合肥南站：十年“磨”一站

合肥南站不仅仅是一座高铁站！

被自媒体评为2024“五一”假期十大热门车站的合肥南站，不仅是合肥市重要的交通地标，更是合肥市乃至安徽省对外展示形象的重要窗口！

从2014年11月12日正式开通运营到2024年上半年，到发旅客4.26亿人次。十年间，或许你我只是匆匆走过合肥南站的亿万分之一；或许合肥南站只是你我旅途中未曾留意的一个中转站……

但你不知道的是，合肥南站的管理者用十年的时间，打磨了一套管理体系，让合肥南站每一天都平稳运行，让每一位旅客都来去顺畅，还创造了一个“全国唯一”：

在国家市场监督管理总局的第二批社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例评选中，合肥南站成为安徽省唯一、更是全国唯一入选的高铁枢纽综合服务案例。

合肥南站为什么能？

五个关键字

“经过这么多年的发展，我们的红枫志愿服务与合肥南站一起成长，服务越来越规范，旅客越来越满意！”

这是合肥南站志愿服务联合会会长裴惠丽眼中的南站，裴会长已经在南站工作10个年头，见证了合肥南站志愿服务工作的十年变迁。“从2015年到南站工作，由最初无稳定志愿服务队伍，到常态化365天、制度化、标准化固定服务团队；由站区各部门自发参与学雷锋志愿服务，到‘为了南站旅客美好出行’，形成了站区一体化学雷锋服务体系。大年三十你都能看到我们的志愿者！”

如今，由“零星分散”迈向“规范有序”，这一抹“志愿红”成了南站最美流行色。我们也从志愿服务的“小镜头”里，感触到合肥南站十年的“大变化”。

首先是“融”。放眼全国，火车站区域人多、车多，涉及的管理单位多、层级多，治理力量多元化，普遍存在的“九龙治水”问题导致管理乱、效率低。火车站周边，一度是脏、乱、差的代名词。

进入高铁时代，合肥市及包河区在合肥南站创新推出全面综合管理新模式，整合资源编组联合执法，从源头消灭多头管理造成的管理“缝隙”。

如今，“一盘棋、大合唱”的大综管格局基本形成，公安、交警、城管、运政在这里协调联动，使顺畅有序成为合肥南站的一大特点。

其次是“治”。将各方力量“融”在一起之后，更重要的是具体怎么做。

平台化的管理思维是“治”的最大变化。在以往管理经验的基础上，南站综管办党工委搭建了站区共建共治共享的综合治理平台，即党建联席会、治理协调会、志愿联合会“三会”平台，不仅畅通了多元主体参与渠道，还调动了社会各类资源，共同管理车站。

第三是“标”。如何让“治”的效果更好？南站综管办建立了一套规范、科学、系统、完整的标准化体系，解决了以前管理质量“因人而异”、管理行为“随心所欲”、管理效能“时过境迁”的问题。

第四是“智”。作为安徽最大的高铁枢纽，面对庞大的客流量，从“治理”转向“智理”，让南站运行更加高效。

如今，我们在南站能看到无人驾驶的洗地车、清扫车、安防车；对于找车难、易迷路的旅客，可以使用精准步行导航+室内外一体化车位级停车导航；可以感知环境温度、湿度和水膜厚度、结冰覆雪状况的桥梁道路状况监测预警“黑科技”……

依托“1+N”智慧南站应用体系，合肥南站实现了站区智慧安防、动态监控、实时调度、智慧指挥等功能。2023年，合肥南站5G智慧出行项目在第29届智能交通世界大会创新大赛中获奖。

最后是“美”。融合、治理、标准化、智慧化，将南站塑造成了花园式枢纽站区，给来往旅客营造景美人亲、赏心悦目的站区环境。

许多旅客评价合肥南站像是直接建在公园里，让人感觉清爽宜人。“现在走进合肥南站，处处窗明几净，偶有垃圾落地很快就有人清理，可以席地而坐，已经彻底改变了过去火车站留给旅客的传统印象。”合肥市民刘先生说。

不仅景美，服务更“美”。考虑到夜间候车、中转等旅客需求，合肥南站设置了“夜间温馨换乘栈”，为旅客提供开水、简单餐食和基本夜间保障服务。特别是在寒冷的冬季，合肥南站因温暖服务而频频登上热搜。2023年，夜间温馨换乘栈累计服务旅客2850人，不断演绎着“一碗泡面温暖一座城”的故事。

十年来，合肥南站把旅客的“小事”干成实事、好事、暖心事，一个个“微事件”、一点点“微变化”，都承载着治理的速度、温度与力量。在其背后，是“四位一体”的大综管模式。

“四位一体”

车站，是城市的门户和名片，她承载着人们对于一个城市的第一印象和离别的记忆。

在开站之初，如何高效管理“一平方公里”，让旅客与合肥来时有一次愉快邂逅、走时留下一个美好回忆，成为南站的管理者一直思考的问题。

如何破解问题？体制机制是第一抓手。

但建立什么样的体制机制，以及如何建立的问题都随之而来。怎么办？到先进地区学习，是个好方法。

于是，合肥市及包河区“组团”先后赴南京南站、杭州东站等地学习，总结管理经验，最终确立了市属区管、市区共担、管理集成、职权集中的体制机制。

在市政府层面，成立合肥市车站区域综合管理委员会（简称市综管委）；日常管理上，成立合肥市高铁南站综合管理办公室（简称南站综管办），由市综管委和包河区政府领导。这不仅理顺了管理框架、明确了属地责任，同时也发挥市级政府、区级政府和铁路部门的优势。

有了顶层设计，如何进行高效管理？

2016年，南站先人一步，通过了ISO9001质量体系认证，形成了开创全国高铁站区管理之先河的环卫、市政、园林、物业“四位一体”综合养护模式。

综合养护，由原先的管理多家养护单位，转换成只管理一家单位，养护主体明确，杜绝了推诿扯皮现象的发生，让日常管理更顺畅。

2024年，在综合管养的基础上，南站综管办进一步改革创新，推行绿化、市政等“全时、全域、全态、全员”的“四全管理”模式，实施网格化监管，强化督查考核力度，实现从传统型养护向精细型养护的转变。

站区平稳运行同时离不开铁路公安乃至武警、特警等相关力量，南站综管办还探索出“四位一体”综合执法模式，灵活运用编组执法概念，实行多部门编组执法、联合执法，建立人事合一、权责匹配的“一责制”执法共同体，形成7个重点区域“网格编组”、某一时段或重点区域“机动编组”、重要时段和突出问题“专项编组”和“跨界编组”四种编组执法模式，实现了“1+1>2”的工作合力。

“在我们的管理区域内，任何事情都要管，做到问题分层处理，简而言之就是‘出门一把抓，回来再分家’。”南站综管办执法督察科科长张伟说。2023年，南站综管办还设立了一个联勤联动指挥中心，建立统一执法数据库，形成数据贯通、全域联通、高效协同、快速响应的一体化处置机制，实现执法“云上”派单，“云下”处置。

尽管南站在体制机制、管养、执法等方面都做了安排，但来自四面八方的旅客，却有着千种万种的需求。怎样满足这些需求，南站从“软服务”上发力，建立了“四位一体”服务模式。

张奶奶祖籍山东济宁，已年近8旬，由于子女都忙，每年都一个人来合肥看病，每次来之前都由孩子们通过铁路12306或拨打南站综管办红枫服务热线4000551281申请帮助。南站志愿者连续几年的暖心服务，张奶奶看在眼里，记在心中。前不久，张奶奶寄来一大包红枣和核桃，并寄语：“尊敬的高铁南站志愿者，我是一位经常被你们用轮椅服务的旅客，无以回报，就给你们寄了点家乡的土特产，聊表我的心意”。宾至如归的贴心服务让旅客感受到了久违的温暖，更感受到合肥这座城市的文明与胸襟、气度与温度。

“从2016年成立志愿服务联合会，我们联合‘社会+政府+市场+个人’四方力量，构建‘831’志愿服务平台，建成8个实体平台，3个网络平台，成立1个高铁南站志愿服务联合会，打造了‘365天永不落幕’的‘爱在南站’金字招牌。”合肥南站志愿服务联合会党支部书记杜明生说。

目前，合肥南站共签约志愿者130多人，与26个公益团队长期合作，日均组织50余名志愿者参与日常引导服务，并为重点旅客提供一对一服务。十年来，合肥南站的服务满意度不断提升，并于2024年初在“安徽省服务行业居民满意度调查”活动中荣获“十佳履行社会责任最满意单位”。

“四位一体”的大综管模式提高了管理成效，而标准化的实施，则让这一管理成效“更上一层楼”。

“标准化+”

2018年，合肥高铁南站地区综合管理服务正式获批全国社会管理和公共服务标准化试点，合肥南站的管理服务工作正式迈入“标准化+”时代。

为扎实推动试点，南站综管办牵头制定了《高铁交通枢纽综合管理基本要求》等3项安徽省地方标准，填补了省内高铁交通枢纽站区管理没有标准的空白。

今年3月，合肥高铁南站地区综合服务标准试点从全国1034个社会管理和公共服务综合标准化试点项目中脱颖而出，成功入选第二批12个典型案例，成为全省唯一入选项目，也是全国唯一入选的高铁交通枢纽站区综合服务标准化试点项目。

全国唯一，合肥南站做成了什么？

一是治理主体标准化。合肥南站建成了安徽省内首个高铁交通枢纽党群服务中心，把党群服务延伸至交通枢纽最前沿，打通服务群众旅客“最后一米”，常态化开展党员雷锋岗、假日我在岗等活动，真正让党员成为服务旅客、开展治理的主导力量，不断提升标准化治理能级。南站综管办党工委还主动与合肥站党委建立党建共建对子，共同打造“皖美之旅+驿路红枫”的党建示范。

二是治理体系标准化。“没有规矩，不成方圆”，标准体系是实施站区标准化治理的重要举措，“管理最后的落脚点在一线，每位基层服务人员一定要弄明白标准，所以标准要简便易操作。”南站综管办的负责同志说。

围绕管理、服务、养护三大主题，合肥南站以精细、精准为目标，梳理制定服务通用基础、服务提供、服务保障3个标准体系，17个标准子体系共计218项标准，涵盖国家标准50条、行业标准7条、地方标准3条、团体标准1条、企业标准157条。

同时，根据实际情况变化动态调整，切实做到标准实用、管用、好用、够用。这不仅改变了以前治理体制碎片化状态，还逐步建立健全广覆盖、多层次、系统化的高质量枢纽站区综合管理标准体系。

三是治理目标标准化。在标准化治理过程中，南站对站区综合管理进行梳理，按照“标到事、事到岗、岗到人、人有责、责有行、行有范”的原则，做到有共同目标就有标准、有共性要求就有标准、有一般规律就有标准、有内在联系就有标准。

比如，在站区综合养护中，制定并推行市政“1526”和工程“8302”标准，对养护作业涉及的时限、要求等进行细致明确规定，大大提升养护效率。

最后是治理手段标准化。这是实现标准化治理的重要保障，南站摆脱了传统粗放式治理方式，通过网格化、智慧平台等措施与智能化、信息化相结合，实现了“互联网+标准化”治理。比如在处理旅客投诉时，南站综管办将地方的12345平台和铁路的12306平台投诉进行互通共享，对处置流程、时限和答复的方式进行规范，让旅客切实感受到“呼有所应”！

从“试点先行”到“有效覆盖”，合肥南站把标准化运用到站区治理各方面、全过程，以标准化手段全面助推管理品质升级和服务效能提升，让制度优势转化为治理效能、治理效能转化为发展胜势。

“通过不断深化标准化管理，我们今年1-7月实现了‘两升两降’。也就是在旅客到发量同比上升16.4%的情况下，旅客满意度同比上升0.5个百分点达到99.8%，旅客投诉量同比下降33%，能耗同比下降11.02%。”南站综管办的负责同志说。

但做好管理、做优服务，还不是终点。

“不只是一座高铁站”

如果说火车可以拉来一座城市，那么高铁可以振兴一个区域。

上海虹桥站、南京南站、杭州西站、杭州东站、宁波站等枢纽，都将交通的“天然红利”转化为区域融合的“发展红利”，推动高铁枢纽与城市发展相融合。

在上海，虹桥地区成为开放高地和经济高地；杭州西站的“雨棚上盖”让乘客下车就可以无缝入住酒店休憩，企业也可以实现到站即办公；杭州东站建设杭州（彭埠）枢纽商务区，打造枢纽TOD产业中心……

“合肥南站作为省内外客流的首站，每天客流量约20万人次，年客流达到约7000万人次，游客、商务人士、各类人才在此汇聚，带动了人流、资金流、信息流等生产要素快速流通，是一个充满活力的板块和天然的商旅热土。”一位在南站周边投资的客商说。

瞄准交通可达性带来的优势，合肥市包河区也在积极谋划高铁南站商务圈、创新圈。

目前，南站周边的商业、地产、新业态等迅速发展，正在形成一个新型的城市核心圈。

在2023年“官宣”落定合肥南站商圈后，6月28日，又一好消息传来！安徽（合肥）创新法务区大厦工程竣备暨全省首座新能源汽车主题商业综合体招商发布仪式在绿地中央广场举办。

创新法务区将吸引和汇聚国内外顶尖法律人才和专业机构资源，形成优质法律服务生态圈，打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境；10万平方米的新能源汽车商业综合体的首次入驻，正呼应了合肥新能源汽车产业的发展需求，将为提升区域商业氛围、推动消费升级、释放区域商业活力贡献新力量。

未来，合肥南站板块还必将与骆岗公园科创CBD版块实现连通，发挥市中心“交通岛”作用，为区域发展创造有效价值。

放眼到安徽来看。高铁缩短了安徽与其他区域的时空距离，立足安徽文旅大省特色，一方面从合肥出发串联沿线区域，链接大黄山旅游目的地，合肥南站作为全省旅游集散中心的地位呼之欲出。另一方面，根据安徽省旅游发展规划，合肥将发挥在全省旅游体系中的枢纽作用。过去，“合肥最好玩的地方是合肥南站”是一个网络梗；而现在，游安徽先到合肥南站正在变成共识，合肥南站真的成了安徽旅游第一站。

从长三角来看。合肥南站作为长三角地区的重要交通枢纽，连接了沪汉蓉线、京福线、商合杭线以及合安高铁线，极大提升了长三角地区的交通便捷性，促进区域间生产要素的高效流动。

尤其是6月15日，长三角超级环线高铁列车开通，将上海、南京、合肥、杭州等4座长三角中心、副中心城市串联起来，沪苏浙皖一市三省借由这条高铁线路连线成“圈”，拥抱得更紧密，更加有助于安徽深度融入长三角一体化发展。

合肥南站作为这一超级环线上的重要节点，不仅是一座链接其他城市的现代化、智能化、标准化交通枢纽，‌更是展示区域治理能力的重要舞台。

在这里，每一趟列车的出发与到达，都展现出了有温度的服务、有智慧的治理。“我们一直在向先发地区的枢纽站区学习，然后结合实际打磨出自己的标准。”采访中，这是多次被提及的一句话。

在学习中打磨标准，再树立标杆，见证了合肥南站十年的巨大变化，也回答了“合肥南站做成了什么？”