企业社会责任负面事件网络舆情协同治理研究

摘要：现今社会，数字化信息科技高速发展，企业社会责任负面事件网络舆情引导，也为企业带来了不可忽视的深远影响。为实现网络负面舆情的协同治理，全面应对舆论发展方向尤为重要，应从企业负面事件的舆论特征进行详细分析，在舆情潜伏期、形成期和波动期的发展中提出应对方向，构建企业社会责任负面事件网络舆情应对体系，并对现有的负面事件进行分析总结，提出加强网络舆情监管的研究策略，打造企业核心价值，以维护企业社会形象，实现其社会责任的综合发展。

关键词：企业社会责任；负面事件；网络舆情；协同治理

引言

随着互联网技术的大规模使用，社交平台和媒体网络已成为公众抒发情绪的主流发展营地，企业负面事件的发生也会导致网络舆情迅速发展，对企业社会责任与市场效益产生严重影响。就目前社会发展形势来看，企业网络舆情正在逐年递增，但在舆情管理方面却难以实现有效地监督管控，导致其深陷舆论导向之中。基于此，为全面实现企业舆论管理能力，对企业发展与企业社会责任具有重要意义，需要企业在舆论发展方向中重视协同治理，以提高企业负面事件网络舆情应对能力，使其具备承担责任的态度意识，把公众利益与社会责任放在企业发展的首要环节，实现企业核心竞争力。

一、企业社会责任负面事件网络舆情特征分析

（一）公众关注度过多

企业社会责任是公众议论的热门话题，有关企业负面事件更是被舆论推到了风口浪尖，而网络舆情传播具备一定的扩散速度，其覆盖面较广且燃点较低，导致企业负面事件网络舆情易引起舆论风波。在信息高速发展的社会中，企业负面事件会引发公众的热议讨论，由于网络舆情的传播速度与影响力，导致公众关注度多过，属于正常发展现象。但过高的关注度也会导致一些极端言论的产生，从而引发不必要的舆论争议，对企业造成负面影响，使其缺乏社会责任与公信力。其次，关注度过高的网络舆情，需要企业保持管理性的态度来审核舆论发展方向，开展必要的信息监管，才能引导正确的舆论走向，帮助企业掌握当下社会的发展趋势，为培养企业社会责任提供方向，使企业能够在理性、客观且具备责任道德的基础上，控制负面事件的网络舆情监管，以此实现企业的可持续发展[1]。

（二）网络舆情占比高

网络发展时代下，公众对企业的关注度更习惯于在互联网进行表达，通过企业回应来实现心中预期。因此，企业负面事件发展易在网络进行发酵，通过媒体聚焦产生舆论导向，以此形成较高占比的网络舆情。由于企业社会责任具备较强的社会热点，从正向的角度出发，也可以帮助企业产生积极效应，通过正确的舆论引导，形成人心凝聚力，以此推动企业进步和社会发展。例如，在面对企业负面事件或重大挑战中，正确的舆论导向可以激发公众民族意识和集体情感，以此共同应对企业面临的困难。同时，占比较高的网络舆情也会为企业带来一定风险，偏离事实的舆论导向会导致公众产生误解，不利于企业社会7HIstq0+ksicrc7+itSEIA==责任的稳定发展。最后，在面对网络舆情占比较高的情况下，需要企业时刻保持清晰的信息认知，理性看待负面事件的发展走向，并在各个环节保持信息的透明公开化，以此确保公众可以获取真实、有效、准确的信息。

（三）传播影响力重大

融媒体数字化时代使信息传播不受空间限制，信息力度和传播影响力重大，且信息传播方式具备一定突发性特点，部分企业会对网络平台进行信息发布和相关转发，便于公众可以通过评论和转发的方式进行快速传播，从而提高企业社会关注度，形成网络舆论。通过数字化平台的优势，建立社交网络渠道，帮助企业了解各媒体平台的公众意识，重视信息传播的重大影响力。同时，信息传播也会为企业带来一定挑战，在网络中的不良、不实信息对公众进行误导，以此引发社会恐慌和不稳定的因素。因此，确保传播信息的真实有效来加强网络舆论协同治理，从网络社交媒介和批判性的角度出发，避免盲目的从众心理，以加强监管为引导推动社会和谐与发展[2]。

二、企业负面事件网络舆情发展应对方向

（一）在舆情潜伏期，把握舆论诉求

企业面对负面事件网络舆情发展中，可以根据网络信息传播规律，准确判断舆论走向，并合理运用现阶段的主流媒体平台，进行企业官方正确引导，以此抓住舆论重点方向，通过企业的及时回应来安抚公众情绪，消除公众对不良事件的信息疑虑，保障在舆情潜伏期，把控舆论诉求，帮助企业减少负面影响，避免信息对立产生的过度情绪以激发社会矛盾。企业可以通过危机公关的手段，切中舆论诉求，并在危机公关中做出积极响应，通过企业与公众的合理沟通，实现信息的真实共享，重视网络舆情发展，见图1。各环节间的相互影响，在舆论潜伏期把握正确的信息引导[3]。

（二）在舆情形成期，获取公众信任

实现媒体手段的有效运用，才可以顺利帮助企业解除舆论危机，维护企业社会责任，在舆论形成期，获取公众信任。企业可以借助主流媒体平台进行发声，但也需要注意群众信任危机导致舆情出现的不良影响。因此，需要企业转变传统的主导姿态，通过正确的舆论走向，获取公众信任。企业可以制作生动活泼的短视频，并发布于互联网平台，运用清晰易懂的形式展示企业形象，并对舆论进行合理解答，以此强化公众认知，消除负面舆论情绪，避免长篇大论的刻板回应将网络舆情愈演愈烈，从而加重公众信任危机，使企业堕入舆论陷阱。

（三）在舆情波动期，化解负面危机

企业可以借助网络舆情波动期，化解负面危机，合理运用媒体优势平复网络舆情。企业应充分考虑网络舆情扩散速度，来将舆论发展进行正确引导，并通过相对责任人的合理介入，树立正确的企业价值观，并为舆论事件提供信息宣泄平台，使公众可以通过有效途径监督舆论走向，正确看待舆情发展，实现企业与公众观点的科学衔接，帮助企业顺利度过负面事件网络舆情，并在正确的价值引导中平息网络舆情风波，消除企业负面事件的不良情况，坚决打破网络谣言风波[4]。

三、企业社会责任负面事件网络舆情协同治理研究策略

（一）提高企业社会形象，把握主流审美

部分企业在品牌形象维护中，缺少符合大众审美的相关设计。因此，全面提高企业社会形象，帮助企业正确把握主流审美方向，以此实现负面事件网络舆情的有效治理。以A公司为例，在其设计的宣传广告中，被公众指出有恶意丑化模特的嫌疑，使观众产生强烈的视觉不适感，且随着舆论的导向，认为该企业广告具有一定的辱华行为，致使其迅速蔓延于各热门网络平台，始终处于热门话题的靠前位置。虽审美问题会受到主观者的个体影响，但也与相关的背景具有紧密连接。同时，企业的直观表达是影响舆论的直接走向，正常的宣传调整，也会在不经意间触发问题敏感点，从而导致不良事件的网络舆情爆发，进而造成企业名誉风险受损。以提高企业社会形象为目标，需要相关设计人员把公众主流审美，纳入品牌策划与宣传中，作为重点研究趋势，并从艺术创意的角度出发，与实际生活进行紧密融合，达成社会公众的广泛接受程度，实现宣传效果的最大影响[5]。

（二）加强网络舆情监管，维护企业价值

在网络舆情迅速发酵的时代，公众已成为互联网媒体的主导者，在具有一定社会影响力的企业事件中，公众便会通过社交媒体平台的多种形式，将舆论与现实生活进行结合，从而实现舆论对生活的重大影响。而负面事件网络舆情对企业形象具有重要意义。因此，企业的舆论危机公关尤为重要，虽传统的企业公关部门较为成熟，具备一定的应急预案与专业团队，但部分新兴企业对公关部门重视程度较低，缺乏完善的新媒体交流体系，危险应急方案不足，与传统企业与品牌对比缺，少核心竞争力，在面对舆论危机中导致其为负面事件网络舆情“买单”，缺乏一定的风险抵御能力。同时，在瞬息万变的网络环境下，企业需要保持随机应变的警惕力。首先，可以从日常维护中增加网络舆情监督管理，及时把控相关的信息动态，重视公关部门对网络敏感信息的清晰认知，培养其发现问题并处理问题的公关能力，为企业争取舆论主动权，使其在面对负面事件网络舆情中，掌握正确的处理手段，可以清楚认知一味删除网络舆论是无法真正解决负面问题，使其善于利用正确的传播途径与合理的信息引导，控制网络舆论发展，并结合线上线下的处理方式，实现公众对信息了解的有效回应，以此削减民众不良情绪，逐渐降低舆情热度；其次，加强与社交媒体间的有效合作，提高信息传播途径，增强发布信息的回复力度，合理倾听公众声音，通过企业的“自我教育”与“自我反省”中，树立品牌核心价值，使其在网络舆情监管中维护企业社会责任[6]。

（三）打造企业核心力度，培养社会责任

提高企业核心力度，是培养企业社会责任的重要环节。良好的品牌形象，可以帮助公众建立企业信任，使其能够长久地与企业建立紧密连接。在数字化的发展趋势下，需要通过不断塑造来完善的企业，以实现企业核心力度和品牌形象的可持续发展，确保企业状态的良性循环。且随着市场经济的不断扩增，公众口碑是企业的主要参考依据，虽为最简单的信息传播工具，但具备较强的公信度，是企业社会责任的有效传播媒介。因此，企业可以通过亲民的形式打造，属于自身的核心价值，并通过产品拟人化的方式，取得信息传播效果，拓展企业与公众的认知范围，从而形成稳定的品牌形象，实现企业从量变到质变的最终转换，通过提高企业竞争力来培养企业社会责任，搭建与群众间的有效桥梁。

（四）完善企业服务意识，重视生产质量

实现企业核心价值最重要的环节应是重视企业生产质量，加强企业服务意识管理。因此，严格把控质量监督与服务管理的工作环节，可以帮助企业可以清晰认知品牌的生命力，实现企业的发展根本。首先，企业可以加强管理与资源的合理分配，运用现代化技术的引进，来实现产品质量的提高，完成企业的生产水平，重视企业服务意识，以提高服务水平为核心目标，在企业发展中奠定基石，为企业营造良好的社会环境；其次，从社会情况来说，生产质量与服务是企业可持续发展的重中之重，而不良事件网络舆情的根源多源自生产质量和服务意识，因此，加强企业各环节的分工管理，提高企业体系的合理分配，并在处理企业负面事件网络预警中，能够做到迅速反应，不回避地处理不良事件网络舆情，通过公开道歉的形式进行相应赔偿，以取得公众信任，形成品牌核心竞争力，在企业的不断创新中顺应社会发展需求，提高网络舆情的协同治理，在不断创新与研发中，营造良好的企业文化[7]。

结语

综上所述，现今社会正处于融媒体发展的信息化时代，更多元化的网络平台层出不穷，信息传播路径不再局限于单一的传统媒介，而网络舆情具备一定的信息导向且覆盖面较广，对企业关注度日益攀升，导致企业负面事件和企业社会责任的网络舆情公关处理能力需求愈发迫切。基于此，就需要企业在面对负面事件中，及时关注网络舆情发展趋势，积极掌握舆论走向，并通过有效的舆论分析，探究网络舆情的协同治理，帮助企业提高口碑与社会形象，增加公众对企业的认可度，以此实现危机公关的合理应对，发挥企业应具备的社会责任。

本文系南宁市厅级项目《新时代西部大开发战略下应急管理智能化提升路径研究——以南宁市为例》（项目编号：2022KY1773）的研究成果。

参考文献：

[1]陈淑琴，王筱莉，赵来军，等.跨平台网络中企业负面事件网络舆情传播模型[J].计算机工程与应用，2023，59（19）：220-228.

[2]陈华，张煜巍.企业社会责任负面事件网络舆情演化阶段式建模分析[J].中国管理科学，2023，31（2）：195-204.

[3]谢乐，杨波，杨美芳，等.企业危机事件网络舆情负性偏向驱动机制研究——基于40个案例的两阶段fsQCA分析[J].管理评论，2023，35（7）：339-352.

[4]杨沁蓉，朱光，雍华贵.基于主题-情感融合模型的网络舆情演化研究——以"钟薛高雪糕事件"为例[J].情报探索，2023（8）：111-119.

[5]龚金红，谢礼珊.负面报道中遗产旅游景区的利益相关者网络分析[J].旅游学刊，2021，36（7）：67-80.

[6]汤虹，谭梦琰，徐浩培.突发事件下企业网络舆情行为影响探析——以镇江熔喷布企业为例[J].现代企业，2022（2）：85-86.

[7]刘愉.以保险保障与网络安全一体化发展驱动网络安全新业态及其技术范式融合创新[J].中国信息安全，2023（10）：44-47.

（责任编辑：豆瑞超）