老年人更好融入社区数字服务的关键场景、人物和办法

王媛

摘要：在数字经济和银发经济浪潮交织的时代背景之下，老年人正在成为一个数目庞大的弱势群体，他们与数字社会的融入程度，直接关系到数字经济的发展质量和数字社区的建设成效与服务效果。文章基于对北京市典型社区的老年群体及其数字生活相关人的引导式访谈、关键场景的蹲点观察、数字服务供应商的角色化暗访等调查结果，针对远程服务和线下终端自助服务中最主要的六大应用场景，分析了老年人享受社区数字服务过程中存在的困难问题。进而顺藤摸瓜，找到了老年人融入数字社会的三类关键人物，并建议以其为着力点，出台对策措施，以促进更多老年人能够在家门口更好享受数字时代红利。

关键词：老年人；数字社会；以人为本

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.04.047

中图分类号：D 669.6，TP 3          文獻标志码：A           文章编码：1672-7274（2024）04-0-03

Key Scenarios、Roles and Methods for Elderly Groups to Better Enjoy Community Digital Services

WANG Yuan

（China Urban and Small Town Reform and Development Center， Beijing 100038， China）

Abstract： In the context of the interweaving of the digital economy and the silver wave， the elderly are becoming a large number of vulnerable groups. Their integration into the digital society is directly related to the quality of digital economy development and the effectiveness of digital community construction and service. This article is based on the survey results of guided interviews with the elderly population and their digital life related individuals in typical communities in Beijing， on-site observations of key scenarios， and role-based undercover visits by digital service providers. It analyzes the difficulties faced by the elderly in enjoying community digital services in the six main application scenarios of remote services and offline terminal self-service. Furthermore， by following the clues and identifying three key figures for elderly people to integrate into the digital society， it is suggested to focus on them and introduce countermeasures to promote more elderly people to better enjoy the dividends of the digital age at their doorstep.

Keywords： elderly people; digital society; people oriented

我国自2000年开始迈入老龄化社会，人口老龄化程度持续加深。根据国家统计局数据，2022年中国60岁及以上人口为2.8亿人，占总人口的19.8%，比2021年增加1 268万人，比重上升0.9个百分点。国务院办公厅于2020年11月24日发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下文简称“《方案》”），聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，提出了20条具体举措。各部门和有关单位积极贯彻落实，在完善传统政策、拓展服务方式、提高服务水平、优化智能化服务等方面做出积极努力。但由于老年人群体思想观念传统化、生活场景复杂化、消费需求多样化的特点突出，不想用、不会用、不敢用、不好用的困境仍旧存在。加之公共卫生事件后时期，以社区为中心的数字应用场景和服务快速发展，老年人适应、融入数字生活的进程难以追赶数字社会整体发展速度，“数字鸿沟”不断扩大。考虑到老年人群的特征，本次调查研究主要采取文献、访谈、蹲点、观察等调研方法，辅以重要相关人的问卷调查，发现了促进老年人更好享受数字社区服务的六个关键场景内的四方面问题，从而研究提出对策建议。

1   当前老年人数字生活主要场景及问题

老年群体融入数字社会的方式大概可以分为两类。一类是在常规的生活场景内，通过生活模式的数字化转型，接入数字社会；另一类是通过移动终端设备，享受远程数字服务。经过调查研究，分别选取前述两种模式内，最为典型的应用场景，分析其中老年人存在的困难问题。

在生活模式转型方面，此次调研中老年人反应的困难，主要集中在超市移动支付、银行业务办理、文娱场所票务服务等场景内。因没有充分考虑到老年人的习惯和意愿，造成两方面影响。一是主观上，不想用终端自助服务，老年人的人工服务供给不足。从访谈结果来看，一部分老年人对于“看不见、摸不着”的线上服务缺乏安全感，有一定抵触情绪。蹲点调研发现，在中等规模的物美、永辉、京客隆等小区级超市中，老年用户占比大，移动支付终端覆盖率较高。但是，大多数老年人仍然倾向于到收银台的人工服务通道结账，并有10%左右的老人采用现金结账。在银行，“综合业务办理机+大堂经理”的半自助模式正在逐步替代人工服务，导致人工窗口开放数量越来越少。而相当部分老年人出于“人给办踏实”“能问问题”“机器还要照相”等考虑，仍然选择在人工窗口办理业务，导致老年群体业务办理等待时间过长、服务体验不好。二是客觀上，不会独立接入、使用数字化应用，服务体验不佳。蹲点观察发现，能够在超市移动终端一次性独立完成结算的老年人仅约占受观察人数的20%，而几乎全部受访者都表示，不会下载、绑定生活服务App，初次使用是在家人、店员、志愿者等的帮助下完成，自己也不清楚具体怎么操作，期间还提供了一部分手机号、身份证号等个人信息。从访谈结果来看，65%的受访者表示，在请求服务人员帮忙指导如何使用App时，有过被拒绝或对方态度恶劣的经历[1]。

在远程服务方面，社交媒体、网上购物、医疗健康三类App是本次调研中，老年人使用频率较高的远程服务场景。对于此三类App对应的数字服务，研究发现两大问题。一是线上服务内容陷阱多、求助难，老年人越发不敢用。由于老年人判断辨识能力不足、操作不当等原因，他们在享受数字生活红利的同时，也或深或浅地走入过网络陷阱。根据访谈结果，社交媒体、网上购物的不良体验，主要是由于页面中夹杂的大量广告，容易因误点造成时间、沟通成本和经济、情感损失。受访者张大爷，2023年4月起，支付宝账户突然连续每月扣款258元医疗保险费用，经子女帮忙分析、多方联系后，才从保险公司处获知，应为误点社交平台广告所致。这个事件给张大爷本人及其子女都造成了困扰。近期社会上的“假靳东”事件，更是让受害者受到了精神损失。本次对年轻人开展的调研问卷结果显示，80%以上的受访者父辈，在网购过程中出现过不知如何获得帮助的情况。而大多数老年人会因怕麻烦家人，选择默默接受，不做进一步的沟通和维权。二是移动终端设备不好用、用不好。这个问题在远程医疗健康服务上体现得较为突出。一方面，是各企业新推出的健康服务终端设备标准不一、服务平台各异，对于“学得快、忘得更快”的老年人来说，会因为“找不到服务界面”“测量数值不准确”“老让孩子教太麻烦”等原因，扩大畏难情绪，而就此将健康智能设备束之高阁。另一方面，对于用智能手机就可以触达的远程医疗健康服务来说，最突出的问题是会因为反应不及年轻人而抢不到号，导致拖延就医或降级就医，进一步引发诊疗服务资源获取的不公平。其次，是终端界面设计复杂，老年人不知道该看哪里、点哪里，与线上医生的交互，也会因打字慢、说不清等原因，而草草结束，不如线下诊疗成效好[2]。

2   老年人融入数字生活的三个关键角色及其作用

研究分析老年人融入数字生活困难现象背后的原因发现，当前，在服务内容和形式的设计站位上没有做到“设身处地”，存在一定形式主义倾向；在接入、培训、帮助等重要环节上，关键人应发挥更加积极的作用。对老年人融入数字生活的相关人进行暗访，发现三种角色至关重要。

2.1 数字系统设计者

数字生活系统建设是数字经济的重要组成部分。政府发挥着指挥棒的作用，而企业则是有关系统建设和服务供给的主力军，二者需统一思想、相向而行，才能确保老年人可以平稳顺利得接入数字生活。但是，从实际情况来看，执行层面，存在一定对政策的误读或过度解读。以公园购票为例，调研组实地踏勘发现，公共卫生事件后，一部分公园、游乐场已经完全取消了纸质门票，游客只可以通过专门的平台在线上预约、到现场换票才能进门，这与《方案》要求并不相符。《方案》中明确指出，“要提高文体场所服务适老化程度，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。”从老龄化趋势来看，这个“一定数量”应该进一步增加，而不是降为零。

2.2 数字服务引导者

这个角色可以根据老年人有无接受数字服务的意愿划分为两类。一类担任传播者的角色，多为老年人的子女、以及身边已经受益于数字服务的熟人。对于老年群体来说，这类人的推荐是信得过的，使用他们推荐的数字服务，一旦遇到自己处理不了的问题，可以与之交流解决，降低了老年人对数字服务的畏惧心理。另外一类是“答疑者”的角色，由导医、银行经理、社工、志愿者、售票人员、保安等多种行业的一线工作者构成，其共性是工作地点靠近自助数字服务终端设备，或是第一个告知老年人业务转移到线上办理的工作人员。他们的服务很可能成为老年人对数字生活体验的第一印象，是老年人判断是否要继续接入数字社会的关键。而暗访中，除了社工和志愿者以外，不少“答疑者”表示，其本职业务已经较为繁忙，指导老年人使用数字服务增加了额外的工作负担，认为自己没有义务为其耐心引导[3]。

2.3 用户反馈的回应者

这个角色包括线上远程客服和线下帮扶、维权主体，主要在老年人数字服务遇到问题时提供帮助、解决问题、消除风险。而当前，这类角色的建设较为薄弱，老年用户时常在遭遇“找不到人”困境后，选择息事宁人。引导式访谈发现，在网购过程中遇到不公平待遇时，老年人会先寻求家人的帮助，如果流程烦琐或会给家人带来困扰，则会选择放弃维权；只有在发生较大数额财产损失时，老年人才会寻求线下法律援助。同时，几乎所有老年受访者都表示，希望线上远程服务商可以提供打得通的、有真人回应的电话号码，以便沟通咨询。

3   帮助老年人更好融入数字社会的对策建议

结合本次调研中发现的问题，建议下一时期，以关键场景内的关键人为重点，通过优供给、强服务、建机制，促进其发挥更大作用，帮助老年人以自己喜欢的方式，更舒适、更愉快得融入数字社会。

（1）针对不想用、不能用问题，要发挥政府和企业合力，强化供给侧适老性改进。一是尊重老年人生活习惯，优化政策环境。应秉持包容、公平的原则，以“用数字技术尊老、助老”为出发点，避免形式主义的数字化。有关政策制定，要为老年人留白，使他们能够按照主观意愿，保留部分传统生活习惯。在老年群体占客户比重高的生活服务场所内，应适当增设人工服务通道数量，不要将数字生活强加于老年人。二是正视老年用户特点、需求，提升数字产品老年友好程度。企业在研发终端设备系统软件和远程服务应用软件时，应配套设计老年版，细化流程、简化界面，并提供内容朗读等适老性辅助功能，加深系统无障碍程度。三是顺应老龄化趋势，进一步丰富老年客群数字服务内容和模式。鼓励企业生产针对老年人的App应用、移动终端和穿戴式设备，让老年人有更多的选择空间。支持远程服务供应商以同行业态实体办公空间为依托，设置线下体验店，向老年人推广数字服务和产品，为“看不见、摸不着”的数字服务，创造具象的物理空间载体，提高老年人接受度。

（2）针对不会用问题，要调动引导者积极性，提供全方位触网服务。一是强化企业社会责任感。鼓励联合社区，开展“银发人群数字科普”等有关专题培训，为老年服务设置专人专岗，为承担老年人数字服务引导工作较多的其他业务岗位，设置社会责任绩效激励，与工资挂钩。二是提升社工和志愿者队伍人才素质。支持有关专业适当扩大招生，并提高数字技术与有关高等教育和职业教育融合程度，提升数字素养。同时，注重岗前、岗中培训，确保其能够正确、熟练、耐心地指导老年人进行人机交互。三是宣传引导家庭代际帮扶。鼓励年轻家庭成员为老年人提供技术帮助，为其进行触网恐惧心理疏导。支持大、中、小学，将数字生活代际帮扶纳入有关志愿学分认定范畴。

（3）针对不敢用问题，要联动客服、社区服务、法律援助工作者，建设安全可信的数字服务环境。一是建立标准规范，提高数字服务平台规范化运营水平。研究制定数字服务平台建设标准和运营规范，规定老年人帮扶模块通用建设内容，明确各方职责；要求平台协调商户、技术支持等多方资源，为老年用户提供一站式电话咨询帮助；要求提供远程服务的供应商留下有效的通话方式。二是深入实施网络“清朗”行动，排除老年人网上冲浪隐患。从严整治自媒体乱象，避免算法对老年人形成舆论、认识误导。清除用户界面内嵌广告；在老年模式下，应运用AI技术，设计误操作报警提示功能，降低老年人误操作概率。三是建立健全线上线下联动的老年人数字维权机制。压实平台掌门人职责，为老年人建设线上投诉绿色通道，并提供非申即享的争端介入服务。当纠纷难以调和时，为老年人推荐线下维权咨询路径和联系方式。支持地方法院与街道建立合作机制，依托社区服务中心，建设数字生活帮扶工作站，为老年人提供有关法律援助服务。

4   结束语

综上所述，本研究主要概述了老年人在数字生活主要场景及其存在的问题，以及融入数字生活的三个关键角色及其作用，通过以人为本帮助老年人更好融入数字社会的对策提出建议，可以帮助老年人以自己喜欢的方式，更舒适、更愉快得融入数字社会。■

参考文献

[1] 张逸群，朱卓蓬．“数字社会”老年人权益保障路径研究[J]．荆楚理工学院学报，2021，36（04）：71-77.

[2] 朱耀垠．完善数字化时代老年人社会参与的公共政策[J]．社会治理，2020（09）：30-39.

[3] 陈文沁．老龄化社会中的数字鸿沟与数字赋能[J]．青年記者，2020（25）：12-13.