跨文化环境下的民航服务沟通技巧研究

作者简介：尉壮壮（1992，9-），女，山西大同人，硕士，助教，研究方向：空乘播音主持。

摘要：随着全球化快速发展，民航服务人员的沟通能力对跨文化环境下的航空公司发展有着重要作用。当前跨文化环境下民航服务面临着人员沟通技巧掌握情况不理想、工作态度不积极、沟通技能培训设计不合理的问题。基于上述问题，职业院校在深入挖掘空乘专业民航服务沟通技巧时，应把握民航服务在跨文化环境下沟通风格不同、价值观念不同、风俗文化不同等现实情况，根据影响民航服务质量的因素优化空乘专业学生培训方式。职业院校可通过提升空乘专业学生语言沟通技能、提高空乘专业学生礼仪修养、加强文化交流宣传力度、增加学生实践学习机会的突破路径解决现实问题，以期提高民航服务质量。

关键词：跨文化环境；民航服务；沟通技巧；文化差异；职业院校；空乘专业

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-4110（2024）06（b）-0175-05

Research on Communication Skills of Civil Aviation Services in Cross-Cultural Environment

WEI Zhuangzhuang

（Shanxi General Aviation Vocational and Technical College， Datong Shanxi， 037000， China）

Abstract： With the rapid development of globalization， the communication ability of civil aviation service personnel plays an important role in the cross-cultural environment of airlines. Judging from the current environment， civil aviation services in cross- cultural environment are currently facing the problems of unsatisfactory communication skills， inactive work attitude and unreasonable communication skills training design. Based on the above problems， vocational colleges should grasp the reality of different communication styles， different values， different customs and cultures of civil aviation services in a cross-cultural environment， and optimize the training methods of flight attendant students according to the factors affecting the quality of civil aviation services. Vocational colleges can solve practical problems by improving flight attendant students' language communication skills， improving their etiquette， strengthening cultural exchange and publicity， and increasing students' practical learning opportunities， so as to improve the quality of civil aviation service.

Key words： Cross-cultural environment; Civil aviation services; Interpersonal skills; Cultural difference; Vocational colleges; Professional flight attendants

随着民用航空市场不断开放，越来越多的民航企业开始进行跨国经营，对跨文化沟通的需求大幅增加。在这种背景下，民航企业在服务方面所展现出的跨文化沟通能力，对于其经营发展具有至关重要的作用。在跨文化环境下，民航企业对民航服务人员的服务能力有了更进一步的要求。为了更好实现民航服务人员与旅客的沟通，民航服务人员在服务中对沟通技巧的运用不仅应体现在语言、语气的表达上，还应体现在其他以肢体动作辅助和加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上[1]，以此达到为旅客提供优质服务，让旅客满意的目的。然而，民航服务作为服务行业的标杆，正面临着民航服务人员在跨国服务中因语言障碍、文化差异、服务标准不一致等一系列服务沟通问题。基于民航服务在跨文化环境下遇到的问题，职业院校可以通过加强空乘专业学生跨文化知识培训、培养空乘专业学生文化敏感性、强化空乘专业学生外语能力、开展空乘专业国际交流与合作等措施来解决。通过这些措施，职业院校能够显著提升空乘专业学生在跨文化环境下的沟通能力，为提高民航服务质量、满足乘客多元化需求、增强乘客满意度提供人才支撑。这不仅有助于提升民航企业的国际竞争力，还能为其树立良好的品牌形象，进一步拓宽市场。

1 民航服务的内涵与特点

民航服务是指民航从业人员根据民航服务内容、规范和要求，以民航旅客需求为中心的服务。作为高端服务行业的一部分，民航服务以高标准、高效率和高服务质量满足乘客多样化的需求，具体表现在专业化和人性化两方面。其一，民航服务的专业化意味着民航服务人员具备专业的知识和技能，能够及时为乘客提供信息和帮助。无论是值机、安检还是登机过程，民航服务人员都以专业的态度和高效的工作流程，确保乘客的顺利出行。其二，民航服务的人性化体现在对乘客需求的关注。从购票、选座到行李托运，民航服务致力于提供便捷、个性化的服务，让每位乘客都能感受到温暖和尊重。此外，民航服务还具有准确性和及时性的特征。一方面，准确性是民航沟通服务的基础。在航空领域，任何信息的误传或遗漏都可能对航班的安全和正常运营造成严重影响。因此，民航服务要求传递的信息必须准确无误，包括航班号、起飞时间、降落时间、登机口信息、安全须知。同时，机组人员与乘客之间的沟通也需要准确无误，以确保乘客的需求和问题能够得到及时有效地解决。另一方面，及时性是民航服务的关键。在航班运营过程中，各种突发情况随时可能发生，如航班延误、取消、紧急情况。在这些情况下，民航服务人员及时有效地通知至关重要。民航服务人员需要迅速传递相关信息，告知乘客最新的航班动态和处理方案，以便乘客能够及时做出调整和安排。在跨文化环境下，民航服务业的高端性与专业性得到了大幅提升，这也对职业院校空乘专业的人才培养提出了更为严格和精细的要求。这种提升不仅要求空乘专业学生在语言、礼仪、服务技能等方面达到更高的标准，还需要他们具备跨文化沟通的能力，以应对不同文化背景旅客的多样化需求。

2 跨文化环境下影响航空服务沟通的因素分析

2.1 沟通风格的多样性

在跨文化环境下，由于不同地区的乘客受各自文化背景的影响，其沟通风格和思维模式呈现出丰富多样的特点[2]。尽管航空服务人员与乘客在沟通的基础层面上存在共通之处，但在具体的沟通方式、表达习惯及所期望的沟通深度等方面，两者却展现出了显著的差异。这种差异体现在跨文化沟通中，特别是在航空服务业这一多元文化交融的环境中尤为明显[3]。以亚洲、欧洲及中东为例，亚洲人在沟通中往往倾向于委婉地表达，表达方式更为间接。亚洲人往往避免直接冲突，善于使用含蓄、暗示或旁敲侧击的方式来传达自己的意图和观点。在亚洲文化中，直接冲突被视为不礼貌和不得体的行为，因此人们更注重通过委婉的方式来表达自己的需求和感受。相比之下，欧洲人的沟通风格则更为直接。在欧洲地区文化中，直白的表达方式被视为坦率和诚实的表现。欧洲人倾向于坦率地表达自己的想法和感受，不掩饰真实意图。欧洲人认为，直接沟通有助于提高效率和清晰度，减少误解和歧义。而在中东地区文化当中，尊重和礼仪在沟通中占据核心地位。中东人在与他人交流时，通常会使用敬语和尊称，以示对对方的尊敬。并且，中东人在沟通中往往更加注重情感的表达，会使用丰富的肢体语言和面部表情来增强自己的言辞。当来自不同文化背景的乘客在航空服务业中相遇时，乘客在沟通风格上的多样性可能会导致误解和冲突，进而影响航空沟通服务质量和乘客的满意度。这就要求职业院校在开展空乘专业教学时需兼顾沟通风格的多样性，以避免因沟通方式引起的不必要冲突。

2.2 价值观念的多元化

在跨文化环境下，民航服务人员与乘客来自世界各地，各自有着独特的文化背景和价值观。价值观是文化的灵魂和指南，深植于每个个体的内心，影响着人们看待世界和与他人互动的方式。由于社会环境的不同，每个人的价值观都独一无二。即便在同一文化背景下，群众的价值观也存在多元化特征。在航空服务中面对紧急情况或沟通发生误解时，不同的价值观可能会相互碰撞，导致沟通出现障碍[4]。例如，部分民航服务人员和乘客可能注重个人成就和竞争，而另一部分民航服务人员和乘客则可能更注重团队合作和共同利益。还有部分乘客，可能有着强烈的宗教信仰或道德观念，这些差异可能会影响民航服务人员的工作方式和决策。因此，在跨文化环境中，部分民航服务人员过于固守自身的价值观念，而未能充分考虑到不同乘客的多元文化背景和价值观[5]，这很可能导致乘客感到不被理解和受到排斥。这种因价值观多元化产生的误会、隔阂，不仅会妨碍服务过程中的有效沟通和合作，更有可能对服务的整体质量和乘客的满意度造成负面影响。鉴于跨文化环境中乘客价值观念的多元化，民航服务人员具备不同地区文化知识储备，深入了解和尊重来自不同文化背景的乘客所持有的价值观，显得尤为关键。职业院校在空乘专业教学培训中应提升学生服务的专业性和针对性，营造包容、和谐的旅行环境，使每一位乘客都能感受到贴心与尊重。

2.3 风俗信仰的差异性

风俗信仰是深入人心的文化力量，是影响个体行为的重要因素。在跨文化环境中，民航服务人员在沟通服务过程中需要认真了解不同地区风俗、信仰的差异性。风俗、信仰在极大程度上影响并塑造着人们的思维方式，深刻决定着人们的行为习惯和生活态度，影响着人们的决策、行为及与世界互动的方式[6]。在航空服务过程中，不同地区风俗信仰的差异不仅会影响乘客与航空服务人员沟通的心情，还直接关系到民航服务人员的行为准则和沟通策略。例如：在某些文化中，直接的眼神接触被视为真诚和尊重，而在另外一些文化中则可能被视为不礼貌或侵犯。同样，一些手势或表情在某一种文化中被认为是礼貌和友好，但在另外一种文化中代表的意义可能完全相反。因此，民航服务人员具备对不同地区、民族、宗教风俗和信仰的了解尤为重要。针对乘客风俗信仰的差异，民航服务人员以不同的沟通服务方式来避免因风俗信仰不同而可能产生的误解，通过尊重包容的服务态度适应这些差异，确保民航沟通服务更加顺畅、高效，从而提升乘客的整体满意度。总的来说，跨文化背景下的民航服务沟通要求职业院校空乘专业学生提高文化敏感性和适应能力来确保在面对各种风俗信仰时，向乘客提供符合他们期望的优质服务。

3 跨文化环境下民航服务人员在服务交流中存在的现实问题

3.1 民航服务沟通技能的培训设计不合理

民航服务沟通技能的培训设计在民航服务人员的职业生涯中显得尤为重要。然而从职业院校空乘专业培养课程来看，现有的培训机制存在明显的不合理之处，与跨文化环境下的民航沟通服务需求不符。在入职前，民航服务人员的服务沟通培训主要依赖于职业院校教育。尽管职业院校为空乘专业学生设置了专门的服务沟通培训课程，但部分课程的内容往往过于碎片化、套路化，缺乏系统性、针对性的服务训练，以及创新的课程培训内容[7]。虽然学生在不合理的培训过程中学会了一些语言技巧，但在真实的面试和职场环境中，运用效果常常并不理想，往往难以达到预期的效果[8]。其一，现有的培训过于注重理论知识的传授，而忽视了实践锻炼的重要性。部分空乘专业的学生在课堂上学习沟通技能的应用方式，但却没有机会在实际环境中进行实践，这使得空乘专业的学生在面对真实的跨文化工作场景时往往难以应对。其二，培训内容缺乏针对性和创新性，无法满足民航服务行业的实际需求。职业院校空乘专业现有的培训方案过于陈旧，缺乏与时俱进的内容更新，与当今跨文化背景下的航空服务人才需求不匹配。因此，职业院校空乘专业培训内容与实际工作场景之间存在明显的脱节，难以培养出跨文化环境中民航企业所需的民航服务人才。

3.2 民航服务沟通技巧的掌握情况不理想

在全球化的浪潮下，民航服务领域已逐渐成为跨文化交流的重要舞台。同时也应注意，当前职业院校空乘专业学生仍面临民航服务沟通技巧掌握情况不理想的问题[9]。一方面，部分职业院校空乘专业学生语言能力不合格，缺少服务沟通技巧，其沟通服务方式存在明显的短板。另一方面，职业院校空乘专业学生往往表现出沟通方式过于套路化、缺乏灵活性和人性化的特点。这些问题导致空乘专业学生服务沟通技能相对单一，忽略了不同文化背景下的乘客可能存在的沟通习惯差异。在跨文化环境中，职业院校空乘专业学生过分依赖套路化的沟通方式，往往难以达到预期的沟通效果，甚至可能引发误解和冲突。同时，职业院校空乘专业学生缺乏灵活性和人性化的服务方式也限制了其应对复杂情况的能力，在面对各种突发状况和特殊需求时未能迅速作出判断，难以提供令人满意的服务。

3.3 民航服务沟通过程的工作态度不积极

在跨文化环境中，民航服务人员在沟通过程中展现出的工作态度问题尤为突出。在民航服务领域，跨文化沟通是一项重要而复杂的任务。民航服务人员在航空服务中扮演着至关重要的角色，民航服务人员不仅需要面对不同文化背景、语言习惯和价值观念的旅客，还要应对各种突发状况和复杂问题。这就要求民航服务人员具备高度的灵活性、适应性及热情的服务态度，能够迅速对旅客需求做出回应[10]。然而，部分服务人员因环境和客户对接等问题，缺乏积极的工作态度、工作责任与工作热情，使得民航服务质量欠佳。相比于同文化环境下的工作，这种跨文化的服务挑战无疑增加了工作难度。此时，部分服务人员囿于高难度挑战衍生出“躺平”“摆烂”思想，对于旅客的需求和问题缺乏耐心和热情，甚至存在推诿、冷漠等不良行为。然而，旅客在选择航空公司时，除了考虑价格、航班时刻等因素外，还十分注重服务质量和体验。在此过程中，民航服务人员消极的工作态度无疑会导致旅客对航空公司产生负面印象，降低乘客的选择意愿，影响航空公司的客源和营收，进而影响了跨文化环境中航空公司的声誉和市场竞争力，更在长远上制约了民航服务行业的健康发展。

4 跨文化环境下提升民航服务沟通技巧的有效措施

4.1 提高服务人员礼仪修养

礼仪修养是民航服务重要的一环，良好的礼仪修养能够给他人以整洁、亲切之感。在与他人交往中，整洁的仪表和得体的着装会使民航服务人员更具亲和力，能够促进服务质量的提升[11]。为适应跨文化环境，职业院校空乘专业学生可以从三方面提高自身礼仪修养。其一，职业院校空乘专业学生应学习不同地区的道德规范、伦理准则，尊重乘客权益，保护乘客隐私。其二，职业院校空乘专业学生在工作时应保持得体的仪容仪表，整齐的着装形象，通过面带微笑、注意肢体语言、保持适当的目光交流等细节来提高自身的礼仪修养。其三，职业院校空乘专业学生应持续提高自身职业素养，提升应变能力，妥善处理各种突发情况和问题，确保乘客的安全和舒适。综上所述，职业院校空乘专业学生应通过深入学习不同地区的道德规范、伦理准则、注重个人形象的塑造和细节，以及沟通技巧的运用等，可以提高礼仪修养，为旅客提供更加优质的服务。

4.2 加强文化交流宣传力度

在跨文化环境中，文化差异是一种客观存在的现象，这种差异的存在对于交流与理解构成了挑战。淡化文化差异需要建立在交流双方相互理解和互相尊重的基础之上。职业院校为了培养空乘专业学生对不同文化的敏感性和适应能力，可以举办一系列文化交流与学习活动，如了解不同国家与地区的特殊节日、举办文体娱乐活动、组织参观文化展览[12]等，以增强空乘专业学生对不同文化的了解程度。职业院校空乘专业学生可通过亲身参与这些文化活动，深入体验不同文化的魅力，从而加深对各种文化背景的理解和尊重。值得注意的是，文体娱乐活动虽然有助于增进职业院校空乘专业学生间的友谊和对异国文化的了解，但不能完全替代对中华文化的学习。有鉴于此，职业院校可以进行服务思政教育，让空乘专业学生真正深入了解不同地域的文化，包括价值观、习俗、礼仪等方面的内容，从而提升空乘专业学生的跨文化沟通能力，使学生能够更好地适应和满足来自不同文化背景的旅客需求。

4.3 增加学生实践学习机会

鉴于当前职业院校空乘专业存在教学模式设置不科学以及专业实践课时不足的问题，职业院校应积极优化空乘专业课余实践环节，为学生创造更多实践机会。职业院校可以从以下三个方面逐步推进。首先，职业院校可以在强化基础服务知识的课堂教学基础上，为空乘专业学生打造多样化的校园实践活动平台。例如，职业院校可通过组织朗诵比赛、演讲比赛、表演艺术等丰富多彩的校园文化活动，让空乘专业学生在参与中锻炼沟通技巧、增强应变能力，为未来的民航服务工作打下坚实基础。其次，为了进一步提升学生的专业素养和实践能力，职业院校可以定期举办空乘服务技能大赛。这样的比赛不仅能激发学生的学习热情，还能通过竞赛的形式促进教学质量的提升，实现以赛促教、以赛促学的良性循环。最后，在实习岗位的推荐上，职业院校应优先选择与航空服务行业紧密相关的岗位，如民航乘务员、机场地勤人员、机场贵宾服务等。这样的实习经历能让空乘专业学生将所学的理论知识与实际工作内容相结合，实现理论与实践的深度融合，为未来的职业生涯奠定坚实基础。

5 结束语

在跨文化环境下，职业院校要充分提高空乘专业学生沟通能力，以文化培养为手段，使空乘专业学生最大程度地去学习、了解不同区域的文化、宗教信仰及地方风俗。以此提高空乘专业学生的职业素养，为未来职业发展打下坚实基础。同时，为促进民航服务质量的提升，职业院校与空乘专业学生都应重新审视自身不足之处，并找出应对策略。一方面，职业院校应该优化空乘专业学生服务培养体系，丰富空乘专业学生实践经验，完善教学管理系统，这不仅能够督促空乘专业学生不断提升自身专业素养，还能够确保空乘专业学生在跨文化环境中展现出更高的职业素养。另一方面，空乘专业学生应有意识地提升服务沟通技巧，在与乘客的沟通中不断地提高自身沟通能力、提升自身服务水平，从而体现民航服务的专业精神。并且，从长期发展角度来看，民航企业务必要统筹国内航空和国外航空两方面的管理模式，并从尊重并适应不同国家沟通风格、价值观念、风俗和信仰，不断调整民航服务人员相应技能和素养等的培训模式，从外部督促民航服务人员服务品质的提升。从而塑造中国民航企业的良好形象，为其在国际市场上赢得更广泛的认可。

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