酒店95后新生代员工偏爱的领导风格

刘芳 孙艺芝

[关键词]95后;新生代员工;领导风格偏好;酒店业;扎根理论

近年來，随着劳动力的更迭，95后新生代员工在酒店业占比高达43%[1]21，已逐渐成为酒店员工队伍的主力军。Ahmad认为，面对劳动力的发展和变化，管理人员需要调整自己的领导风格，以适应劳动力更迭所带来的问题[2]。不同代际的员工具有不同的特点，管理人员应采用不同的领导风格，管理不同代际的员工[3]193。受成长环境与时代背景的影响，95后新生代员工形成了不同于以往代际员工的行事风格和工作方式。而在酒店的实际经营管理中，有些管理人员尚未重视酒店劳动力代际更迭的问题，依然采用传统的领导风格对待95后新生代员工，导致职场冲突频繁发生，员工离职率居高不下。如何有效地管理酒店95后新生代员工，并与他们构建和谐的劳动关系，已成为酒店亟待解决的问题。

国内外相关研究结果表明，管理人员的领导风格会对他们与员工的关系、员工的工作态度和工作绩效产生重大影响。近年来，越来越多的学者开始探究管理人员领导风格对95后新生代员工的影响。但目前，这方面的研究仍处于初步阶段，有学者采用问卷调查法，探讨了95后新生代员工对亲和民主型领导[4]47、支持型领导和指导型领导[5]110 等少数几类领导风格的喜爱程度。他们的研究结论只能回答95后新生代员工是否喜欢某类领导风格，却未能描绘出95后新生代员工偏好的领导风格的全貌。同时，现有的研究结论对于95后员工群体的适用性还有待进一步检验。

本文探究酒店95后新生代员工偏爱的领导风格的类型，使用扎根理论研究方法进行定性研究，探讨95后新生代员工偏爱的领导者应具有的特质和行为，以期描绘出95后新生代员工偏爱的领导风格，帮助酒店管理人员采用有效的领导风格来管理95后新生代员工，从而解决酒店管理实践中亟待解决的95后新生代员工管理问题。

1 文献回顾

1.1 95后新生代员工的特点

新生代员工研究一直以来都是企业管理学术界关注的重要领域之一。随着时代的发展和劳动力年龄的变化，新生代员工的内涵已由最初的80后员工依次更替为90后员工和95后员工。由于90后员工已逐渐走上了管理岗位，95后新生代员工已成为目前国内外学术界在该领域中最新的研究对象。

95后新生代员工主要具有如下特点：（1）富有职业抱负和进取精神，与80后员工、90后员工相比较，95 后员工更加开放、包容，更看重工作的意义[6];（2）注重平等的理念，在职场中渴望合作学习而不是被说教[7];（3）喜欢灵活性大的工作，并在工作场所寻求乐趣[8];（4）关注自我发展，期望能在职业生涯中得到快速晋升[1]21;（5）喜欢诚实正直的管理人员[1]21。

1.2 95后新生代员工偏爱的领导风格研究

自20世纪初，领导理论先后经历了领导特质理论、领导行为理论、领导权变理论和新型领导风格理论4个阶段。目前，学术界对领导风格的定义尚未达成共识。在各类新型领导风格的研究中，大多数学者主要从领导特质或领导行为的视角来界定领导风格，成功的领导者通常具备独特的人格特质并表现出积极的行为方式。可见，领导风格是一个内涵丰富的概念，可以通过领导者的特质、能力、行为等方面体现。有学者根据95后新生代员工的特点，指出具有某些特质或行为的领导者会更受（或更不受）95后新生代员工的喜爱。郝俊儒认为，95后新生代员工充满正义感，敢于挑战权威，他们会更喜欢那些能够满足他们受尊重和爱与归属需求的非权力型领导者[9]。杨雪芝认为，95后新生代员工追求平等、反对层级控制，他们不喜欢命令式的领导风格[10]。黄若斯认为，善于营造轻松、自由、平等氛围，弱化上下级关系的管理者会更符合95后新生代员工的就业价值观[11]。孔笑园等通过问卷调查，发现95后新生代员工更喜欢业务能力强、品德高尚的领导者，更偏爱亲和民主型领导风格[4]41。田文静和景思达认为，95后新生代员工更喜欢专业能力强、尊重员工、决策民主、给予充足的个人发展机会、一视同仁、待人公平的领导者，更偏爱支持型与指导型领导风格[5]110。

之后，有学者使用定性研究方法，探讨员工喜欢（不喜欢）的领导风格。Hight等通过对酒店员工的访谈发现，90后员工不喜欢不专业、不道德、管理风格专制、领导技能糟糕、操作和技术技能欠缺以及决策和授权技能糟糕的“坏”领导。而良好的业务能力与软技能（如人际沟通）对一名“好”的领导者都很重要[12]。

95后新生代员工是酒店和旅游业占比最高的从业者，学术界已经开始关注和探讨95后新生代员工偏爱的领导风格，并取得了一些研究成果，但对这一特定劳动力群体的研究却有限[13]。虽然95后新生代员工更愿意追随那些行为特点符合自己偏爱的领导者[14]，但目前学术界较多基于领导者的视角探讨某一类领导风格对新生代员工是否有效，较少基于追随者的视角研究新生代员工偏爱的领导者全貌，也就较难指导管理人员采用全面、有效的领导风格进行管理。本文采用扎根理论的定性研究方法，基于追随者的视角研究酒店95后新生代员工偏爱的领导风格全貌，以期为酒店管理者有效管理95后新生代员工提供理论依据和参考意见。

2 研究方法

2.1 扎根理论

扎根理论（Grounded theory）在经验资料的基础上建立理论，是一种自下而上建构理论的方法。在扎根理论的三大学派中，与经典扎根理论和建构主义扎根理论相比较，程序化扎根理论方法更强调人的主观认识能力。在使用扎根理论进行研究时，可借鉴前人的理论构建研究框架，它主要采用开放式编码、主轴编码和选择式编码三级编码步骤。有学者在扎根理论研究中，根据现有的理论建构初始的研究模型。例如，周嫒等基于计划行为理论，通过程序化扎根理论研究方法建构了旅游志愿服务行为的影响因素理论模型[16]。本文基于领导风格理论，采用程序化扎根理论研究方法，提炼出酒店95后新生代员工偏爱领导风格的新理论。

2.2 资料收集

本文主要采用访谈法进行资料收集。笔者按照领导风格理论侧重的两个核心概念设计了研究问题，即通过领导者的特质和领导者的行为开展结构化访谈。主要向受访者提出“您（不）喜欢您领导的哪些特质（行为）”“为什么（不）喜欢”“请列举一个您（不）喜欢的领导者的事例”等6个问题。之后，采用方便抽样的方法，对深圳、三亚、长沙等酒店业较发达的城市的13名酒店业工作人员进行深入访谈。访谈对象均来自酒店前厅、客房、餐饮、人力资源等部门，工作年限为6个月到7年，其中，男员工5名，女员工8名;普通员工7名，基层管理人员4名，中层管理人员2名。访谈对象的人口统计特征基本符合目前酒店95后从业人员的基本特征。访谈对象所在的酒店既包括国际品牌酒店，也包括国内品牌酒店，既包括奢华、豪华、高档酒店，也包括中档和经济型酒店，具有较好的代表性。笔者对深圳、三亚等地的酒店员工进行了线上访谈，对长沙的部分酒店员工进行了线下访谈，每名访谈者的访谈时间长度为15～50min。

在实际调研的过程中，笔者遵循理论饱和原则，一边开展访谈，一边将访谈得到的内容进行主题分类，识别基本概念。根据最大差异的信息饱和法[17]，研究人员采用访谈法收集数据时，当数据达到饱和后，就可以停止收集数据。在对第9个访谈对象访谈后，数据达到了饱和，但为了确保不会再出现新的信息，又对另外4个访谈对象进行了访谈。这4次访谈没有产生新的信息，可见数据已达到了饱和。

2.3 资料处理

深度访谈结束后，对随机选择的9名访谈对象（约占总访谈人数的3/4）的访谈文本进行编码分析和模型构建，对4名访谈对象（约占总访谈人数的1/4）的访谈文本进行理论饱和度检验。

参照陈向明的扎根分析步骤[15]332，采用程序化扎根方式对访谈文本进行三级编码，建构出酒店95后新生代员工偏爱的领导风格模型。这三级编码依次为：一级编码（开放式编码）、二级编码（主轴编码）和三级编码（选择式编码）。为避免个人主观经验影响信度，编码过程由两名领导学领域的研究人员进行。（1）进行开放式编码。研究员A 从访谈文本中节选出具有逻辑性的词语或短句，总共获得162条有效访谈内容，得到含义单一的77条“偏爱领导风格”相关的有效描述语句，由此形成开放式编码。（2）进行主轴编码。研究员B 对上述77条含义单一的描述性语句进行概念化处理，形成主轴编码。（3）研究员A 和B分别对开放式编码进行分类，并对分类结果进行比较。对于存在异议的分类，由两人根据文献资料共同讨论，直至达成共识。如果实在无法达成共识，则另请领导学领域的专家进行评定，以确定最终的分类结果。经过以上步骤后，得到30个主轴编码。（4）进行选择性编码。研究员A 根据文献资料以及编码之间的内在联系，将主轴编码后的30个编码整合形成有逻辑的结构，初步形成6类选择性编码。研究员B对这6类选择性编码进行核对，若对编码分类结果存在异议，则在专家的指导下进行重新分类，由此得出最终的6类选择性编码，即95后新生代员工偏爱的领导风格的构成内容。

3 研究分析

本文从追随者（员工）的视角出发，归纳出6类95后新生代员工偏爱的领导风格特征（图1），包括真诚谦逊、尽职尽责、概念化思考能力、与员工建立友好关系、变革性影响和帮助员工发展。 其中，真诚谦逊、与员工建立友好关系、概念化思考能力与变革性影响是内涵最为丰富的4个领导风格特征。

3.1 真诚谦逊

真诚谦逊是指领导者在工作中表现出谦逊、可靠、诚信和负责等人格特质。其具体内容包括诚信正直、公平公正、直截了当、真诚友善、言行一致、平易近人、谦逊礼貌等。自古以来，人们都认为真诚谦逊是一名“好”领导必备的人格特质。大量的学术研究成果也证明，领导者的真诚、谦逊会分别影响员工之间的积极人际互动关系、员工对组织的认同、员工对领导有效性的感知等[18-19]。真诚型领导风格是其他正面领导风格理论的基础[20]23，真诚的行为是真诚型领导风格理论与公仆型领导风格理论的核心组成部分[21]。国内外的研究结果表明，公仆型领导风格与真诚型领导风格都会对员工工作态度、工作行为与工作绩效等产生显著的正向影响，而家长式领导风格中的德行领导也强调了领导者的公正无私[22]70。本次访谈结果表明，真诚谦逊是95后新生代员工偏爱的领导特质之一（表1）。

3.2 与员工建立友好关系

与员工建立友好关系是指领导者关心、理解和支持员工，平等、友好对待员工的行为方式。具体内容包括：与人友好沟通、与员工共情、保护员工利益、关心员工、价值观一致、恩威并施和尊重员工。根据领导—成员交换理论，高质量的上下级关系会对员工工作态度、团队合作精神和组织氛围等产生积极的影响[23]。因此，如何与员工建立高质量的上下级关系也是各类领导风格理论的重要内容。有学者认为，公仆型领导风格有助于提升上下级关系[24]。真诚型领导风格理论强调，真诚型领导会表现出真诚地对待员工、平衡处理信息等行为，进而与员工建立友好的上下级关系[25]。与以往研究结论一致，本次访谈结果也表明，善于与员工建立友好关系是95后新生代员工偏爱的领导行为之一。此外，恩威并施这一维度也体现了具有中国文化特色的领导风格，即家长式领导风格的特点。家长式领导的立威、施恩等行为特点[22]71，也是中国情境下95后新生代员工偏爱的领导行为（表2）。

3.3 概念化思考能力

概念化思考能力是指领导者非常了解组織或工作任务，不仅自己业务能力高超，而且能有效支持和帮助员工工作。具体内容包括工作经验丰富、能力卓越、知人善任、分享工作经验、把握大局和灵活授权。为了完成好管理职责，领导者自身需要拥有丰富的工作经验和高超的业务能力。概念化思考能力是公仆型领导风格的构成维度之一[21]18。本次访谈结果表明，95后新生代员工偏爱的领导者具有公仆型领导的概念化思考能力特征[21]18，即非常了解组织、工作任务等。此外，一些接受访谈的酒店95后新生代员工认为，领导存在悖论授权。例如：“他们主要是统筹大方向，只要大方向上不犯错就可以，其他的话基本上都是我安排人搞定的（S*2 中层管理人员）”。这些描述符合悖论型领导的行为特点，即灵活授权[26]65。悖论型领导是一种源自中国道家阴阳哲学的领导风格，能较好地解释领导者在日常管理中出现的悖论行为。本次访谈结果表明，95后新生代员工偏好的领导者具有悖论型领导的行为特点（表3）。

3.4 变革性影响

变革性影响是指领导者为员工树立榜样，鼓励与帮助员工最大限度地发挥他们的潜力，具体内容包括激发智能、以身作则、善于反思总结、感召力和激励人心。有学者认为，领导是领导者对追随者（员工）施加影响的过程，领导力是领导过程的派生物，也就是影响力。变革型领导具有鼓舞性激励、智能性启发等特点[20]23，对追随者（员工）具有特别的影响力。Graham 认为，公仆型领导与变革型领导一样，都具有鼓舞人心的行为特点[27]。公仆型领导会为员工树立榜样，并且相信员工、支持员工，给员工授予必要的权力。本次访谈结果表明，变革性影响是95后新生代员工偏爱的领导特质之一（表4）。在劳动强度大的工作环境中，领导者善于鼓舞人心，可以增强员工的工作积极性，使其展现出良好的工作面貌。

3.5 帮助员工发展

帮助员工发展是指领导者为员工的发展提供指导与支持，具体内容包括帮助员工发展、支持信任员工和帮助解决困难等。95后新生代员工在职场中渴望成长与快速晋升，但是他们缺乏工作经验与技能。根据服务利润链理论，领导者有意识地培养员工和帮助其发展，一方面可以让员工具备良好的工作技能，为企业带来良好的经营收益;另一方面可以帮助员工明确自身的职业规划，为企业培养未来的领导者。变革型领导具有的个性化关怀领导行为，能够为员工创造学习的机会并帮助其自我发展[20]23。根据公仆型领导理论，以服务他人为核心理念的公仆型领导会真正地关心员工的职业发展，并且为其提供支持[21]18。张永军等认为，仁慈型家长式领导热心关切下属员工、为员工给予指导等，有助于与员工建立良好的上下级关系[28]。接受访谈的95后新生代员工普遍表示，一位“好”领导能够为自己提供工作上的指导。例如：“不知道的事情可以求助他，然后他又能给我准确的答复，帮助我提升自己（S*7 基层员工）。”

3.6 尽职尽责

尽职尽责是指领导者恪守组织准则，增强组织伦理道德氛围，鼓励组织成员自觉地遵守组织标准，具体内容包括尽职尽责和坚持工作原则。一些接受访谈的酒店95后新生代员工提及：他们的领导在工作中会时常不见人影，会发生有些工作需要上级确认却找不到领导的情况。他们表示非常不喜欢这样的领导者。例如：“我们经理，每次部门在运营时，他人就不见了，只要有人在咨客台，他可能去别的地方了，他也不告诉你。别的部门来找，我说我不知道，他也没告诉我，真的就很离谱，那种工作上的相处就很奇怪（S*8基层员工）”。此外，一些接受访谈的95后新生代员工表示，他们非常钦佩和欣赏无论何时何地都遵守企业运营准则的领导者。例如：“比如我们是10点整结束最后的点单，10点半下班。我记得有一次客人在9点50多分走进来，Daisy姐迎上去说‘你这边要用餐吗？ 里面请。她明明已经知道9点50多分了，快要到结束点了，但她不会因为差几分钟就去劝客人离开，而是让客人进去坐，不拒绝任何一个客人，即使我们已经快结束营业了（S*1基层管理人员）”。公仆型领导具有负责的精神，他们以身作则，恪守道德准则，并影响员工行为，而真诚型领导会对组织运行设定伦理行为标准，用自身的道德观与行为标准去影响员工行为[20]23。本次访谈结果表明，95后新生代员工偏爱的领导风格具有公仆型领导与真诚型领导两类领导风格的行为特点。

3.7 小结

本文的研究结果表明（图1），95后新生代员工偏爱的领导风格主要包括30个范畴，可建构出包括真诚谦逊、尽职尽责、概念化思考能力、与员工建立友好关系、变革性影响、帮助员工发展等6个维度的领导风格模型。将6个维度和30个范畴与现有的各类领导风格（表5）进行比较，发现95后新生代员工偏爱的领导风格是一个综合体。它既包括领导者的特质，又包括领导者的能力和行为，是对管理人员领导风格的全面描绘;它具有多元化、综合性的特点，不单独属于某一类领导风格，而是公仆型、真诚型、变革型、家长式、悖论型领导等多类领导风格的交叉融合（表6）。

4 结论与讨论

4.1 研究结论

本文基于扎根理论，对13名酒店95后员工进行了深度访谈，探讨酒店95后新生代员工偏爱的领导风格。由表5和表6可知，酒店95后新生代员工偏爱的领导风格包括真诚谦逊、与员工建立友好关系、概念化思考能力、变革性影响、帮助员工发展、尽职尽责等6个方面。

（1）真诚谦逊维度下的范畴主要以公仆型领导的谦逊、坦诚待人等特点（占比为71.4%），真诚型领导的自知程度和关系透明度特点（占比为57.1%），家长式领导风格的德行领导特点为主（占比为14.3%）。

（2）与员工建立友好关系维度下的范畴主要以公仆型领导风格的尊重员工、关心员工等特点（占比为71.4%），真诚型领导风格的关系透明度特点（占比为42.9%），家长式领导风格的威权领导和仁慈领导特点（占比为14.3%）为主。

（3）概念化思考能力维度下的范畴包含了公仆型领导风格的概念化思考能力特点（占比为33.3%），悖论型领导风格的维护决策控制且允許自主性的特点（占比为33.3%），变革型领导风格的个性化关怀特点（占比为16.7%）为主。

（4）变革性影响维度下的范畴主要以变革型领导风格的理想化影响、鼓舞性激励、智能性启发和个性化关怀等特点（占比为80%），公仆型领导风格的以身作则特点（占比为40%），真诚型领导风格的关系透明度特点（占比为20%），家长式领导风格的德行领导特点（占比为20%）为主。

（5）帮助员工发展维度下的范畴主要以公仆型领导风格的指导员工工作、无私的爱等特点（占比为100%），变革型领导风格的个性化关怀特点（占比为33.3%），家长式领导风格的仁慈型领导特点（占比为33.3%）为主。

（6）尽职尽责维度下的范畴主要以公仆型领导风格的负责精神特点、真诚型领导风格的内在化道德观特点为主，都分别占比100%。

总体而言，酒店95后新生代员工偏爱的领导风格主要是一个以公仆型领导风格为主，以真诚型领导、变革型领导、家长式领导和悖论型领导这4类领导风格为辅的综合体。此外，本文还发现，直截了当、价值观一致、能力卓越、知人善任、善于反思和总结等范畴不属于任何一类现有的领导风格，而是95后新生代员工偏爱的领导风格独有的构成内容。

4.2 研究贡献

（1）拓展了基于追随者（员工）视角的领导风格研究新领域。以往研究主要探讨了不同类型的领导风格对员工的有效性，但其研究结论既缺乏对某一代际员工的针对性，也无法回答某一代际员工偏爱的领导风格全貌。本文发现，95后新生代员工偏爱的并非只是某类领导风格，而是公仆型领导、真诚型领导、变革型领导、家长式领导、悖论型领导等多类领导风格复合的综合体。这些研究结论进一步丰富和深化了领导风格与新生代员工相关领域的研究。

（2）为95后新生代员工偏爱的领导风格理论提供了新的实证依据。本文发现，95后新生代员工喜爱的领导者具有多类领导者的特质，这一研究結论验证了Wolor对21世纪新生代员工偏爱领导风格的猜想[31]，即领导者需具备多种领导风格的特质才能对新生代员工进行有效的管理。此外，本文还发现了95后新生代员工偏爱的一些新的领导特质或行为，如直截了当、价值观一致、知人善任、善于反思和总结等。这些新的研究发现，既佐证了95后人群希望建立真诚的关系[32]6、关注自我发展、期望得到快速晋升[1]21、期望上级领导业务能力强[4]46，[5]111 等价值观，也补充和拓展了95后新生代员工偏爱的领导风格的研究结论。

（3）得出了一些有别于80后、90后员工的创新性研究结论。根据以往研究结论，80后、90后员工比较喜欢变革型领导[33]和公仆型领导[34]。本文发现，与80后、90后相同的是，95后员工也偏爱公仆型、变革型领导者;与80后、90后不同的是，95后新生代员工还会偏爱真诚型、家长式和悖论型领导风格。这表明80后、90后员工偏爱的领导风格研究结论不完全适用于95后员工，管理人员应该采用不同的领导风格，管理不同代际的员工。

4.3 启示

（1）酒店管理人员应增强公仆意识。95后人群重视利他和仁慈等价值观[32]5，看重个人发展，欣赏主管的诚信正直[1]21，因此会更喜爱公仆型领导者。公仆型领导强调先服务、后领导，以他人利益为导向。酒店管理人员应主动增强自身的公仆意识，全心全意为酒店95后员工提供优质的内部服务，赢得他们的尊重、信任和支持。在酒店日常运营中，酒店领导者要耐心地指导酒店95后员工，传授经验，帮助他们快速成长。同时，酒店企业内部应健全管理制度，按照德才兼备、服务意识强等标准，选拔和培养公仆型管理人员。

（2）酒店管理人员应表现真诚的行为。95后人群成长于和平、经济发展高度繁荣、物质生活极为丰富的时代。根据马斯洛需求层次理论，物质生活的极大满足促使95后人群往下一阶段需求进发，所以他们在职场中更渴望平等与受尊重等精神层面的需要得到满足。以关系为导向，而非仅以任务为导向的真诚型领导风格会更受95后新生代员工的喜爱。酒店企业在招聘时，可采用人格测试、情境面试法、行为面试法等，甄选出具有真诚性人格特质的领导者。同时，酒店内部需营造包容开放和真诚的组织氛围，鼓励领导者在工作中展现真实的自己，与员工建立真诚、友好的关系。

（3）酒店管理人员应掌握多类领导技能。受中国权力距离等传统文化的影响，酒店95后新生代员工会认同领导者的权威性。因此，在他们进入酒店职场初期、分配工作任务与遵守企业标准等情况下，酒店管理人员可表现出威权型家长式的领导风格。酒店95后新生代员工在工作中不喜欢被说教、渴望合作学习。此时，酒店管理人员可以使用悖论型领导行为，领导把握任务大方向，然后在双方达成共识、明确授予员工权力范围的情况下对员工授权，这样既减少了员工的不安全感，也可以提高酒店员工的工作自主性与积极性。这种授权行为不仅充分发挥了员工的主观能动性，还更好地帮助员工发展。在员工生活与职业发展方面，酒店管理人员应尽可能地表现出变革型领导行为，了解员工需求，关心员工、激励员工，为其提供人文关怀。

4.4 研究局限与展望

本文虽然采用规范的扎根分析步骤进行研究，但仍存在一些不足之处。（1）本文对酒店95后新生代员工偏爱的领导风格进行了探索性的定性研究，但未对这一研究结果进行定量研究。今后，可采用问卷调查法，对本文研究结论进行验证。（2）本文虽然构建了95后新生代员工偏爱的领导风格模型，但每类领导风格究竟如何影响95后新生代员工，还有待进一步讨论。今后，可进行更为深入的定性研究或定量研究，探讨公仆型领导、真诚型领导、变革型领导、家长式领导、悖论型领导等领导风格对95后新生代员工的影响机制。（3）本文只收集了酒店业95后新生代员工的数据。酒店业是95后员工占比较大的行业，具有较强的代表性。但酒店业具有服务业的特性，公仆型领导和真诚型领导风格在服务业比较常见，是否适用于其他行业还有待验证。今后，应在其他行业收集数据，进一步检验本文研究结论的外部有效性。