管理育人视角下接诉即办进校园的实践分析与路径探讨

■摘 要：管理育人是落实立德树人根本任务、提升“三全育人”成效不可或缺的方面。接诉即办是学校管理机制的重要组成部分，是解决师生急难愁盼问题，推动学校治理能力提升，构建和谐校园、平安校园的有效机制，在管理育人方面发挥着重要作用。本文首先以北京财贸职业学院为例，介绍了学校接诉即办工作的成效、特点及存在的问题；其次，对接诉即办进校园的育人作用进行了分析；最后，研究提出了接诉即办进校园的策略路径。

■关键词：管理育人；接诉即办进校园；“三全育人”

■课 题：本文系北京财贸职业学院校级科研计划重大课题“高校管理育人研究”（课题编号：BJCZYA202203）的研究成果。

2017年，教育部出台《高校思想政治工作质量提升工程实施纲要》，在基本任务部分明确“充分发挥课程、科研、实践、文化、网络、心理、管理、服务、资助、组织等方面工作的育人功能，挖掘育人要素，完善育人机制，优化评价激励，强化实施保障，切实构建‘十大’育人体系。”管理育人是十大育人体系之一，落实立德树人根本任务，管理育人是一个重要环节，渗透在教学、科研、制度建设、行政管理、后勤管理等各个管理环节中。提升高职院校管理育人成效，要把育人作为管理工作的出发点和落脚点，以育人为导向，建立科学、民主、规范、有序的管理机制，在潜移默化中引导和传递育人理念，促进学生自我管理、自我教育、自我约束，实现管理育人的功能。管理育人，既需要“抓全”“抓总”，统筹推动管理职能在育人体系中同向而行、协同发力，构建良好的管理育人生态，又需要“抓细”“抓小”，深挖管理职能中的关键环节、重点岗位育人功能，发挥典型的示范引领作用。

接诉即办作为北京市纾民忧、解民困、破难题的重要举措，在推动超大城市治理方面发挥着重要作用。接诉即办进校园，旨在解决学生通过拨打12345市民服务热线反映学校的相关诉求，学校专门工作小组处理是推动校内诉求快速化解、解决师生急难愁盼的关键举措，在提升学校治理能力和治理水平以及助力育人实践方面发挥着重要作用。笔者以北京财贸职业学院为例，在分析接诉即办进校园特点的基础上，梳理接诉即办进校园的“即效”、中效和长效育人作用，进而形成推动接诉即办进校园的工作策略与实施路径。

接诉即办是2019年1月1日北京市推出的一项致力于解决群众诉求、推动城市治理的群众诉求快速响应机制，以12345市民服务热线为主渠道，将12345服务热线与“街乡吹哨、部门报到”改革进行有机整合，推动各级党委、政府对群众诉求“闻风而动、接诉即办”，快速响应、快速办理、快速反馈。2020年，北京市发布《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，接诉即办进一步改革和优化。2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式实施，标志着接诉即办有法可依。经过近几年的运行，接诉即办已经成为北京市回应解决群众诉求的标志性品牌和关键性抓手，也是北京市委高度重视的一项民生工程，是贯彻落实习近平总书记坚持以人民为中心的发展思想，践行“民有所呼、政有所应”的生动实践，有利于全面推动基层治理改革，完善超大城市治理体系，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

学校是人才培养的主要场所，也是意识形态工作的前沿阵地，学生群体富有朝气、个性鲜明、思想活跃，利益表达意愿和集体行动能力较强，做好学校接诉即办，是首都城市治理和服务保障民生的关键所在。接诉即办进校园工作得到了相关部门的高度重视，相关部门先后发布系列文件对校园接诉即办工作进行顶层设计，既明确要求和规范，又提供指导和帮助，接诉即办进校园日益科学化、规范化。

一、接诉即办进校园实践分析

北京财贸职业学院将接诉即办进校园作为党委“一把手”工程，不断加强党委对接诉即办工作的领导。伴随市民日益熟知及接诉即办整体社会热度的提高，近几年，学院接诉即办件数量整体呈逐年上升趋势。做到第一时间响应、规定时间办理，妥善解决、及时反馈，响应率、解决率、满意率都达到100%，努力做到事事有回音、件件有落实。

学院接诉即办工作呈现以下几个特点：一是重视程度不断提高。作为民生一号工程，完善了集受理、响应、办理、考核、督察督办于一体的标准化管理体系，形成党政齐抓共管、职能部门各负其责的工作格局。二是办理时限逐渐缩短。办理周期由2019年的10个工作日缩短至2020年的5个自然日，响应时间由30分钟缩短至5分钟，平均办结周期由3天缩短至2天。三是投诉类型日渐多元化。其中在校学生及家长投诉占比最高。四是校内沟通渠道不断畅通。专人专办，做到问题先说明、难点多解释、过程常汇报，多部门协同联动。五是开展未诉先办、主动治理。学院建立了校领导接待日、书记校长信箱、热线电话等校内诉求反映机制，畅通新媒体平台反映渠道，搭建起“全天候无围墙”网络反馈接诉平台。

目前存在的问题与困难：一是虚假投诉一定程度影响学校整体声誉。二是部分师生、家长对相关政策产生误解、不满，就同一问题反复投诉。三是校内反映问题渠道的影响力不强，学生首选拨打12345市民热线，校内消化解决力度不够大。

二、接诉即办进校园育人作用分析

深入推进接诉即办进校园，可以提高师生满意度和幸福度，提升学校治理水平，释放育人效能。

（一）接诉即办进校园，通过解决学生困难提高育人温度

学生在自主学习、自我管理的过程中，面对新的生活环境、新的学业目标、新的课程压力，会出现不熟悉、不适应、解决不了的问题。由于自身知识不完备、经验不足、主动寻求帮助的能力尚有欠缺，抗压能力、承受能力、自我调节能力不够强，倘若问题得不到及时有效的解决，学生会产生焦虑、不安、无助、失望等负面情绪，无法专注于学习，降低学习效率，对个人成长产生不利影响。尤其是当前学生成长于互联网迅猛发展、信息通信十分发达的时代背景下，有着较强的自我意识和诉求表达愿望，如权益通道受阻，不能合理疏导，容易萌发潜在不稳定因素。接诉即办响应快速、办理高效、反馈及时、治理主动，是学生诉求表达、问题解决的有效途径，接诉即办的热度越来越高，已经成为学生反映诉求的优先选择。在全力解决学生诉求的过程中，学生可以感受到集体的温暖和关爱，感觉到需求被理解、个性被尊重、想法被重视，从而激发向上动力，引导向上向善，树立正确的世界观、人生观和价值观。

（二）接诉即办进校园，通过提升现代治理水平优化育人环境

基层治理是国家治理的重要组成部分。党的二十大报告指出，完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。高等学校承担着“立德树人”根本任务，肩负人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新、国际交流合作的重要职能，治理能力的强弱，直接关系到人才培养质量和教育强国建设。目前部分高职院校治理中还存在一些问题，比如，学生参与治理度不高，学生在学校中被赋予被管理者身份，学生参与治理的主动性、积极性、实效性并不强，学校治理体系未能完全体现学生意志。比如，历史遗留问题，作为难啃的硬骨头，解决起来往往复杂棘手，受各种条件因素影响，工作推进较为困难、阻力较多，推动解决的韧劲不足；校内诉求表达渠道不畅通，管理协调机制不健全。民生问题无小事，解决好民生问题，是提高高职院校治理能力、提高师生满意度的关键。接诉即办进校园，可以通过小切口、高效率、高质量回应民生问题，优化办事流程，带动服务意识、治理水平的普遍提升，营造有序、高效、规范的育人环境。

（三）接诉即办进校园，通过实施闭环管理提升育人品质

党的十八大以来，党对教育工作的领导得到全面加强，高职院校坚持立德树人，强化思想政治工作，推动“全员育人、全过程育人、全方位育人”提质增效。“三全育人”在高职院校虽然取得一定成绩，但是由于经验不足，目前还存在一些问题，比如，专业课融入课程思政还有不到位之处，缺乏系统规划和方法；育人主体活动尚未完全激发，特别是行政部门、后勤部门还没有充分发挥育人职责，育人合力尚未完全形成。

接诉即办具有成熟的运行机制和人员调配支持，蕴含可挖掘、可利用的丰富思政元素和德育功能：一是快处快办、限时办结的全流程管理可以培养学生雷厉风行的工作作风和果断坚决的执行能力。这是学生综合素养的重要组成部分，也是走上工作岗位必备的基本素质。培养执行能力应该成为高职教育体系的重要内容，旨在帮助学生提高学习效率，增强实践能力，提高职业技能水平和操作技巧，提高就业的核心竞争力。接诉即办要求第一时间对接来件人，限期内回复来件人办理情况，以响应率、解决率、满意率为考核核心内容，办理过程中要与来件人进行多次沟通以推动办理进度，严谨务实高效的工作作风可以促进学生增强刻不容缓的紧迫感、提高令行禁止的执行力。二是耐心、细致解答回复可以提高学生的共情能力和服务意识。北京市教育系统接诉即办工作实施“双回访”制度，作为“响应率”“解决率”“满意率”考核的重要参考。快速响应、耐心回复、细致解答，不仅可以让学生感受校园速度，也能真切感受校园温度，通过高质量、有温情的服务，在言语上、行动中、效果上潜移默化地影响学生的价值判断和行为取向，引导学生有爱心、知感恩、能担当，发挥育人价值。三是剔除虚假投诉可帮助学生树立规矩意识、规则观念。在学院接收的接诉即办来件中，不乏恶意诉求、不属实诉求、重复性诉求，对此，学院积极与上级单位沟通，剔除涉及师生纠纷的恶意诉求，有效维护学院权益和教师声誉，通过与学生积极沟通、坦诚交流，帮助学生增强守规矩、讲规则的意识，让按照规矩办事成为学生的价值认同。

三、接诉即办进校园策略分析

（一）要有完善的组织机构与工作机制

完善的组织机构与工作机制是确保学院正常运转、达成预期目标的必要条件。要巩固深化党建引领基层治理改革，及时修订接诉即办规范性指导性文件，从源头上规范办理标准、要求、流程等要素。制定分诉标准，明确派单流程、办理规定及考核反馈，实现精准派单，提高办理效率。要搭建组织架构，成立接诉即办工作领导小组，统筹协调校内相关工作。学院党委书记加强督导，对涉及面广、影响较大的转办件进行专项调度，直接推动落实。牵头部门与协同部门配合，加强相互协调，形成工作合力。建立工作机制，完善标准化管理体系。学院党委定期研究接诉即办工作，听取工作情况汇报，分析工作形势，推进解决反映集中的问题。强化首问负责制，第一时间响应，不得以任何理由推诿。加强工作考核，将响应率、解决率、满意率纳入年度考核，引入约谈机制。

（二）要做好解读宣传与主动治理工作

加强对学生关心关切事项的重视与关注，通过对评奖评优、收费补贴、证件档案等涉及学生切身利益的相关政策、标准、流程的解读，争取学生理解和支持。尤其是在新政策正式发布前，要充分考虑对学生产生的影响，加强与学生的事前沟通、点对点沟通，帮助学生了解政策和程序，广泛征求意见，做好风险预判与应对，提前化解矛盾，有效降低投诉率。强化宣传赋能，加强典型案例宣传，让学生深刻感知接诉即办工作的严谨细致和工作成效，认识到接诉即办是有温度、有力度、有速度的诉求解决平台，增加学生信任感、安全感、幸福感。做好公共问题处理结果的公开工作，扩大同类问题解决方式覆盖面和影响力，从而减少同类问题反复投诉。深化主动治理，注重关口前移，公开并畅通意见栏、意见箱、邮箱等诉求反映通道，实现“自接共办”。利用大数据等技术手段，定期梳理排查复杂疑难和重复诉求案件，提前做好工作预案，努力推动接诉即办向未诉先办转变，把问题化解在萌芽阶段，提高源头治理能力和水平。

（三）与“三全育人”充分融合、有机贯通

将接诉即办与“三全育人”融合贯通，可以实现学院治理能力和育人实效的双提升、双促动。课堂是教育教学的主阵地、主渠道，要推动接诉即办案例进课堂、进课程，有效发挥课堂育人功能。将接诉即办纳入思政课教学范畴，利用“身边事”，在思政课的课程设置、教学内容设计中引入典型案例和鲜活素材，形成具有标志性的思政课程，推动思政课改革创新，讲好接诉即办的“北京故事”。深化课程思政建设，结合学院专业设置，将案例融入专业课，开发接诉即办系列教学案例，纳入政治学、管理学、创新创业、接待服务类专业课程教学范围，创设相应教学场景，打造精品教学案例，提升学生的法治思想水平和创新思维、应变能力。将案例融入实践课，积极创造条件，开发社会实践岗，开展团学活动、支部共建、实地调研，推动师生到接诉即办一线学习实践，上好“行走的思政课”。创新课程形式，邀请接诉即办一线人员授课，通过近距离接触增进学生对接诉即办工作的认识和理解。践行“人人都是育人者”理念，设置接诉即办“三全育人”示范岗，以项目制形式开展“三全育人”项目建设，挖掘全流程育人元素，制定育人实践方案、落实相关举措，形成固定化常态式育人制度与模式，总结可供借鉴与复制的典型经验做法，形成接诉即办与“三全育人”全方位贯通的示范案例，推动“三全育人”综合改革提质培优、示范先行。在接诉即办工作岗位设置勤工助学岗，安排学生进入岗位参与真实工作场景实践，实际体验接件、批办、转办、办理结果反馈、回访等各环节工作内容，渗透素养教育，提高学生分析能力、表达能力和社会责任感，提升职业技能和综合素养。认真做好勤工助学学生的教育、培养和考核工作，帮助学生顺利完成学业，发挥勤工助学育人功能。

（作者：张洁，北京财贸职业学院办公室主任、副教授；王敏、王洪见，北京财贸职业学院助理研究员）