接触点管理在儿科护理管理中的应用与效果分析

□ 占裕香 ZHAN Yu-xiang

接触点管理(touchpoint management)是企业为了完成预期目标，制定何时何地以何种方式与客户进行接触，以及在接触过程中进行的具体工作内容[1]。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点，而最能“打动患者的心”，影响到患者满意度及患者下次就医选择的时间点称为接触点。国内许多学者探讨在医院科室管理中运用接触点管理，尤其是护理管理与服务，认为接触点管理能有效提高服务质量和患者满意度[2-4]。儿科的护理对象为特殊群体，病情变化迅速，意外事件繁多，加之家长要求高、技术操作难度大等，使儿科成为医患纠纷的高发科室，也是当前临床护理管理的重点、难点[5]。浙江省常山县人民医院于2022年2月起在儿科护理管理中实施接触点管理，通过提取接触点，制定并应用接触点服务标准，组织护士进行相关培训，加强接触点的监督与考核，以进一步提高科室的护理管理质量，提升护理满意度和医院美誉度。

资料与方法

1. 一般资料。选取2021年9月—2022年1月医院儿科收治的住院患儿87 例为对照组，实施常规优质护理服务；选取2022年2月—2022年6月收治的住院患儿87 例为观察组，在对照组基础上实施接触点管理。对照组男性患儿52 例，女性患儿35 例；年龄在4 ～11 岁，平均年龄6.62±2.26 岁；体重12 ～25kg，平均体重17.98±3.01kg。观察组男性患儿50 例，女性患儿37 例；年龄3 ～12 岁，平均年龄6.59±2.23 岁；体重12 ～25 kg，平均体重18.08±2.78kg。两组患儿在性别、病种类型、年龄等方面比较差异无统计学意义(p＞0.05)，可以进行对比。儿科护士共有22 名，研究期间未发生人员数量、职称、学历等方面的改变。

2.方法。对照组开展常规优质护理管理，观察组在此基础上开展接触点管理，精心提取接触点，制定接触点服务标准，并组织护士进行相关培训，应用于儿科护理实践，具体如下。

2.1 确立接触点。在查阅文献资料、浙一医院儿科护理专家指导的基础上，确定医院护理服务流程中与患儿接触的关键点，并根据实际情况制定服务标准。采取科室自制问卷对患儿家属进行问卷调查，根据调查结果确立接触点和管理措施，由护理部组织专家讨论，集思广益，最终筛选出9 个接触点，即病区环境、护理技术、健康宣教与用药指导、询问病情及体检、病房巡视、自我介绍及入院宣教、护士言行举止、了解患儿家属的要求与想法、电话回访。

2.2 优化接触服务流程。(1)实施接触点管理。根据制定的接触服务流程，针对每一个接触点开展相应的护理管理措施。作为特殊护理单元，把病房作为展示形象的重要窗口，以医疗安全、医患和谐为主线，厚植“以病人为中心、用心服务创造感动、护理服务在于细节”的理念，推行“工作无差错、办事讲规矩、服务讲热情”的服务承诺，对住院患儿家长做到“三声：来有迎声、问有答声、走有送声”，对待每项业务做到“三清：受理一手清、答复一口清、告知一次清”，致力打造有温度有情怀、安全和谐温馨的人文就医环境，不断提升患儿家长可感知、可体验的幸福感和获得感。新改造的儿科病房从设计初始，就围绕温馨舒适的工作环境和诊疗环境来布局，打造现代、舒适、智能、人文的诊疗流程和环境，给患儿家长提供良好的就医体验。如采用活泼亮丽的动画墙面及舒适的候诊区，减少患儿对医院的恐惧感、陌生感。各类功能上考虑儿童习惯，注重添加充满童趣和安全第一的细节设计，充分体现对患儿群体的关爱。优化就医流程，开通危重患儿绿色通道，规范完善入院、护理、宣教指导、交接班、出院、电话回访等各项工作环节，通过亲情化、精细化和个性化服务，努力让患儿和家长在每个环节都感受到真诚关爱和充分尊重，致力于营造一个更暖心有爱的家园。(2)全方位做好护理，全面提高专科护理质量。根据岗位设置要求，发挥高年资护士优势，提升低年资护士工作热情，各层级护士按照相关接触服务流程完成护理工作；护理组长每日监督、检查护理工作开展情况，并及时予以评价，护士长负责全面把关，随时点评提醒。(3)开展形式多样、内容丰富的健康宣教。责任护士加强病房巡视，主动深入病房，自我介绍文明礼貌、热情规范，与患儿家长进行沟通交流耐心细致，认真询问病情，解决家长病情进展、科学用药、合理检查收费等方面的疑问，了解家长生活上的需求等困难，提供情感、精神上的支持和鼓励，尤其确诊、病情加重、改变治疗方案等情景下，服务态度和沟通技巧尤为重要；护士在耐心细致地向患儿讲解疾病治疗和护理过程中，充分考虑儿童在不同年龄阶段的智力发展水平，以帮助患儿树立自我保健意识，指导患儿培养良好的生活习惯；通俗易懂地讲解疾病检查的目的、用药注意事项等，有效缓解患儿家长的焦虑情绪；给家长宣传科学育儿、预防疾病的知识，开展哮喘、健康保健等系列健康教育，培养健康的行为和态度，以健康教育达到促进健康的目的。

2.3 全面提升护士服务技能。(1)提升护士主动提供优质服务的意识。思想决定态度，态度决定行动，实施多项激励措施，开展“责任心、满意度”为主题的优质服务活动，全面调动护士工作积极性，由“要我做”变“我要做”，由“我能做”变“做最好”。根据患儿的年龄特点和心理需求，开展形式多样的爱心活动，如举办“小太阳志愿者队”、爱在六一、世界早产儿日科普宣传等，在儿童节、中秋节、春节等送上爱心小礼物，为患儿营造“温馨家园”。(2)提高护士与患者沟通技能，改善护理服务态度。克服能力不足、本领恐慌，提升“态度决定一切，细节决定成败”的意识，开展形式多样的护患沟通技巧培训，制定从入院、护理到出院一系列护患沟通情景模拟下的语言规范，落实文明用语和微笑服务，不管发生什么情况都“受得起委屈”。不定期召开患儿家长座谈会，征求患儿及其家长意见和要求，最大可能满足合理需求。每季度组织开展护理满意度调查，及时整改存在和潜在的问题，并跟踪整改效果，消除潜在的不和谐因素。(3)开展护士基础操作技能培训考核。树立精益求精的工匠精神，坚持每天5 ～10 分钟业务提升活动，执行落实定规范、学规范、用规范，努力营造“工作学习化、学习工作化”氛围。加强儿童哮喘等慢病管理，开展好脱敏治疗、完善腋静脉留置针穿刺等新技术新项目。开展护理“教、练、比”活动，加强护士的基础护理技能操作训练。每个季度组织“三基”操作考核，尤其注重对护士的常规操作、抢救操作和专科操作训练，要求考核人人过关、技术过硬。

2.4 加强接触点的监督与考核。确立接触点护理质量的评价标准，建立护理服务三级质控系统，逐一细化到每一个节点、每一个岗位、每一个病房，尤其提升发现问题、解决问题的能力，建立检查、考评和反应制度，设立可追溯机制。每周1 ～2 次深化科室检查、催促、考评，考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生看法为主，发现问题并提出整改措施，评价结果与绩效考核挂钩。每周发放意见表，征集患儿家长意见，开展个案跟踪，加强电话随访，拉近护患之间的距离，提高社会满意度及治疗依从性，为整体优质护理注入新内涵，以监督护理服务质量。制定护士自我评价表，每月由护士自评，护士长点评，进行护理安全隐患排查及做好护理过失缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，包括发生的缘由、应吸取的教训，提出防范与改良措施，并结合每月自评情况、考核情况等推荐参加医院评优评先活动。

3.观察指标。(1)对比实施接触点管理前后儿科的护理质量评分。使用医院自制护质量调查表，对实施接触点管理前后儿科的基础护理、专科护理、护理文书、病房环境、健康宣教进行评分，每项满分为100 分，分数越高则表示护理质量越高。(2)对比实施接触点管理前后患儿家长护理满意度。调查采用医院自制的满意度调查表，对患儿家长进行调查。

4.统计学分析。采用SPSS20.0 软件进行统计学处理，计数资料以(n)表示，行χ2检验，计量资料以(±s)表示，行t 检验，p＜0.05 为差异有统计学意义。

结果

1.实施接触点管理前后儿科的护理质量评分比较。实施接触点管理后儿科护士的护理质量评分显著高于实施前，差异有统计学意义(p＜0.05)，见表1。

表1 儿科护理质量评分比较(分，±s)

表1 儿科护理质量评分比较(分，±s)

项目实施前实施后χ2p基础护理88.89±5.3693.39±3.35-7.531＜0.05专科护理90.12±4.4193.32±5.15-3.262＜0.05护理文书88.87±3.3296.28±2.09-5.259＜0.05病房环境85.81±4.8793.48±5.32-5.891＜0.05健康教育83.71±5.5295.22±3.18-6.288＜0.05

2.两组患儿家长护理满意度比较。实施接触点管理的观察组患儿家长护理满意度为97.70%，显著高于实施常规护理管理的对照组的81.61%，差异有统计学意义(p＜0.05)，见表2。

表2 患儿家长满意度比较[%(n)]

讨论

随着医疗水平的日益提高和人们对医疗服务需求的提升，以及护理管理模式的不断发展与转变，传统护理管理模式下单一的护理服务方式和宣教模式，已难以满足患者的特殊需求[6-8]。因此，在开展临床护理管理工作时，要重点了解患者的具体护理服务需求，紧扣患者的接触点，在每一个接触点上为患者提供有针对性、个性化的护理服务，一切以患者为中心，才能使护理工作做到有的放矢，提高护理质量[9]。患儿在住院后，护士是患者及家长接触最多、最密切的工作人员，良好的护理态度，优质的护理技术，温馨的病区环境，能有效缓解住院患儿及家长的焦虑、不安、烦躁等负面情绪，也有利于促进护患关系和谐[10-13]。每一位护士都是医院开展护理服务的主体人员，医院护理服务的整体水平取决于护士的护理服务意识和护理服务质量。“接触点”从病区环境到电话回访等全方位、多层次形成闭环，尤其注重在每一个接触点细节上与患儿和家长交流，通过与患儿和家长进行双向沟通、授权等行为，有效激发护士的护理服务成就感，让护士体会到人文爱心精神的真谛及价值，从而在潜移默化中有效增强护士主动服务意识和职业道德素养，树立了护士以人为本、以患者为中心的服务理念。因此，要注重不断提升护士的优质服务意识，提高护士的工作积极性、主动性，营造温馨和谐的护患关系，详细地了解和掌握患儿的病情，根据患儿的具体情况采取有针对性的护理和宣教，以提高护理质量和患儿家长的护理满意度[14-18]。同时，接触点最能影响患儿家长就医体验和下次就医选择，影响护理满意度和医院美誉度。本研究结果显示，实施接触点管理后儿科护士的护理质量评分显著高于实施前，观察组患儿家长护理满意度为97.70%，显著高于对照组实施常规优质护理管理的81.61%(p＜0.05)，提示实施接触点的管理体现了以人为本、以患者为中心的服务理念以及努力提高护理服务质量的现代管理意识，使护理工作更加规范化、人性化和科学化，护理质量得以有效提升，提高了患儿和家长的护理满意度和医院美誉度，实现了护理质量服务提升与服务对象的和谐共赢。