QFD管理模式提升出院服务质量与效率的实践与探讨

□ 冯瑶 FENG Yao 吴菁 WU Jing 余秀秀 YU Xiu-xiu 金珍珍 JIN Zhen-zhen 李海燕 LI Hai-yan

办理出院手续是患者住院期间最后一个关键环节，该环节对患者就医体验和满意度影响显著[1]。办理出院手续环节多，医护药衔接不良，各窗口来回奔波，窗口等待时间长等会产生一系列无价值时间，使得出院流程总时间(LP)延长，形成办理出院手续效率低，服务质量欠佳的体验。医院高质量发展需通过精细化管理，开展智慧服务，优化资源配置，才能全面提升医疗卫生服务质量和效率[2-3]。因此出院服务的高质量不仅体现在以患者为中心，强化医院环境建设，重视患者和家属的就医体检，也对优化医疗服务流程、降低医院运行成本产生深远影响[4]。QFD(quality function deployment)从患者需求出发，满足相关需求、使满意度最大化为目标，运用一系列工具和流程进行分析并实现预定目标[5-6]。本研究以QFD 管理工具为依据，开展高质量出院服务，提高患者的办理出院手续效率和服务质量，改善患者就医体验，同时也提高患者对医院和医护人员的满意度。

资料与方法

1.样本来源。选取医院某科室2022年9月—12月883例出院患者作为QFD 实施前的样本，2023年1月—3月实施QFD 创新型品管圈质量工具改进工作；收集2023年4月—7月988 例出院患者QFD 改进后的样本，比较改进后办理出院手续有效时间，患者11点离开病区情况及患者满意度。

2.方法

2.1 成立专项改进小组。小组由16 名成员组成，涉及医务处、护理部、信息处、药房部、综合服务部、泌尿外科等相关部门。聘请质量管理内训师对小组成员进行培训，使其掌握QFD 理论与实施方法，并通过考核。

2.2 质量规划

2.2.1 需求分析。通过现场调查，小组成员收集出院流程涉及的各类投诉和满意度调查结果，访谈了解患者出院各环节的需求，通过聚类分析，形成质量屋的左墙。使用李克特法进行重要度评判，得出质量需求的重要度。通过标杆医院对比及专家评估，设定改进工作需要达成的目标。通过Kano 模型获得需求分类[7]，计算出魅力值。从而通过重要度、水平提升率、魅力值的确定，计算出需求的相对权重(相对权重=重要度×水平提升率×魅力值)，形成质量屋的右墙，并将需求的相对权重进行排序，提出需要攻克的点，重要攻坚点为“出院流程繁琐”和“预出院准备不到位”。分析出院流程价值，计算有效时间比例。

2.2.2 目标值设定。根据攻坚点与医疗相关标准设定目标值，确定本次研究相关目标值为“办理出院手续时间小于30 分钟”“患者11 点离开病区率90%”。

2.3 质量设计。小组成员将患者每项的质量需求转化为质量特性，用独立配点法计算出质量特性重要度。明确医院与同级别医院的质量特性水平，对14 个质量特性开展对垒性比较后，分别制定质量特性的设计值。通过瓶颈分析，进行可行性划分，对快赢区与预研区的质量特性“领取出院带药等待时间长”“结算时间集中”“家属时间有限”“无法了解出院进程”等方面，提出精准的改进可行方案。瓶颈分析见图1。

图1 出院流程瓶颈分析

2.4 质量优化与质量传递。根据患者的需求，运用FMEA(failure mode and effect analysis)分析、评估出院各个环节的潜在风险[8]，提出优化方案，并拟定具体对策，开展PDCA 循环进行质量改进。

2.4.1 开通预出院服务系统。依托医院“智慧医疗”系统开通“计划出院”功能，医生可以根据患者病情开具出院单后，系统预停患者第二天的长期医嘱。医生完成出院小结和疾病诊断证明，并开具出院带药，经护士确认收费后，系统将配药信息传送至药房。医生在系统上还可以直接给患者预约出院后的随访时间。

2.4.2 医护患多渠道信息共享。(1)医生开具预出院医嘱后，护士站接收医嘱，病人或家属可以在医院APP“口袋病历”中查看出院记录及相关事宜。医生给患者预约的随访消息直接以短信的形式发送给患者或家属。(2)医生开具带药后，护士收费后可随时查询出院带药处置进程，药房发药后患者手机也会收到相应配药完成消息，并可在医院APP 里“用药照护”中查询“我的处方”和“用药计划”。(3)责任护士完成患者出院结算后出院短信会发送至家属的手机，家属凭短信可以开车至病区楼下指定接送点接送患者。(4)患者住院结算剩余金额自动退回到患者的门诊卡，微信或支付宝，并发送以短信或在微信、支付宝提醒病人或家属金额到账。

2.4.3 医院团队为患者筹备预出院。医生评估患者病情并确定第二日出院后，由护士为患者进行用药及疾病健康宣教，并确认患者已经掌握。医疗团队成员评估患者离开病区所需的出院辅助用具(轮椅或平车)，了解患者出院预期时间点，并通知综合服务处按照患者预约离开病区的时间点为患者准备所需的出院辅助用具。

2.4.4 重塑出院流程，并将其标准化，见图2。

图2 患者出院流程

3.效果评价指标。(1)办理出院手续改进前后所需时间比例(PCE)；(2)改进后患者11 点离开病区比例及满意度。

4.统计学方法。用SPSS21.0 进行数据分析。计数材料用例数、时效和百分比进行统计，取χ2检验，p＜0.005 为差异有统计学意义。

结果

1.实施QFD 管理前后PCE 对比。根据出院流程进行价值分析，得出出院手续改进前后的实际办理时间(PT)、流程总时间(LT)、有效时间比例(PCE)，见图3。实施QFD 后PCE 由改进之前的14.3%提高至40.4%，结果差别有统计学意义(p＜0.005)，见表 1。

图3 患者出院流程价值图

2.实施QFD 管理前后患者11 点离开病区比例及满意度。实施QFD 后，患者11 点离开病区率由之前的56.1%提高至90.9%，患者满意度由之前的 91.2%提高至98.6%，结果差别具有统计学意义(p＜0.001)，见表2。

表1 改进前后PCE比较

表2 改进前后11点离开病区比例及满意度[n(%)]

讨论

1.本研究以QFD 创新型品管圈管理模式分析了患者办理出院手续的真实需求，获得了期望量化值。通过QFD 质量管理工具，有效了解了患者办理出院手续时的真实服务需求，包括对出院后续治疗、出院取药排队、结算时间长、离开医院不便等，以及患者的其他需求。课题组利用 QFD 分析患者需求项目与满意度关系，得出患者办理出院手续的各种需求，提出其中攻坚点，通过瓶颈分析，可行性分析，点对点改进，最终优化了患者出院手续流程和服务。

2.以QFD 优化出院手续办理流程，提高了办理的质量和效率。出院手续繁琐，需要在各窗口和部门奔波，各环节都需要等待，其中等待医生出具出院记录，护士清退暂停药物、家属领取出院带药等是延长出院无效时间的主要原因，也造成患者在病区滞留时间变长，严重影响了患者家属的就医体验。我院基于患者的客观需求，以患者需求的重要度为切入点，借助信息化整合服务资源，通过设立计划出院、送药到床、病区护士结算，预约勤务接送患者、优化办理出院流程及规范医、护、药、后勤人员工作流程等系列措施，减少不必等待及折返，建立了高效精准的办理出院手续服务，大大缩短了患者办理出院手续的时长。

3.促进部门的合作，提高了工作质效。患者办理出院手续涉及院内多个部门，包括病房、药房、信息处、财务部、信息处、后勤运送中心等。各部门负责的工作内容不同，工作节奏目标也不同，容易导致因为缺乏合作引发矛盾[9]。本研究发现各部门往往存在批量便利工作方式及利己主义的局限性，忽略了患者需求和上下游环节的工作要求。通过调查患者出院需求及权重，梳理了各部门的工作流程，明确了各部门的职责和服务内容，树立团队合作意识，通过信息共享平台紧密了部门之间互相配合，提高了工作效率，使患者11 点离开病区的完成率由56.1%提升至90.9%，提高了床位周转率和医院管理水平。

4.提升了医院高质量服务水平和患者满意度。通过质量屋的构建，确定影响满意度的关键因素，明确了服务改进的方向，制定了与之相对应的解决方法，并逐一攻克。这个过程中也强化了医护人员与患者的有效沟通，减少患者出院当天的不必要流程。通过出院手续进程的实时分享，解除了患者及家属因信息不畅产生的疑惑和埋怨，在患者与医护人员之间建立了信任的桥梁，减少了医患矛盾。同时通过服务升级、流程再造，减少了患者及家属在医院各部门之间以及各窗口之间的奔波及等待，增加了患者出院定时定点接送服务，有效地解除了行动不便或无家属陪同患者的后顾之忧，从而提高了患者满意度，也提升了医院的美誉度和品牌建设。

本研究采用QFD 管理模式系统分析了患者对出院手续办理的需求，建立了完善的质量改进计划，有效提高了办理出院手续效率，让患者提早安心安全地离开病区，获得了优质的就医体验，提高了患者的满意度。