社会化背景下的医院后勤服务提升研究

2024-07-05孙丽

管理学家 2024年12期

孙丽

[摘要]在社会化背景下，后勤服务是医院改革与发展的重要内容之一。医院的改革尝试取得了不少成果，但也存在对医院后勤服务社会化认识不足、后勤社会化管理机制不健全、管理人员素质不高等问题。这些问题无疑影响了后勤服务社会化的有效性。因此，医院要分析后勤服务社会化中存在的问题，针对这些问题制定针对性的解决方案，提高医院社会化后勤服务水平，确保医院的长远发展。

[关键词]社会化背景；医院后勤服务

中图分类号：F239；R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）12-0061-03

在社会化背景下，医院后勤服务是我国卫生体制改革的具体要求，也是医院结构优化和业务发展的必然趋势。一方面，医院后勤服务社会化可以缓解医院管理压力，提高医院运营效率，更好地发挥医院在诊疗活动、教学活动、科研任务中的主体作用，提高医院的核心竞争力。另一方面，医院后勤服务社会化可以提升后勤服务业务的整体性，促进其结构化，降低医院的实际运营成本，为我国医疗行业的进一步发展奠定基础。但现阶段医院后勤服务社会化监管机制的建立和战略设计还存在一定问题，医院管理者需要引起高度关注[ 1 ]。

一、医院后勤服务社会化的内涵

（一）医院后勤服务社会化的背景

公立医院作为我国医疗体系的重要组成部分，其质量和服务水平直接关系到我国医疗体系建设的具体成果。后勤服务活动贯穿医院运营的全过程，作为影响医院诊疗各方面的重要任务，在管理上消耗了大量的人力物力。为进一步将医疗行业的有限资源投入到更有价值的诊疗活动、教学活动及科研任务中，国务院体改办、卫生部等8个部门联合印发了《关于城镇医疗卫生体制改革的指导意见》，对医院后勤服务社会化提出了指导意见，将医院后勤服务工作委托给有资质、有技能的第三方公司，实现医院内部资源的高效利用，促进医院经营的可持续发展。

（二）医院后勤服务社会化的优势

一是显著减轻医院管理压力。后勤服务活动的社会化，可以解放后勤管理活动中的大量人力资源，使其能够集中于其他工作，保持对后勤服务活动最基本的监督和管理就足够了，从而显著减轻医院的管理压力。

二是全面提高监管效率。后勤服务活动社会化后，后勤服务人员的调度与协调由相应的后勤服务企业负责。医院后勤管理的负责人只需根据公司提供的调度计划进行监督和控制，避免了协调等人力资源的互动，全面提高了监督和控制的效率。

三是有效降低医院运营成本。利用特定后勤服务公司提供后勤服务，后勤服务公司统一采购相应的物资，可以节省医院相关后勤服务活动所需的材料和人工成本。

四是有利于服务质量的提高。利用具有经营资质和专业技术的公司为医院提供后勤服务活动，可以有效提高相应的服务质量。

五是必须有一定的选择余地。与传统的后勤服务模式相比，由于后勤服务公司之间的市场竞争，医院可以通过招标选择综合成本最低与服务质量最优的公司，这样可为医院提供一定的选择空间[ 2 ]。

二、医院后勤服务社会化的价值和可行性

（一）医院后勤服务社会化的价值

一是医疗机构后勤服务的社会化主要通过有效调整和控制医务人员、后勤人员等人力资源，提高医院后勤服务能力，显著降低基本医疗的投资成本来实现。由于持续的良性循环，节约的资金可以投资于更现代化的医院建设，应用于临床实践，为弱势群体提供更好的护理和保护，更好地满足人民群众的需要，确保社会稳定。

二是医院后勤服务的社会化可以在一定程度上更新和改善医院的旧观念和旧风气。传统观点认为，医院后勤是一个比较不活跃的部门，按照基本程序运作，几乎没有责任和工作压力，医院后勤人员往往缺乏竞争意识。因此，作为医疗机构发展的重要支柱之一，医院后勤要逐步引入社会化机制，不断优化医院后勤人员的管理理念，为医疗机构的综合整改奠定坚实基础。

三是医院后勤服务社会化有助于提高医院后勤的物资利用率，调动医院后勤服务人员的积极性。他们操作技能和管理理念的不断提升，以及医院后勤服务的不断完善，都可以将医院后勤服务带入一个新的阶段。因此，打破传统，积极推进医院后勤服务社会化改革，是医疗卫生行业发展的必然趋势。在竞争日益激烈的社会环境中，积极推进后勤服务社会化进程，可提高医疗卫生行业综合发展水平，增强市场竞争力，在更广阔的社会环境下寻求更好的社会资源和医疗条件，面对突如其来的危机，卫生部门有能力完成为社会和人民服务的使命。

（二）医院后勤服务社会化的可行性

随着社会的发展，医院各部门只有紧密合作，才能充分提高医院的竞争力。传统医疗机构在后勤服务管理中，主要采用集中管理、自我中心的方式。在实际应用中，较高的成本投入降低了医院后勤资源的利用率。

此外，传统的封闭式发展模式影响了医院医务工作者的培养。医院后勤服务的社会化改革与发展，符合市场发展规律，通过加强医护人员培训为健康产业提供更好的经济和社会效益，积极推广社会化管理模式，更好地保障医疗健康产业的可持续发展[ 3 ]。

三、社会化背景下的医院后勤服务现状

（一）管理认识有待提升

一是在后勤服务社会化方面，医院对其重要性和紧迫性认识不深。例如，一些医院认为，后勤人员相对稳定，员工调度容易，有利于医院业务的正常运用。特别是对于有一定技术要求的后勤岗位，不希望设备维修、电工、污水处理、病房陪伴等外包，导致后勤服务社会化投入不足。

二是一些医院没有及时跟进建立相应的管理制度，规范外包公司和医院的管理行为，在逐步推进后勤服务社会化的过程中，没有有效细化各流程。同时，由于后勤服务社会化涉及的岗位范围广，管理跟不上发展的要求，在后勤社会化工作实施过程中存在不能迅速解决问题的弊端[ 4 ]。

（二）管理水平亟须提高

在医院后勤服务社会化过程中，医院通常由后勤部门的工作人员与外包公司协调，人员管理水平有待提高。

一是大部分管理人员在医院打工，从事其他后勤工作，同时与外包公司协调，监督日常服务活动。在实际工作中，他们受制于传统的后勤管理方法，缺乏系统的管理和监督机制，这给后勤管理工作带来了诸多障碍。

二是相关管理者的教育背景薄弱，在工作实践中独立学习的意愿和能力不强，影响了后勤服务的有效性。

三是部分医院对后勤管理人员缺乏专业管理知识培训。后勤人员往往根据过去在医院后勤业务工作中的经验，无法与外包公司协调业务管理，也无法把握外包服务过程中的监管要点。这无疑降低了他们的专业水平，在一定程度上影响了服务质量。

四是部分医院缺乏有效的激励机制，外包业务的工作质量不会影响后勤人员的绩效，从而影响了医院后勤外包水平。

（三）监督管理体制不够完善

在实施社会化改革的过程中，一些公立医院未能及时建立适当的监管制度，医院与外包公司权责不清。由于管理体系不完善，缺乏明确的后勤服务规范和标准，服务提供商无法提供符合要求的服务质量。在沟通方面，沟通渠道不畅通，双方信息传递不及时，后勤人员无法及时向相关部门和人员传递服务需求和问题。由于缺乏有效的绩效评价机制和指标，难以纠正后勤人员的不当行为，影响了服务质量的提高[ 5 ]。

（四）信息化程度低

医院后勤服务社会化的对象不仅是医院管理者和医务人员，而且包括有着广泛服务需求的患者及其家属。后勤服务社会化往往面临线性管理、信息渠道多、沟通水平低、信息内容不一致等问题。目前，虽然一些医院的信息化水平有了很大提高，但由于传统管理经验与资金支出的融合，后勤服务公司仍然采用“一体化”模式，无法在医院服务中有效整合信息。

四、社会化背景下的医院后勤服务提升策略

（一）加强常规监管，完善管理制度

医院将所有的后勤业务外包出去之后，必须加以管理。负责后勤业务的外包公司应被视为监管日常业务的运营单位。

一是医院与外包公司签订合同，明确托管服务的内容和要求，并对员工的工作提出明确的要求。

二是可记录外包公司各种管理制度的实施情况以供评估。

三是在执行管理制度时，可以利用各种检查方法确定外包公司员工出现的问题，并采取相应的惩罚措施。

四是建立符合医院利益、必须遵守和维护的规章制度等，以制约外包公司员工的行为，使外包公司增强遵守规章制度的意识。对于医院后勤服务管理，要进行全面监督，建立健全以监督为主、服务为辅的科学监督机制。医院后勤服务人员在工作中应严格遵守卫生部门的个人卫生和公共设施卫生规定，遵守医院后勤服务的各项规章制度。只有这样，才能为医院提供更好的后勤服务，确保医院员工有一个舒适、干净、安全的工作环境[ 6 ]。

（二）提高管理水平和服务质量

在医院后勤服务社会化过程中，服务质量尤为重要，需要后勤管理部门和外包公司共同努力，从病人的角度规范服务行为，在实际工作中增强服务意识。例如明确后勤职责，根据工作流程、制度、使用形式进行自检和监督，及时发现存在的问题，制定针对性的解决方案。根据医院后勤岗位的不同服务要求，设计相应的质量评价指标，运用评价方法加强质量监督，有助于及时发现存在的问题，制定解决方案，加强对服务质量的控制。此外，应及时总结后勤服务社会化工作，不断完善服务。例如，自助餐厅最初的外包方式是全包的，但员工对烹饪的满意度没有过去医院独立管理时那么高，这引发了员工对社会化服务方式的质疑。在第二次招标过程中，医院及时吸取教训，实行承包人不包料服务，确保菜肴质量。不断总结分析社会化服务实施过程中存在的问题，不断完善服务，提高医院后勤服务社会化水平，保障医院的长远发展。

（三）加强后勤人才队伍建设，消除人员结构弊端

后勤服务社会化不完善是我国大多数医院在后勤管理活动中面临的问题。作为大型特殊机构，医院的后勤管理活动包括设备维护、设施维护、卫生等，这往往需要医院后勤服务的社会化，涉及十几家后勤服务公司，对系统协调、标准制定等管理活动构成了一定的障碍。此外，后勤服务的社会化导致后勤人员素质的偏差，相关的后勤服务活动往往不能满足要求。为进一步加强医院后勤管理工作，后勤管理人员应简化组织，统一标准，通过对后勤服务人员进行统一培训，确保他们在加入公司之前深入了解服务标准、作业制度等[ 7 ]。

（四）充分利用医院信息化系统，提升后勤服务精细化管理水平

公立医院要结合实际，建立健全后勤服务社会化监管机制，制定后勤管理政策、标准和流程，并监督实施。应充分发挥主导作用，与外包服务公司协商，通过医院信息管理系统加强后勤服务管理。信息管理系统应设置维护、医院安全、物资配送、卫生清洁、餐饮服务、患者护理等管理模块，方便医院不同部门之间的直接沟通和交流。向外包公司和相关人员分配工作任务，及时传递服务要求，确保各项工作能够及时落实，确保医院正常运营。根据患者需求开发患者服务端口，允许外包商与患者进行私人协商，全面实现后勤管理的数字化和自动化[ 8 ]。此外，医院还可以利用信息技术加强后勤服务监督和评价，重点关注服务质量、安全风险和人员管理，对违规行为加强调查和处理。在信息管理系统上及时披露外包公司的后勤服务质量数据和投诉处理信息，加强舆论监督，提升后勤服务的可靠性和透明度，提高后勤服务质量和患者满意度。

五、结语

医院后勤服务社会化是医改的具体需要，也是医院发展的必然要求。医院管理者要充分认识医院后勤服务社会化的优势，根据经营环境和发展战略，选择合适的优化战略。要通过财务管理、竞争模式、制度设计、质量管理和其他手段加强监管工作，结合医院后勤服务社会化和医院发展的实际需要，实现运营成本控制、服务质量提升、风险识别和应对等目标，促进医院后勤系统信息化、现代化和标准化，增强医院的核心竞争力和市场影响力。