数字赋能下基层信访治理的逻辑转换与机制优化研究

摘要：随着我国经济进入高质量发展阶段，社会治理进入转型期，社会治理难度不断加大，如何更好实现信访治理逻辑和机制的迭代升级是基层治理现代化的一个关键问题。数字赋能为基层信访治理的逻辑转换提供了契机，实现了精准化矛盾溯源治理，尤其在整合基层“碎片化”意见和建议、把握民意诉求新情况、推动政府科学决策方面发挥重要功能，不断促进基层信访治理的转型。当下，基层信访治理实践中仍然存在不少问题，如多头管理主导导致权责不明、协调机制不畅导致主体合力欠缺、实务路径偏离导致治理预期偏差、数字赋能有限影响整体治理效能、人才资源短缺致使治访效能不佳等，这与全过程人民民主的治访逻辑存在较大的差距。因此，基层信访治理亟需秉持全过程人民民主理念，增强数字赋能的效能，延展人民政治参与，以期实现基层信访治理的转型。

关键词：数字赋能；基层信访治理；治理逻辑；全过程人民民主

引言

基层是社会的“细胞”，信访作为社会的“安全阀”与民众的“宽慰剂”发挥重要效用。随着我国经济进入高质量发展阶段，社会矛盾层级交错，信访逐渐转型为解决矛盾纠纷、化解社会冲突的主要机制[1]。但当下信访制度的功能、治理逻辑与机制尚未完全被人们所知，upnmNmNDzAT3dWDGeID7Sw==加之基层信访治理实践中的信访乱象和异化问题不断涌现[2]，信访制度的活力和生命力难以得到有效释放。在新的社会治理转型期，如何转换治理逻辑和优化工作机制，从而激发信访这一特殊制度工具的活性，是一个亟须回答的问题。

数字技术的发展为基层信访治理的逻辑转换和机制优化提供了微治理样本[3]。数字技术嵌入基层信访工作，通过资源整合和数据共享赋能信访工作的“全生命周期”[4]，从而增进公共利益。我国特有的信访制度其初衷旨在促进民众与政府间的顺畅沟通，这与人民民主理念深度共鸣。因此，信访制度与全过程人民民主理念之间存在着本质的契合性[5]，自然而然地为基层信访治理的逻辑转换和机制优化指明了方向。

一、治理框架：用“数智”之匙开启民主治理之门

在全过程人民民主的理念下，从更加广阔的视角审视，大数据技术对政府履行公共管理、服务、市场监管和社会保障等基本职能的强化以及云计算和数据驱动下公共服务供给模式的创新转型，均是数字技术在赋能人民信访参与社会治理、提升服务体验方面的具体表现。既有研究为我们在数字时代背景下理解信访工作的转型提供了丰富的洞见，尤其是关于数字化进程中可能出现的“数字鸿沟”扩大、服务亲和力减弱和适应性不足等问题的预警，为本研究的深入铺垫了重要基础。

然而，当我们聚焦于“数字技术赋能信访工作”的核心议题时，会发现现有文献在构建一个体系严密、逻辑清晰的研究框架方面尚存空白，同时也忽略了对数字技术在信访工作应用中的界限与适度性探讨。基于此，本研究立足于信访工作数字化的前沿阵地，围绕数字技术如何赋能、实践应用及其成效评估这一核心脉络，构建了一个综合性理论框架，具体可以从5个维度分析，见图1。旨在为该领域的研究提供一个系统性的分析视角。以杭州市拱墅区矛调中心作为研究案例，本研究将进行全面深入的考察，旨在揭示数字技术如何在信访工作中发挥作用，如何在全过程人民民主的指引下，促进社会治理的现代化与人民福祉的提升。

二、案例探讨：拱墅矛调中心的实践探索

杭州市在这一转型中走在前列，构建了一套集智慧防控系统、应急响应机制与群防群治团队为一体的复合型治理架构，其核心在于“矛盾多元化解、信访集成调处、司法保障跟进”，形成了一个立体化的矛盾调处与信访解决模式。该模式着重于源头治理，包括访源、警源及诉源的综合治理，有效前置了问题解决的端口。拱墅区矛盾调解中心则充分激活了区域内多元社会主体的积极性，确保民众的信访需求能够得到及时且专业的回应，实现了信访矛盾从表层应对到实质解决的质的飞跃。同时，中心融合“互联网+”技术手段，对信访案件实施高效、精细、标准化的分类管理，确保所有问题均能“一站式走完，没有二传手”，大大提高了矛盾解决的效率与质量。

（一）成立层级社会矛盾纠纷综合调处化解中心（站）

杭州拱墅区设立了区县级社会矛盾纠纷调处化解中心，采用了一种综合性、集成化、系统化的平台策略，旨在高效推进信访矛盾的调处解决，其结构布局遵循“1+5+10+11+14+X”模式（即1个综合中心、5大功能区域、10个常驻服务平台、11个专项功能室、14个服务窗口以及按需轮驻或随驻的多个部门），构建了一个全方位、一站式的矛盾纠纷处理枢纽。矛调中心深度挖掘并强化了其“问题研判、统一指挥、协同作战”的核心职能，引领中心服务模式从分散的“多点集成”向高度整合的“精专融合”转型。中心还致力于优化其“分析预测、指挥调度、协同作战”的效能，推广矛盾调解的专业“问诊”、专家“会诊”与全科“急诊”相结合的“三诊联动”机制，通过集成化服务供给、集约化管理模式与集中办公实践，中心全面整合各方资源，向公众提供了跨越“全范围、全领域、全周期”的一站式解决方案，显著提高了矛盾纠纷处理的效率与满意度。

（二）积极构建信访矛盾调处“智慧+心理”服务体系

数字技术赋予矛调中心“智慧指挥中枢”的功能。依据“全周期管理”管理理念，强化数字驾驶舱在基层风险预警、识别及处理中的应用，旨在达成“精密智能控制、智慧能力增强与群体协作共治”的治理目标。具体而言，依托数据资源管理局的强大支持，通过专项工作组模式，实现了公安智慧城市系统与区级城市大脑的无缝对接，整合了“智安小区”“雪亮工程”等智慧安防项目，创新性地开发并推行街道级数字驾驶舱项目化运营，构建了一套以“区级中心为核心、街道中心为骨干、社区网络为分支”的高效网格化指挥体系，显著提升了响应速度和决策效率。在网格化精细管理框架内，通过“一图总览数据、一网汇总采集、一键操作获取、一环畅达服务”的模式，实现了矛盾纠纷的分层次、分类别管理，推动了精准智能控制的深入实施。

针对公众心理需求，中心探索并建立了灵活且渐进的多元心理健康服务体系，旨在培养积极正面的社会心理态势。以拱墅区天水街道为例，近年来，该街道紧密围绕矛盾预防与化解任务，积极构建社会心理宣传引导机制，运用多样化的宣传手段，营造了友善互信、和谐融洽的社区环境。天水街道还开创性地与文化基层组织合作，充分利用其丰富的社会服务团体资源，囊括国家一级演员、导演、书法家等成员，通过举办丰富多彩的文化活动，有效宣传了信访矛盾的预防措施。此外，街道还开设了抖音官方账号，借助团队中的编剧和演员制作生动有趣的短视频，以故事讲述的形式普及矛盾调解知识，进一步拓宽了宣传渠道，增强了公众参与度和理解力。

（三）因地制宜吸纳社会力量参与矛盾纠纷化解

矛调中心充分挖掘并利用“武林大妈”“和事佬”以及地方乡贤等信访代理人员的制度潜能，已在街道（乡镇）及社区（村）层面广泛构建起以信访代理为关键第二层级接收机制的基层信访治理体系。该体系由社会工作者、居民志愿者等多元主体组成，作为和事代理员定期驻守，通过设立信访代理的前端处理流程，为相关人员发挥专长创造了条件，有效提升了在矛盾初露端倪时予以化解的概率。此外，以这些信访代理员为中坚的社会力量，还深度参与到了诸如老旧小区改造升级、土地征收补偿、违法建筑治理、环境保护等诸多领域的矛盾调处之中，扮演了居民与政府沟通的桥梁和黏合剂角色。他们凭借专业的培训背景和天然的邻里关系优势，促进矛盾风险的早期识别、快速介入和及早解决，显著发挥了在预防矛盾升级、防止民事纠纷转化为刑事犯罪方面的“前端治理”功能，确保矛盾在萌芽阶段就被有效控制。

自“武林大妈”与“和事代理制度”实施以来，其成效体现在以下方面：（1）优化了处理流程。以“12345市长热线”为例，从投诉接收到处理反馈的全链条变得更为高效，显著提升了民众的办事效率；（2）节省公共资源。和事佬不仅迅速识别并解决了一批纠纷，还在面对非合理诉求时，能以中立立场进行劝导，避免公共资源的无效重复投入；（3）建立有效的矛盾预警机制。源于社区的和事佬能够迅速捕捉社区矛盾动态和民众心声，及时反馈给相关部门，为政府及时掌握民情民意、作出响应提供了重要渠道。这一系列实践，不仅体现了社会力量在现代基层治理中的积极作用，也为构建和谐社会提供了有益的探索和示范。

三、结论与启示

数字赋能为基层信访治理提供了新的机遇，全过程人民民主理念的实践是其发展方向。通过机制创新、社会力量的融入及针对性的改进措施，可有效推进基层信访治理的现代化进程，实现社会矛盾的有效化解与公共利益的最大化。

（一）数字赋能促进基层信访治理效能

数字技术的融入为治理逻辑迭代提供了新路径，实现矛盾治理的精准化和矛盾源头的综合把控，有效提升了政府的科学决策能力。以杭州拱墅区矛调中心为例，其构建的复合型治理架构展示了数字技术与社会治理深度融合的潜力。通过“一站式”解决方案和智慧服务平台，不仅提高了矛盾化解效率，也体现了多级联动、多元参与的治理新模式。以此得出启示，优化信访治理机制应注重跨部门协同、数据共享以及构建高效指挥调度系统，形成矛盾调处的闭环管理。

（二）信访治理全过程人民民主逻辑

信访作为一种独特的民主实践机制，构成了广大民众直接参与民主决策的至关重要的途径，其核心在于人民，即一个包罗万象的主体集合，囊括公民个体、法人实体及各类团体。因此，信访制度展现出一种最为广泛的人民民主形态，其特点可归纳为3个方面：（1）打破了身份界限，坚持“以人民为中心”，致力于维护广大民众的基本权益；（2）消除了知识与能力的门槛，以灵活且普及的模式，使普通民众能够基于自身权益，无障碍地与政府展开对话与互动；（3）不受严格形式约束，民众可以通过数字平台、传统书信、电子邮件、传真、电话访问或直接到访等多种形式来表达自己的诉求。基层信访治理应深刻融入全过程人民民主的理念，确认人民在社会治理结构中的核心地位。通过数字平台的建设和优化，延展民众政治参与，实现政民互动与共同治理。

（三）挖掘基层信访治理的社会资源

社会力量的激活与整合是信访治理现代化的关键。社会力量的激活意味着打破政府单一主体的传统治理格局，转向政府、社会组织、公众等多元主体协同合作的新型治理模式。这种模式强调的是资源的优化配置与权力的合理分散，旨在通过多维度、多层次的社会参与，构建一个更为灵活、响应迅速的矛盾解决机制。在此基础上，整合社会力量，通过有效的机制设计与平台搭建，将这些分散的社会资源与能力统合起来，形成合力，共同应对社会治理中的各类挑战。

结语

研究探讨了数字赋能背景下基层信访治理的逻辑转换与机制优化，在高质量发展阶段，基层信访作为社会矛盾调解的关键机制，亟需通过数字技术实现治理效能的提升。研究指出，数字赋能有助于精准治理、民意汇集与回应及政府决策科学化，与全过程人民民主理念相契合，能有效促进社会治理现代化。并以杭州市拱墅区矛调中心为实证，展示了数字技术如何助力矛盾多元化解与信访集成调处，实现治理模式的创新。同时，研究发现数字技术嵌入信访工作尚存局限，数字赋能于信访工作的进程面临着一定的制约因素，可能致使信访实践落入“技术万能”的困境。因此，在推动信访工作与数字技术深度融合的进程中，须持有审慎态度并积极预防潜在风险，通过从价值观导向、法律法规建设、组织结构优化、流程重构以及人员素质与组织文化的培育等多维度社会性层面入手，寻找有效的应对策略与解决路径。

参考文献：

[1]钟伟军，黄玥.迈向全过程人民民主：基层信访治理的逻辑及其转型[J].江苏行政学院学报，2022，（05）：113-118.

[2]林辉煌.“引诱效应”：信访的制度结构与法律甄别[J].中国行政管理，2017，（06）：62-68.

[3]于水，杨杨.数字技术赋能群众工作及其潜在限度——以浙江“民呼我为统一平台”为例[J].求实，2022，（04）：4-14+109.

[4]于水，任莹，鲁光敏.网上信访、群众工作与公共价值创造[J].江苏行政学院学报，2022，（05）：105-112.

[5]郭坚刚.人民信访制度与全过程人民民主的彰显[J].浙江学刊，2023，（02）：61-65.

（责任编辑：豆瑞超）