基于用户画像的智慧学科服务之时空特征研究

楚存坤 谭映月 刘昕 孙思琴

摘要：学科服务是高校图书馆重点服务内容之一。研究用户信息需求的时间、空间变化特征，对提升学科服务效果意义重大。文章以高校教师、科研人员和学生为研究对象，利用调查法、场景化方法研究了不同类型的用户在时间和空间维度下的信息需求特征，构建了智慧学科服务模型，探讨了时空维度下智慧学科服务的应用场景。实践表明，利用用户信息需求的时空特征能够提高学科服务的满意度。

关键词：智慧学科服务；时空维度；用户画像；场景化服务；高校图书馆

中图分类号：G252.6  文献标志码：A

0 引言

学科服务总是发生在一定的时间和空间中。恰到好处的服务时间和服务空间会提高学科服务的效果，反之则会降低学科服务的效果。而合适的时间和空间取决于用户的信息需要，因此研究用户信息需求的时空特征对提高学科服务效果很有必要。国内外学者对学科服务从制度建设、人员培训、服务方式等方面开展了多方面探索，学科服务呈现制度化、个性化和智能化的特点，但从时空角度对学科服务的研究略显不足［1-5］。本文以高校图书馆用户为研究对象，从时间和空间两个维度研究用户信息需求的动态变化特征，利用用户画像技术，构建高校图书馆智慧学科服务模型，为用户提供线上线下、多场景、立体化动态学科服务，以求提高服务效果。

1 学科服务中的时空因素调查

1.1 学科服务时间因素

学科服务总是发生在特定的时空中。不同类型的用户对学科服务的时空会有不同的要求，为此研究小组进行了学科服务各时空因素有效性调查。调查对象为教师、研究生和本科生;调查内容为各种类型的用户喜欢在什么时间和什么地点获得学科服务;调查工具采用“问卷星”线上调查。调查研究分两组进行，其中“教师+科研人员”组，共104人参与调查；“研究生+本科生”组，共253人参与调查。

“教师+科研人员”组学科服务时间因素调查结果如图1所示。从图1可以看出，“教师+科研人员”组在科研项目从申请到结题整个研究流程对学科服务需求都很高，其次在论文写作期间学科服务需求也很高。所有调查项目“十分需要”和“需要”的用户百分比均超过50%，说明这次调查“教师+科研人员”组调查项目的选择比较成功。

“研究生+本科生”组学科服务时间因素调查结果如图2所示。从图2可以发现，“研究生+本科生”组在论文写作期间学科服务需求最高，并且研究生和本科生需求都比较高。在项目申请、攻关、结题阶段对学科服务需求很高，在研究生的调查中尤为明显。与学科团队预测不一致的是暑假、寒假两个时段是最不受欢迎的服务时间。咨询部分研究生和本科生后得知，暑假、寒假是休息时间，不愿被打扰。

1.2 学科服务空间因素

高校图书馆不同的用户对服务地点的喜爱程度不一样，研究小组利用调查表对用户线上线下可能的服务地点进行了调查。“教师+研究人员”组的调查结果如图3所示。

从图3可以看出，“教师+科研人员”组中最受欢迎的服务地点是办公室（服务对象的办公室），“十分需要”和“需要”的总和高达86%，说明上门服务的需求很高。第二受欢迎的服务地点是微信服务。微信因为其广泛性和便捷性受到用户欢迎。排名第三的是图书馆，说明传统服务阵地仍有其吸引力，服务环境的建设仍有必要。排名第四的是居住地，经进一步调查发现，用户希望在家中或者出差地获得在线学科服务，该要求值得国内学科馆员关注。

“研究生+本科生”组的空间因素调查结果如图4所示。从图4可以发现，该组最受欢迎的服务地点是图书馆，其次是实验室，第三是教室。由此可见传统的服务地点仍然受到学生欢迎，学生用户更希望学科馆员能够上门服务。线上服务方式最受欢迎的服务阵地是微信，其次是腾讯会议。最不受欢迎的服务阵地是Email和电话，可见新型的线上服务阵地正逐步取代传统的线上服务阵地。

2 学科服务之时空特征

2.1 用户需求的时间特征

总结调查数据和服务数据发现：科研人员的学科服务需求有两个高峰期：每年4—5月、11月至次年2月为用户信息需求的高峰期。例如，国家自然科学基金委员会和全国哲学社会科学工作办公室通常在每年1月发布基金申请和结题通告。每年4—5月是国家重大专项、教育部人文社科项目和多个省级项目的集中申报期，是用户信息需求的高峰期。高校每年11—12月会布置下一年度的国家基金申请和结题工作。因此，每年的11月至次年2月成为科研用户信息需求的另一个高峰期。此外，每年的科技成果奖申报、职称晋升期间都会有明显的信息需求高峰期。省市级别的基金申请时间各省市有所不同，信息服务需求的高峰也会出现在不同的月份。

高校教师一般也承担科研任务，其学科服务需求高峰期与科研人员基本相同［6］。教师在寒暑假会收集下学期教学资料或者撰写教研课题的开题申请书、结题报告书以及研究论文等，这段时间信息需求也比较高。本科生的学科服务需求高峰期出现在撰写大学生创新创业项目期间，一般为每年的3—4月。研究生的学科服务需求高峰期出现在课题开题期间，一般为每年的4—5月。综合科研人员、教师、本科生和研究生的学科服务需求时间分布，形成“两大一小” 学科服务需求特征曲线（见图5）。

从图5来看，学科服务具有周期性、阶段性、即时性等动态特征。表现为教学服务具有周期性、科研服务具有阶段性、学生服务具有即时性。学科馆员根据不同类型的读者提供动态服务，能有效地提升服务效果。

学科服务所需时间受多种因素影响，如服务内容、用户需求、服务方式、学科馆员服务能力等，不同类型的学科服务所需时间不同。这就使学科服务具有了时间动态性。根据服务时间的长短，可将学科服务分为即时学科服务、单时段学科服务、多时段学科服务、混合学科服务。即时学科服务指用户突发性信息需求、学科馆员可短时间完成的服务，如信息咨询。这种服务类型对学科馆员要求高，服务时效性强，关键看学科馆员的知识储备和随机应变能力。单时段学科服务指学科馆员多人合作或者单人短时期能完成的服务，如前沿动态分析报告、数据库培训、单次的嵌入式教学、研讨会等。多时段学科服务指需要多人合作、多阶段完成的服务，如嵌入科研服务团队的服务、每学期的嵌入式教学服务等。单时段学科服务与多时段学科服务中还可能出现服务对象提出的即时学科服务请求，这种服务称为混合式学科服务。研究不同类型读者信息需求的时间特征以及不同类型学科服务的时间特征，有利于为用户提供个性化、智能化精准服务。

2.2 用户需求的空间特征

随着时代的发展，用户信息需求地点也在不断变化，研究用户信息需求的空间特征，为用户提供主动服务，可增加用户黏度，扩大学科服务影响力。用户信息需求地点的变化促使学科馆员主动走出图书馆，深入科研、教学、学习和管理一线，为用户提供深层次的、跟踪式学科服务［7］。服务的地点从图书馆转移到实验室、办公室、教室乃至更方便快捷的线上服务，这使学科服务有了空间特征。

第一，研究小组通过用户调查和服务数据分析发现，各种线上服务是学科馆员为用户服务的主要方式，国内同行的研究也印证了这一点［8-10］。微信、QQ等即时聊天工具具有方便、迅捷的特点，能够实时解

决用户的问题，对解决用户的简单问题特别有用。第二，对于比较复杂的问题还是需要学科馆员和用户面对面沟通，图书馆、办公室、实验室、会议室等线下地点仍然发挥着重要作用。第三，特色场景下的服务需求，如用户可能在家中、出差途中或者宾馆向学科馆员提出服务请求。从研究小组学科服务团队调查来看，线上服务的比例逐年增加，特别是新冠疫情期间几乎所有服务都是在线上展开。随着我国疫情的好转，线下服务逐渐恢复。总体来说，形成以线上服务为主，办公室、实验室为辅的空间分布特征（见图6）。

学科服务的空间特征主要体现在服务地点的不确定性和线上线下服务的混合性。从图6可以看出，随着学科服务走出图书馆、走出校园，学科服务的地点分布范围越来越广。从图书馆到服务对象的办公室、实验室、会议室、教室，到校外出差途中、居住地，再延伸到线上服务。据此，学科服务还可分为：单场景学科服务、多场景学科服务和线上线下混合式服务场景。

3 根据用户需求时空特征，构建用户提供智慧学科服务模型

学科服务中时间和空间是密不可分的，时间上要考虑服务过程的阶段性和整体性；空间上要考虑服务地点的多点性和立体性。学科服务离不开用户信息需求的分析，研究用户信息需求的时空特征，有利于学科馆员预测其潜在的信息需求，更有针对性地提供服务。通过收集用户的静态和动态数据，经数据清洗、数据挖掘、根据用户的时间特征和空间特征进行聚类分析等流程，重点提取群体用户信息需求的时间特征和空间特征，对其时空特征标签化，为用户画像，以便在用户喜欢的时间、地点为用户提供智慧学科服务。

根据服务地点的多少、服务周期的长短，学科服务团队基于用户时空特征，可将学科服务分为：即时单场景学科服务，单时段单场景学科服务，多时段多场景学科服务和线上线下混合式学科服务（见图7）。

3.1 即时单场景学科服务

即时单场景学科服务指学科馆员在特定场所短时间即可完成的学科服务。对于即时单场景学科服务，学科馆员如能立即回答，效果最好；经简单查询或者学科馆员间略微交流完成答复，效果次之；最坏的情况是有问无答，久而久之客户流失殆尽。其应对策略为：（1）学科馆员加强学习，丰富知识储备；（2）分类整理日常咨询问题，增加问答储备；（3）服务团队建立问答数据库，以备查询；（4）建立学科团队服务微信群。个人回答不了的问题，放到学科服务群里，群策群力，合力回答。

3.2 单时段单场景学科服务

单时段多场景学科服务指学科服务团队在一个服务周期、一个服务地点为用户提供多个场景的线下学科服务。单时段单场景学科服务需要学科服务团队提前准备，如资料查询、课件制作、报告撰写等。应对策略为：（1）详尽合理的场景服务设计；（2）学科馆员合理分工及熟练配合；（3）服务过程的模拟演练；（4）服务后的总结及用户的反馈，指导单时段单场景服务的改进。

3.3 多时段多场景学科服务

多时段多场景学科服务指学科服务团队在多个服务周期、多个服务地点为用户提供多个场景的线下学科服务。多时段多场景服务除需要单时段单场景服务的准备外，还需要一个强大的服务团队，详尽的服务计划、多场景策划、小组执行单场景任务，多时段完成服务。应对策略为：（1）制定服务策略，规划服务场景；（2）各个服务场景的设计，强调服务的整体性和目标性；（3）每次服务前的对接和服务后的反馈；（4）讨论下一个服务场景的改进；（5）整体服务水平的量化评估和整个服务流程的改进。

3.4 混合式学科服务

混合式学科服务指学科服务团队需要为用户即时提供多个服务周期、多个服务地点，线上、线下混合式学科服务。对于混合式学科服务，建议学科服务团队设立学科服务联络员或者利用微信群嵌入服务对象团队，这样既能很好地应对混合式服务中的即时服务，也能随时按用户需求完成多场景服务。其应对策略为：（1）学科服务团队要从即时服务中了解用户的服务需求变化趋势，随时调整服务目标和服务手段；（2）将服务目标分解为多个子目标，在多个场景、多个时段完成，最终达到为用户提供完美服务的目标。

4 结语

总之，学科馆员对用户需求的时空特征研究能更好地了解用户需求，更准确地为用户画像。根据用户需求的时空特征对用户进行画像，实现为用户提供智慧学科服务的目的。学科服务团队的多年实践表明：基于用户需求时空特征理论构建的智慧学科服务模型，具有服务响应快速、服务方式多样、服务过程精准等特征，提高了学科服务效果，值得广大学科馆员进一步探索研究。

参考文献

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［4］赵晓丹.元宇宙视阈下的智慧图书馆服务模式探究［J］.河南图书馆学刊，2024（1）：112-114.

［5］吴凡，王强，唐维.融合情境的智慧图书馆个性化服务研究［J］.图书馆学刊，2023（12）：60-65.

［6］孔高敏，吕彦池，陈雅.我国智慧图书馆服务模式构建研究：以江苏省智慧图书馆体系建设为例［J］.图书馆学研究，2023（12）：44-52.

［7］李沅洁，邵波.智慧图书馆十年实践研究：进展、困境与出路［J］.图书情报工作，2023（24）：135-148.

［8］贾东琴，赵敏慧，王浩东，等.战略规划视角下的公共图书馆智慧化转型路径研究［J］.图书情报工作，2023（23）：3-17.

［9］李佳轩，储节旺，杜秀秀.关联、黑箱与赋能：AIGC驱动智慧图书馆的转型路径［J］.图书情报工作，2023（23）：18-27.

［10］钟欢，王天一，马秀峰.“双一流”建设背景下高校图书馆智慧型学科服务平台研究综述［J］.图书馆理论与实践，2022（3）：129-136.

（编辑 李春燕）

Research on spatiotemporal characteristics of intelligent subject services based on user profilingCHU  Cunkun， TAN  Yingyue， LIU  Xin， SUN  Siqin

（Library， Shandong First Medical University & Shandong Academy of Medical Sciences， Taian 271000， China）

Abstract：  Subject service is one of the key service contents of university libraries. It is of great significance to study the temporal and spatial change characteristics of the information needs of users and provide professional and personalized information services in time to improve the quality of subject services. The article takes university teachers， researchers， and students as research objects， and uses survey and scenario based methods to study the information demand characteristics of different types of users in the time and space dimensions. It constructs a smart subject service model and explores the application scenarios of smart subject services in the spatiotemporal dimension. Practice has shown that utilizing the spatiotemporal characteristics of user information needs can improve the satisfaction of subject services.

Key words： smart subject service; space-time dimension; user profile; scenario service; university library

基金项目：2023年泰安市科技创新发展项目（政策引导类）；项目名称：基于用户画像的智慧学科服务聚类算法研究；项目编号：2023GX019。

作者简介：楚存坤（1974—），男，研究馆员，硕士；研究方向：学科服务与信息检索。