力能使能力发挥出80%—90%。激励是志愿者管理的重要内容，拥有志愿者激励机制的组织会让志愿者更有归属感，也更能留住志愿者。

1.志愿者星级认定制度

目前，部分图书馆实行志愿者星级认定制度，根据志愿者的服务时间和服务质量，给予相应的星级认定。东莞图书馆少儿馆分队实行以志愿服务时长为基础、以服务评价为补充的志愿服务评价，增强志愿者的成就感和荣誉感。例如，东莞图书馆少儿馆分队第二届队长张慧敏，从2016年入队开始，由一名普通志愿者成长为骨干、副部长、部长到队长，她为人友善、做事严谨、有担当、有作为，在职期间将分队打理得有声有色，和队友们关系处理得非常融洽。在少儿馆负责和参加的活动有200多次，服务时长1500多小时，连续几年被评为东莞图书馆优秀志愿者。

2.按需求激励

公共图书馆要根据志愿者的服务动机和需求，对不同的志愿者采取不同的激励方法和激励策略。少儿图书馆中青少年儿童志愿者比较多，对青少年儿童而言，相较于物质上的奖励，精神上的奖励更重要。青少年儿童参加志愿活动，更多的是一种体验和成长，获得充实感和满足感，体会工作与学习之间的差别，与社会有所接触。对青少年儿童而言，评选优秀志愿者、颁发志愿服务证书、通报表扬等方式是最好的激励。东莞图书馆少儿馆对青少年儿童志愿者主要采取如下激励方式，开展年度“优秀志愿者”评选，入选者可获荣誉证书及相应奖品；对连续两个月内做满20个小时表现良好或优秀的学生志愿者提供社会实践证明；凡持有少儿图书馆阅读积分卡的6—18岁学生参加志愿者活动，每参加一次，奖励10个积分。

3.岗位

目前，部分公共图书馆志愿服务岗位的设置大同小异，集中在读者咨询与引导、阅览室管理、读者活动支持等。面对同质化的志愿者岗位设计，对于公共图书馆志愿者的管理者而言，需要进行开拓创新，结合社会需求与公共图书馆工作需要，研发和设计一些彰显公共图书馆服务特色的志愿服务项目。这需要管理者对公共图书馆业务熟悉，并且拥有较强的工作能力和较广的社会资源。

东莞图书馆少儿馆分队在岗位设置上有明确的岗位要求和职责规范，既有读者咨询与引导、阅览室管理、读者活动支持等一般少儿图书馆都会设置的岗位，也会结合馆情、社会需求和志愿者实际设计一些活动，如助学、义卖和探访孤寡老人等，让志愿者深度参与和体验，从而得到成长。

图4 少儿馆分队志愿活动（作者自制）东莞图书馆少儿馆分队志愿者宣传发动实践

公共图书馆志愿者管理中的一个重要环节是对外宣传推广，涉及志愿者的招募、动员，是志愿者管理中的一项重要内容，这项内容涉及规范性的东西不是很多，但是很考验公共图书馆志愿者管理办公室（馆员）的服务能力和沟通协调等人际交往能力。

志愿者招募

少儿图书馆的动员能力会影响志愿者的参与情况。通过动员，将参与过志愿服务的志愿者、未参与过志愿服务的人或是曾被服务过的读者等转化为有效的志愿者。少儿图书馆小志愿者很多，很多来少儿图书馆的小读者看到别的小朋友在做志愿服务便会主动申请来做志愿者，不需要馆员去招募和动员。少儿图书馆需要招募的主要是有一定技能的专业志愿者和愿意引导小朋友阅读的成人志愿者。

因为人本管理的缘故，东莞图书馆少儿馆分队的志愿者招募一直很顺利，志愿者队伍也很稳定，形成了良性循环。多年的志愿者招募实践中，虽然有很多的志愿者因为种种原因离开了东莞图书馆少儿馆分队，但我们仍然保持着朋友关系，在生活中会相互关心，组织聚会活动，他们在新的岗位仍然做着少儿馆分队的宣传发动工作。例如，东莞图书馆少儿馆分队第二届队长张慧敏，因在东莞图书馆少儿馆分队的出色工作，受到了外界的关注，2017年9月开始到南城交警大队工作；2018年2月调到东城公安分局工作；2019年10月调到东莞市民中心工作。张慧敏的事迹也给东莞图书馆少儿馆分队的其他志愿者很强的激励，是我们志愿者招募中的优秀案例和榜样。

开展志愿服务宣传推广活动

公共图书馆可以通过举办志愿宣传活动，营造良好的志愿服务氛围。公共图书馆还可充分利用图书馆网站、显示屏、宣传册、微信、微博等宣传工具，及时宣传志愿服务的开展情况、优秀志愿者的先进事迹和志愿服务的基本知识等，通过宣传，吸引市民参与志愿服务。东莞图书馆少儿馆分队的宣传推广，没有较多的经费，一般利用馆内的免费资源进行宣传，但更多的是靠“口碑”。东莞图书馆少儿馆分队参与很多馆外的拓展活动，如参与东莞市举行的各种大型户外公益活动等，这些都是较好且免费的广告和宣传，尤其是助学探访活动（江西、韶关、广州白石、梅州、湖南等地区）和每月一次的人民公园的环保宣传活动（环保宣传、垃圾清理、环保小游戏等）都获得了良好的“口碑”，起到很好的宣传推广效果。

与社会机构合作

公共图书馆应积极与专业机构合作，吸纳具备成熟技能的志愿者加入公共图书馆志愿服务队伍，从而提高志愿服务专业化水平。公共图书馆还要与社会团体、民间组织、机关学校等志愿服务团体有效对接，充分利用各种公共资源、社会资源。东莞图书馆少儿馆分队的活动之所以开展得丰富多样，就是因为充分利用了各种社会资源，邀请各种专业人士到图书馆开展活动。例如，与叮当尚学联合助学，开展“小书包·大梦想”活动，共有6家爱心企业和64位爱心人士参与；联手深圳华润怡宝开展“百图计划”大型募书活动，邀请来自深圳的资深阅读推广人、三叶草故事妈妈李秀媛老师为孩子们分享绘本。

总之，公共图书馆志愿者的管理规范和流程非常重要，但更重要的是要以人为本，营造良好的志愿者文化氛围，提供良好的发展机遇吸引和激励志愿者。同时，志愿者管理者要视野开阔、深层次、多领域创新设计志愿服务项目，为志愿者发展提供更多、更好的平台。

本文系2024年度东莞市图书馆公共服务体系建设研究项目成果，项目编号为：2024TX04。

（作者单位：东莞图书馆）